.附件2： 客户经理服务规范为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。一、客户经理基本素质1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。二、接听电话行为规范1、电话铃响要尽快接听2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，3、有事询问对方要说“请问”4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。10、接听电话要做好记录。11、电话中断要主动打给对方。12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 13、
