.食品投诉受理制度1、顾客投诉的接收1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5）充分意识宾客的自尊心。、宾客投诉的记录及调查1）了解宾客最初的需要和问题的所在。2）找有关人员进行查询，了解实际情况。3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。3、告诉宾客处理问题的办法。1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。4）如属无效
