新客户服务试卷.doc

.电子商务客户服务期中试卷班级_ 姓名_ 成绩_一、选择题（1x18）1.接听电话时以下不正确的做法是_。A.是传言只要记录留言人是谁即可 B.对方放下电话后再轻轻放回电话机上C.好能告知对方自己姓名 D.电话时不使用“喂”回答2.一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用_。A.开放式问题 B.封闭式问题 C.选择式问题 D.自问自答问题3.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” _。A.管理客户期望 B.在服务结束时检查客户对服务是否满意C.同客户建立关系 D.向客户表示感谢4.当客户有失误时应该_