咨询师外呼技巧.doc

.顾客沟通情况分类外呼常见问题学生常见问题I顾客沟通情况分类1、从顾客角度分类(1)辅导需求对孩子的学习有提升需求（强）孩子的学习存在问题（中）孩子的学习没什么问题（弱）(2)沟通意愿愿意与咨询师进行沟通（强）不排斥与咨询师进行沟通（中）反感与咨询室进行沟通（弱）(3)通话条件具备通话条件（良好）不具备通话条件（不佳）2、从电话沟通进行分类(1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。(2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。(3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。(4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。(5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。(6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。II外呼常见问题1、开场白常见问题(1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因：对销售