客房情景模拟库.doc

. 客房篇1、 整理客房服务情景一考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房内u 员工应对措施1、 礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见（早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房服务员xxx，请问现在方便为您清扫房间吗？）；2、 如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢（谢谢您！），并进行清扫工作；3、 如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫（对不起，打扰您了，请问先生或女士，什么时间方便为您清扫房间），按与客人约定的时间进行清扫。情景二考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房u 员工应对措施1、 停止手中的工作，礼貌问候（早上、下午、晚上好，先生或女士！）；2、 请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客（先生或女士麻烦把您的房卡给我帮您进行取电，把房卡在门锁上进行测试，确认为该房客人后插入取电槽内）；