.内容摘要大规模服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服务。酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意
