.下道工序是上道工序的顾客 前不久，我在四川南充的一家企业集团作CS咨询时，该集团总裁深有感触地对我说：“您解开了一个长期困扰我的管理疙瘩。我过去总要求我们部门之间要互相配合，要协调好关系。现在我明白了，部门之间就是互为顾客的服务关系。不存在什么配合协调的问题。”采取CS经营这种计量化的企业体质诊断定性测评方法，最大的好处正像这位总裁感悟到的，是“一面测定顾客满意度及员工满意度，一面改良产品或部门间的服务”，使企业自身在激烈竞争中保持优势。它首先要对企业的内部员工进行CSI（顾客满意指数）评测。即通过对公司员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面的需要各项指标测评后，以了解企业的经营状态、福利水平、员工意见，以此为依据改进和提高企业的管理水平。 这其中要创造一种“内部服务”的营销理念，“如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务”。也就是说，要服务好你的“内部顾客”，这样才能支持第一线的员工做好服务工作。这叫“内部营销”,即将公司的员工称作“内部顾客”，只有他们这些处在市场最前沿、真正接触顾客的人对服务感
