1、- 1 -成都市龙泉驿区政务服务中心“四项制度”一、首问责任制第一条 政务中心大厅窗口应在显著位置设立首问责任岗，明确首问责任人，制定首问责任岗职责并公示。第二条 首问责任人的职责：（一）属于首问责任人职责范围内的事项，按照有关规定，马上承办；需要补充材料的，要一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过 5 个工作日；前来服务对象不知道如何办理的，要一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限，并耐心解答对方的询问。（二）不属于首问责任人职责范围内的事项，应耐心详细地告之应到相关窗口进行咨询、办理，并准确指出相关窗口的具体位置。（三）
2、属于电话咨询的，应按照上述规定给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将来电内容、来电人单位、姓名及联系电话等情况详细登记好，并按有关规定及时处理或报政务中心，并将处理结果反馈来电人。第三条 首问责任岗的职责：（一）主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地- 2 -接受咨询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。（二）对办理有关行政审批和公共服务事项的申请人，应指导申请人按照要求填写有关申报材料。（三）对首问事项如实登记，申请材料齐全的当场受理；申请材料不齐全的，负责向申请人一次性告知；属即办件的当场办结。（四）申请事项属于本部门其他工作人员办理的，应引领申请人到具体承办人处办理。
3、（五）在办理期限内认真答复申请人提出的疑问。第四条 政务中心部门窗口未承担首问责任岗的其他工作人员应当积极支持、配合首问责任岗的工作，并严格按照首问责任制的要求履行职责，为申请人提供服务。第五条 各部门窗口应加强对首问责任岗及首问责任人的管理。政务中心负责对各部门窗口实施首问责任岗落实情况进行监督，并纳入窗口工作人员年度考评和部门目标考核。第六条 各窗口首问责任人是首问责任岗直接责任人，部门分管领导、部门首席代表是首问责任岗的负责人和分管责任人。第七条 政务中心的首问责任岗由政务中心督查科负责指定，督查科负责人是首问责任岗的负责人。二、限时办结制- 3 -第八条 限时办结制度是指公民、法人或其
4、他组织向行政机关咨询、办理审批事项和公共服务事项时，行政机关按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复的制度。第九条 政务中心负责各部门窗口执行限时办结制度情况的监督管理。各部门主要负责人对本部门窗口实施限时办结制度负总责，部门首席代表为限时办结负责人，事项的受理人为受理事项的直接责任人。第十条 优化流程，精简环节，缩短时限：（一）所有行政审批事项、公共服务事项必须在公开承诺时限内办结，只需进行形式要件审查的事项一律实行即来即办。（二）各部门对保留的事项要再造流程，精简环节，缩短时限，逐事项逐环节明确标准时间和责任人。（三）各部门审批事项、服务事项的法定条件、程序等依法变更
5、时，应及时向社会公布并同步送政务中心备案。第十一条 确定属即办件的，受理时间从录入电脑之时计算，当日办结；属承诺件的，受理时间为录入电脑并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。承诺件的办理期限起算为受理当日的下 1 个工作日。- 4 -第十二条 承诺件办结日的确定：（一）事项符合行政审批条件和标准的，部门窗口须出具有效决定凭证，凭证上的落款日期为办结日期。（二）事项在审查阶段不符合行政审批条件和标准，且无条件整改的，部门窗口出具有效凭证告知申请人的当日为办结日。第十三条 审批事项和公共服务事项办结后，部门窗口应按照流程规定通知申请人前来领取结果
6、。第十四条 承诺件超时办结的确定：（一）因部门或部门窗口工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未办结的，或者超过承诺时限才办结的，属超时办结。（二）在承诺期限内已作出有效决定文件的，但不按规定时限通知申请人或者不将办理结果交付申请人的，视为超过时限办结。（三）超时办结要及时报告。发现有超时办结件时，部门首席代表应将有关情况报政务中心业务科。第十五条 有下列原因之一的，部门窗口应在承诺时限到期前 1 日或者承诺时限到期当日作出“自然办结”决定，填写办结通知书并通知申请人，即算按时办结，但应同时向政务中心业务科说明。（一）申请人不按行政审批机关有效告知补正材料或整改- 5 -的。（二）申请人对必
7、要的检验、检测、勘验、检疫、鉴定等不予配合并影响审批的。（三）申请人自身其他原因致使事项不能按规定时限完成的。第十六条 切实加强限时办结制度的检查落实。（一）实行行政审批项目超时预警制。各部门窗口对承诺件办理，应提前 3 个工作日预警提醒。（二）事项受理人每个工作日都应检查经办事项即将到期的情况；部门窗口首席代表每个工作日都应对本窗口的所有办件进度检查了解，做到心中有数。三、过程公开制第十七条 过程公开制是指为增加政务中心工作的透明度，提高公众的参与度，主动公开政务中心以及在政务中心设立对外办公窗口的各部门（以下简称各部门窗口）在其管理和提供服务过程中制作、获得或拥有的与办理行政审批事项或其他
