.目的:规范质量投诉、用户来信及访问的管理。适用范围: 适用于质量投诉的处理。责任者:品保部、销售部。1、总则1.1产品质量好坏，用户是产品质量的实际鉴定者，因此，我们对用户的有关质量的投诉，应该是“热情接待，认真调查，及时回音，公正处理。”1.2必须树立“一切为用户服务”的思想，虚心听取用户意见，努力提高产品质量；1.3建立和运行一个有效的投诉管理系统，及时有效地接收、调查和处理投诉。应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量负责人通报。1.4调查导致质量缺陷的原因，并采取措施，防止再次发生类似的质量缺陷；1.5生成和保存相应的记录和报告；1.6通过进行投诉趋势分析，推动公司产品质量和质量管理体系的持续改进。2、投诉的定义：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。3、投诉的分类及管理3.1按事件性质可分为：3.1.1医学投诉3.1.2质量投诉3.1.3假药投诉。3.
