.中国电信天翼空间客户投诉管理办法（2010版）第一章 总则第一条 为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条 本办法依据中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）（中国电信2010版）进行制订。 第三条 本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。第二章 定义第四条 查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。第五条 咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。第六条 障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。第七条 投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。在实际判定中，以下情形之一的列为投诉:（一）客户在业务咨询过程中表达抱
