客户反馈处理程序.doc

.客户反馈处理程序版权所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途会签单部门会签人.第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。2.适用范围适用于*所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。3.5成品科：负责产品发货区域的调查。3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组