1、第 1 次作业 一、多项选择题（本大题共 60 分，共 20 小题，每小题 3 分） 1. 下面选项中，是呼叫中心实现的功能的有（ ） A. 计算机电话集成技术 B. 被叫号码识别功能 （ DNIS） C. 自动号码识别功能（ ANI） D. 交互式语音应答系统 （ IVR） 2. 客户关系管理产生的原因可以归纳为（ ）三个方面。 A. 客户资源价值的重视 B. 客户价值实现过程需求的拉动 C. 技术的推动 D. 科技的进步 3. 客户总价值可包括（ ） A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 4. 客户资源对企业的价值除了市场价值即客户购买企业的产品和服务、使企业的价
2、值得以实现外，还主要体现在（ ） A. 成本领先优势和规模优势 B. 市场价值和品牌优势 C. 信息价值 D. 网络化价值 5. 下列选项属于客户洞察能力指标的是（ ） A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 员工的服务水平 6. 贝瑞和拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次分别是（ ） A. 一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7. 根据 CRM 系统的一 般模型，可以将 CRM 软件系统划分为以下（ ）几个部分。 A. 需求分析 B. 接触活动 C. 业务功能 D. 数据库 8. 数据仓库系统分为（ ） A.
3、 数据源 B. 数据仓库建设 C. 数据仓库 D. 数据源分析 9. 下列选择属于客户关怀的有（ ） A. 与客户交朋友 B. 客户提醒或建议 C. 寻找新客户 D. 客户变动趋势追踪 10. 企业组织的变革主要体现在（ ） A. 授权 B. 学习 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间合作 11. 下列哪些属于交易营销的特点（ ） A. 关注一次性交易 B. 适度的客户联系 C. 有限的客户承诺 D. 较少强调客户服务 12. 按应用集成度可将 CRM 分为（ ） A. CRM 专项应用 B. CRM 整合应用 C. CRM 企业集成应用 D. CRM 特殊应用 13. CRM 系统的另一个
4、技术潮流是融入现代 call center 技术，提供 ( )等各种各样与客户互动的灵活接入方式。 A. telephone、 Email B. Web、 PDA C. Fax、 WAP D. Face to Face 14. 企业的竞争优势从内容看，包括（ ） A. 规模优势 B. 绝对的低成本 优势 C. 差别化优势 D. 资本优势 15. 根据客户关系管理理念和客户关系管理价值链，把客户关系管理能力划分为（ ）三种能力。 A. 分析客户数据的能力 B. 客户洞察能力 C. 创造和传递客户价值的能力 D. 管理客户关系生命周期的能力 16. 数据源通常包括企业内部信息和外部信息，具体而言有
5、（）。 A. 各种业务处理数据 B. 各类文档数据 C. 各类法律法规 D. 市场信息 E. 竞争对手的信息 17. 下列选项中属于新产品进入市场的速度指标的影响因素的有（） A. 市场信息反馈速度 B. 研发新 产品的能力 C. 销售渠道的多样性 D. 交货能力 18. 利用 ( )的思想来寻找规则，比较典型的有 MICHALSKI 的 AQ11 方法、洪家荣改进的 AQ15 方法和 AE5 方法。 A. 覆盖所有正例 B. 排斥所有反例 C. 覆盖所有反例 D. 排斥所有正例 19. 客户的期望包括（ ） A. 基本期望 B. 附加期望 C. 基础期望 D. 潜在期望 20. 数据仓库可以
6、划分为（ ）部分 A. 数据库到数据仓库 B. B 数据源 C. 数据仓库系统 D. 客户关系管理分析系统 二、单项选择题（本大题共 40 分，共 20 小题，每小题 2 分） 1. ( ) 直接的表现是客户的持续购买，它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户忠诚 D. 客户差异 2. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户关系好坏的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 3. 为了获得更适合的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方就需要运用的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B
7、. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 4. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加对营销战略的影响的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 5. （）战略涉及到了最高的风险问题。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 6. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量市场营销策略的市场反应情况的是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 7. 假设企业已经认识到客户的存在，但如何知道哪些客户对企业 是盈利，哪些是不盈利的。仅依
8、据对客户当前信息的分析，很难得出令人满意的答案。企业此时需要 ( )。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户满意 D. 客户差异 8. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用，并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 9. 整个数据仓库系统的核心是（ ）。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP 服务器 D. 前端工具 10. ( ) 是指企业根据不同客户对企业的贡献的大小 ，实施在客户上的不同的价值回报。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户满意 D. 客户差异 11. 数据仓
9、库的重点与要求是（）。 A. 快速、安全 B. 准确、安全 C. 快速、准确、安全、可靠 D. 准确、安全、可靠 12. （）是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP 服务器 D. 前端工具 13. （ ）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。 A. 销售管理子系统 B. 市场营销子系统 C. 服务管理子系统 D. 现场服务管理子系统 14. （）让顾客拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 A. 保持与客户良性接触 B. 保持客户满意度 C. 客户的正真需求 D. 实现客户让渡价值的增值 15.
10、我们在生成客户知识时，经常用到商业智能提供的（ ）分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。 A. OLAP B. SPSS C. EXCEL D. MATLAB 16. 在（ ）企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A. 潜在客户期 B. 客户开发期 C. 客户成长期 D. 客户成 熟期 17. （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行具体分析。 A. 行为规律分析 B. 客户理解 C. 组间交叉分析 D. OLAP 分析 18. 在客户金字塔中，处于最上层的是（ ） A. 小客户 B. VIP 客户 C.
11、普通客户 D. 主要客户 19. （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身 A. 满意产品 B. 附加产品 C. 情感交流 D. 基本产品 20. 在客户关系生命周期的（ ），不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 答案： 一、多项选择题（ 60 分，共 20 题，每小题 3 分） 1. BCD 2. ABC 3. ABCD 4. ABCD 5. ABC 6. ABC 7. ABD 8. BC 9. ABD 10. ACD 11. ABCD 12. ABC 13. ABCD 14. ABC 15. BCD 16. ABCDE 17. ABC 18. AB 19. AD 20. BCD 二、单项选择题（ 40 分，共 20 题，每小题 2 分） 1. C 2. B 3. C 4. A 5. D 6. D 7. A 8. B 9. B 10. D 11. D 12. A 13. D 14. A 15. A 16. B 17. B 18. B 19. D 20. B
