1、第 2 次作业 一、多项选择题（本大题共 60 分，共 20 小题，每小题 3 分） 1. 关系营销的本质特征包括（ ） A. 合作 B. 双向沟通 C. 控制 D. 双赢 E. 亲密 2. 下列选项属于客户关系管理能力的有（ ） A. 了解客户对企业的利润价值 B. 建立有效的客户服务系统 C. 战略性地管理企业大客户 D. 把产品价值清晰地表的出来 3. 影响客户关系管理能力的因素包括（） A. 信息技术 B. 高产领导 C. 企业文化 D. 人力资源 E. 组织设计 4. 企业为客户带来的总体利润包括（ ） A. 基本利润 B. 人均客户的收入增长幅度或管理销售为企业带来的利润 C. 成
2、本节约 D. 推荐价值 5. 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息，包括（ ） A. 服务管理 B. 服务需求管理 C. 服务环境配置 D. 多种问题解决方案 6. 数据挖掘中聚类的方法包括（ ） A. 统计方法 B. 机器学习方法 C. 神经网络方法 D. 面向数据库到数据仓库的方法 7. 客户关系管理能力对企业的调节因素有（ ） A. 客户需求和偏好的变动程度 B. 行业竞争程度 C. 行业技术变动程度 D. 经济的繁荣程 度 8. 创造和传递客户价值能力指标包括（）。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平 9. 下列哪些选项是客户关
3、系管理能力评价指标体系的设计原则（ ） A. 时效性原则 B. 目的性原则 C. 科学性原则 D. 实效性原则 10. 客户知识是有关客户的知识，它包括（ ） A. 对话性客户知识 B. 观察性客户知识 C. 交流性客户知识 D. 预测性客户知识 11. 下列选项中属于客户对企业的价值的是（ ） A. 累计销售额 B. 终身潜在销售预期 C. 等级信用 D. 利润贡献、需求贡献 12. 一个企业要从以产品为中心转向以客户为中心，实施客户关系管理战略，首先面临的是（ ） A. 识别客户 B. 寻找客户 C. 扩充客户 D. 选择客户 13. 客户关系管理系统按照目标客户可分为（ ） A. 企业级
4、 CRM B. 企业集成CRM C. 中端 CRM D. 中小企业 CRM 14. 从工作过程来分析数据仓库时，按其关键技术部分为 :( ) A. 数据的抽取 B. 数据的管理 C. 存储和管理 D. 数据的表现 15. 下列选项中属于新产品销量在销售额中的比率指标 的影响因素的有（） A. 销售渠道的多样性 B. 交货能力 C. 员工的服务水平 D. 品牌管理能力 16. 客户关系管理能力可分为 :( ) A. 客户洞察能力 B. 创造和传递客户价值的能力 C. 管理客户关系生命周期的能力 D. 管理客户服务的能力 17. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开（ ） A. 理论基础 B. 信
5、息系统层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 E. 战略层面 18. 市场营销学大师菲利普科特勒将企业建立的客户关系分为（ ） A. 基本关系 B. 被动式的关系 C. 负责式 的关系 D. 主动式的关系 E. 伙伴式的关系 19. 下列选项属于数据泛化技术的有（ ） A. 多维数据分析方法 B. 面向属性的归纳方法 C. 面向属性的归纳方法 D. 单维数据分析方法 20. 以下哪些是客户进入衰退期的标志（ ） A. 客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降 B. 企业投入较少 C. 客户自身的总业务量并未下降 D. 客户为企业做出较大的贡献 二、单项选择题（本大题共 40 分，共 20
6、 小题，每小题 2 分） 1. （ ）是客户关系管理战略的基本出发点。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 2. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度 3. 下列属于 CRM 专项应用的代理商的是（ ） A. Siebel B. Oracle C. SAP D. Call center 4. （）是 CRM 项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM 系统 5. 客户关系管理战略中， ( )战略方法建立了图
7、解战略模型，并通过该战略 使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A. 客户关系管理战略 B. CRM 实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM 战略确定 6. 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素 ( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 7. ( ) 包括合法性校验、工时管理、服务工作分析、客户服务分析、费用管理、客户关怀、满意度制定、人员绩效等。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销 8. ( ) 包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售 分析、费用管理接触。 A. 销售管理 B. 客户管
8、理 C. 服务管理 D. 数据库营销 9. 关系营销的中心是 :( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚 10. ( ) 将看待 “ 客户 ” 的视角从独立分散的各个部门提升到了企业层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，形成以一个面对面客户。实施销售管理、服务管理、营销管理。 A. 分析中心 B. 联系中心 C. 业务中心 D. 信息中心 11. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处， 因为客户升级，也就意味着 “ 客户满意 ” ，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。 A. 新增客户量 B. 流
9、失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 12. 客户关系管理战略的三大基本点中 ,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点 . A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系 13. 在客户关系生命周期的（ ），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳 定期 14. ( ) 是企业通过对客户历史交易行为的观察和分析，赋予客户数据库警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的客户流失迹象。 A. 客户关系格式或结构
10、系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统 15. 除了 VIP 客户与主要客户，购买金额最多的前百分之十五的客户是（）。若所有客户数为 1000 位，则其是扣除 VIP 客户与主要客户之外，花最多钱的150 位客户。 A. VIP 客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户 16. 数据仓库建立的基本框架中， ( )能使项目成功的机率大大增加。 A. 项目计划 B. 业务需求分析 C. 数据线 D. 系统运行维护 17. CRM 项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM 产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技
11、术选择 D. 开发 18. 当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止 ,已进入客户生命周期中的 ( ) A. 客户成熟期 B. 客户成长期 C. 客户衰退期 D. 客户终止期 19. 数 据挖掘的实施过程中，最为关键的步骤是 ( )。 A. 数据准备 B. 数据挖掘 C. 结果分析和知识同化 D. 结果应用 20. 客户流失分析中，客户的流失类别可以分为四种，其中 ( )是高价值的稳定的客户。 A. 自愿的财务原因的流失客户 B. 自愿的非财务原因的流失客户 C. 被动的财务原因的流失客户 D. 被动的非财务原因的流失客户 答案：
12、 一、多项选择题（ 60 分，共 20 题，每小题 3 分） 1. ABCDE 2. ABCD 3. ABCDE 4. ABCD 5. BCD 6. ABCD 7. ABCD 8. ABD 9. BCD 10. ABD 11. ABCD 12. AD 13. ACD 14. ACD 15. BCD 16. ABC 17. ABCDE 18. ABCDE 19. AB 20. AC 二、单项选择题（ 40 分，共 20 题，每小题 2 分） 1. A 2. D 3. D 4. A 5. C 6. A 7. C 8. A 9. D 10. C 11. C 12. A 13. C 14. D 15. C 16. B 17. D 18. D 19. A 20. B
