. . 如何应对不满意的顾客 顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不 满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的客户很容易变的不满 意。比如，买的 750 金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的 情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对 满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的客户都用心，满意的客户还会满意 下去。不满意的客户会变得满意起来。 1 重新赢回顾客 不满的顾客可以分成两种类型： 1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的意见。 2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾客，他们不愿意和他人分享意见。 调查表明：大约有 46的不满顾客会采取某些行动，以便解决问题。而在投诉的顾客 中，有 68的顾客对员工或管理组处理投诉的方式感到不满。他们每位不满的顾客又会将 向至少 910 名自己的朋友或家人宣传其不良的购物经历。 当你面对不满的顾客时，正是顾客提供给你一次彼此了解的机会，你能否赢回顾客， 其最终结果就是你能否维护顾客的忠诚度并保持公司未来销售额的增长。 .
