.八、服务投诉处理的规范要求（一）服务投诉的分类按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。（二）服务投诉处理的职责分工1、调度中心：调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作，值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作。2、收费站：收费站站长（主管）负责组织对各类投诉的处理工作，征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作。（三）服务投诉处理的时限要求1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉，应在两个工作日内处理结束（节假日顺延），并按要求反馈上报；需相关单位和部门处理的投诉，应在二个小时内转发。2、收费站收到的调度中心转发的投诉，应在一个工作日内处理结束（节假日顺延），并按要求反馈上报。（四）服务投诉处理的基本流程1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程（1） 调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认。 （2）值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交投诉受理单。（3）根据领导批示，应在规定时限内将投诉受理单转发