8、服务事项相关工作。第十八条 政务中心应主动向社会公开的政务信息：（一）机构设置、工作职责和领导分工；（二）集中受理的审批事项和其他服务事项的项目名称及- 6 -办理窗口；（三）集中受理的审批事项和其他服务事项的项目调整情况；（四）集中受理的审批事项和其他服务事项的项目办理进展情况；（五）各部门窗口设置情况和对外办公电话，以及监督投诉电话；（六）办事群众反映的问题、意见、建议的调查落实情况；（七）各项管理制度、办件规则、服务规范以及管理制度；（八）按规定应当公开的其他政务信息。第十九条 在区政务服务中心设立窗口的各部门应当主动向社会公开下列政务信息：（一）窗口首席代表或负责人的姓名、照片及部门窗
9、口电话公示；（二）本部门窗口受理的行政审批事项和其他服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限、收费依据及收费标准等具体内容，以及与办理行政审批事项和其他服务事项相关的其他信息；（三）设立或调整行政审批事项和其他服务事项的行政决定或公告；- 7 -（四）本部门制定的与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等；（五）其他应当公开的政务信息。第二十条 涉及下列内容的政务信息不予公开：（一）个人隐私；（二）商业秘密；（三）国家秘密；（四）尚未最终确定的政务信息；（五）法律、法规、规章禁止公开的政务信息。第二十一条 政务中心以及各窗口部门根据公开的内容、性质、采取以下一种或几种方式
10、公开：（一）行政审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，应当通过新闻媒体、政府网站、区政务服务中心官网、部门网站以及政务服务大厅多媒体电子查询系统等方式予以公开；（二）行政审批事项和其他服务事项的办事指南等信息，各窗口部门应以书面形式或电子形式在对外办公窗口予以公开；（三）行政审批事项和其他服务事项的办理情况、办件进度及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、政务服务中心网站发布、政务服务 APP 等多媒体终端查询系统等形式向当事人公开；- 8 -（四）行政审批事项和其他服务事项所依据的法律、法规、规章及规范性文件，政务中心或窗口部门制定的与行政审批有关的窗口办事制度、服
11、务规范、管理制度等，应当通过新闻媒体、政府门户网站、政务服务中心网站、部门网站以及政务服务 APP 等多媒体终端查询系统等形式向社会公布并及时更新；（五）机构设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应通过政务服务中心网站、部门网站、政务服务大厅多媒体电子查询系统，以及宣传资料等形式对外公开；（六）监督投诉电话、咨询服务电话等信息，应通过政务服务中心官网、办事指南、多媒体电子查询系统等方式及时向社会公布；（七）其他便于公众知晓的对外公开形式。四、责任追究制第二十二条 责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度、推行过程公开制，不履行或者不正确履行职责
12、，影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为给予责任追究的制度。- 9 -第二十三条 责任追究制度坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正。（二）有责必问，有错必纠。（三）谁主办、谁主管、谁负责。（四）教育与惩处相结合。第二十四条 责任追究的方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消部门窗口和工作人员评先选优资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口工作人员、提请区监察局给予其他方式的责任追究。第二十五条 各部门窗口工作情况与部门考核直接挂钩，纳入政府年底目标管理。凡是被取消部门窗口和工作人员评先选优资格、通报批评、建议原单位调整窗口工作人员的，按照成都
13、市龙泉驿区机关行政效能建设过程管理考核方案（试行）和成都市龙泉驿区政务服务中心部门窗口绩效考核细则扣减窗口工作人员、窗口及部门年度考评相应分值。第二十六条 有下列情形之一，由政务中心根据情节轻重，依据第二十五条，追究窗口及其相关工作人员责任。（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批事项、行政事业性收费项目。（二）部门窗口实际操作的审批事项和服务事项名称、数量与区政府公布的本部门的审批事项名称、数量不一致的；部门的审批事项和公共服务事项有增减、合并、分拆或材料、流- 10 -程、时限有变化不报告、不经政务中心审查的。（三）不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的。
14、（四）部门对窗口授权不充分的，经政务中心协商，仍不按规定授权的。（五）不按规定编制和报送本部门办理事项材料、流程、时限表的。不按要求制作事项办事指南的，未在窗口和中心外网上提供示范文本的。（六）对受理事项不按规定进行登记、不出具应当出具的受理通知书的，将申请材料丢失的；受理登记事项不录入行政审批通用软件的；1 个月内受理登记事项累计 3 次漏录入行政审批通用软件的。（七）在中心和单位“两头受理”材料或者擅自将事项撤回部门受理的。（八）不参加牵头部门组织的并联审批的，不按时办结并联审批事项的。（九）不认真落实一次性告知制度，致使申请人因材料不齐、不合格的。（十）态度恶劣，刁难申请人，或者打击、报复、陷害投诉人，与申请人吵架的。（十一）窗口工作人员上班时间无故离岗长达 15 分钟以上的。（十二）应当给予申请人答复而不给予答复的，或者应当
