1、第 2 次作业 一、单项选择题（本大题共 40 分，共 20 小题，每小题 2 分） 1. （ ）是客户关系管理战略的基本出发点。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 2. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度 3. 下列属于 CRM 专项应用的代理商的是（ ） A. Siebel B. Oracle C. SAP D. Call center 4. （）是 CRM 项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CR
2、M 系统 5. 客户关系管理战略中， ( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A. 客户关系管理战略 B. CRM 实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM 战略确定 6. 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素 ( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 7. 在以 “ 客户导向 ” 的企业组织结构中，处于最底层的是（） A. 客户 B. 前线人 员 C. 中层管理人员 D. 高级管理人员 8. ( ) 包括合法性校验、工时管理、服务工作分析、客户服务分析、费用管理、客户关怀、满意
3、度制定、人员绩效等。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销 9. ( ) 包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售分析、费用管理接触。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销 10. 关系营销的中心是 :( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚 11. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级 的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着 “ 客户满意 ” ，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。 A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 12. 客户关
4、系管理战略的三大基本点中 ,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点 . A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系 13. 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时 ,已进入客户生命周期中的 ( ) A. 潜在客户 期 B. 客户成熟期 C. 客户成长期 D. 客户衰退期 14. 在客户关系生命周期的（ ），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 15. 客户行为分析中，（ ）用来发现企业所有客户的行为规律。 A. 行
5、为分组 B. 整体行为分析 C. 群体行为分析 D. 个别行为分析 16. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，简单地说，企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为 老客户的计划和方法。 A. 客户关系格式或结构系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统 17. 除了 VIP 客户与主要客户，购买金额最多的前百分之十五的客户是（）。若所有客户数为 1000 位，则其是扣除 VIP 客户与主要客户之外，花最多钱的150 位客户。 A. VIP 客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户 18.
6、 数据仓库建立的基本框架中， ( )能使项目成功的机率大大增加。 A. 项目计划 B. 业务需求分析 C. 数据线 D. 系统运行维护 19. CRM 项目 实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM 产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发 20. 客户流失分析中，客户的流失类别可以分为四种，其中 ( )是高价值的稳定的客户。 A. 自愿的财务原因的流失客户 B. 自愿的非财务原因的流失客户 C. 被动的财务原因的流失客户 D. 被动的非财务原因的流失客户 二、多项选择题（本大题共 30 分，共 10 小题，每小题 3 分） 1. 影响客户关系
7、管理能力的因素包括（） A. 信息技术 B. 高产领导 C. 企业文化 D. 人力资源 E. 组织设计 2. 以下选项属于产品关怀的有（ ） A. 与客户交朋友 B. 购买前征求客户对产品的建议 C. 购买产品后的初期可能遇上什么问题 D. 产品使用一段时间后，应作一些保养、维护工作 3. 客户关系生命周期可划分为（ ） A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 4. 下列哪些选项是客户关系管理能力评价指标体系的设计原则（ ） A. 时效性原则 B. 目的性原则 C. 科学性原则 D. 实效性原则 5. 客户知识是有关客户的知识，它包括（ ） A. 对话性客户知识 B. 观察性客
8、户知识 C. 交流性客户知识 D. 预测性客户知识 6. 下列选项中属于客户对企业的价值的是（ ） A. 累计销售额 B. 终身潜在销售预期 C. 等级信用 D. 利润贡献、需求贡献 7. 一个企业要从以产品为中心转向以客户为中心，实施客户关系管理战略，首先面临的是（ ） A. 识别客户 B. 寻找客户 C. 扩充客户 D. 选择客户 8. 下列选项中属于新产品销量在销售额中的比率指标的影响因素的有（） A. 销售渠道的多样性 B. 交货能力 C. 员工的服务水平 D. 品牌管理能力 9. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开（ ） A. 理论基础 B. 信息系统层面 C. 数据分析层面 D.
9、 知识发现层面 E. 战略层面 10. 企业为客户投入的成本有（ ） A. 保留成本 B. 获取成本 C. 价格优惠 D. 推荐破坏成本 三、名词解释题（本大题共 10 分，共 2 小题，每小题 5 分） 1. 特别对待计划 2. 客户智能 四、简答题（本大题共 10 分，共 2 小题，每小题 5 分） 1. 简述 CRM 具体实施前需要对公司所作的评估 2. 数据挖掘的产生背景是什么？ 五、分析题（本大题共 10 分，共 1 小题，每小题 10 分） 企业实施 CRM 系统的目标体现在以下哪几个方面？ 答案： 一、单项选择题（ 40 分，共 20 题，每小题 2 分） 1. A 2. D 3
10、. D 4. A 5. C 6. A 7. D 8. C 9. A 10. D 11. C 12. A 13. D 14. C 15. B 16. A 17. C 18. B 19. D 20. B 二、多项选择题（ 30 分，共 10 题，每小题 3 分） 1. ABCDE 2. BCD 3. BCD 4. BCD 5. ABD 6. ABCD 7. AD 8. BCD 9. ABCDE 10. BCD 三、名词解释题（ 10 分，共 2 题，每小题 5 分） 1. 参考答案： 特别对待计划，即分析每一位老客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量身定制最适合客户的产品
11、和奖励方式以及特殊服务，以此体现对客户高度的尊重和重视。 解题方案： 评分标准： 2. 参考答案： 是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合 . 解题方案： 评分标准 ： 四、简答题（ 10 分，共 2 题，每小题 5 分） 1. 参考答案： CRM 具体实施前需要评估公司现有的基础 ,看看 CRM 项目的实施是否准备充分 .我们可以从以下一些问题来考虑 .这些问题不仅包括与项目经理相关的问题 ,也包括与企业准备充分与否的相关问题 . 1、 CRM 资金是否已经到位？ 2、是否确定了企业的 CRM 战略？以及相应的 CRM 战略目标
12、和战略实施计划？ 3、项目经理是否已经对实施步骤 “ 胸有成竹 ” ？ 4、项目团队是否已经定义好企业的CRM 需求？ 5、是否已经建立了成功的标准？ 6、企业所有部门对 “ 客户 ” 有一个共同的定义吗？ 7、当前的工作站开发环境是否支持 CRM 产品的客户化？ 8、企业是否已经确定哪些应用软件或系统 ,必须与 CRM 产品进行集成？ 解题方案： 要点 : 1、 CRM 资金是否已经到位？ 2、是否确定了企业的 CRM 战略？以及相应的 CRM 战略目标和战略实施计划？ 3、项目经理是否已经对实施步骤 “ 胸有成竹 ” ？ 4、项目团队是否已经定义好企业的 CRM 需求？ 5、是否已经建立了
13、成功的标准？ 6、企业所有部门对 “ 客户 ” 有一个共同的定义吗？ 7、当前的工作站开发环境是否支持 CRM 产品的客户化？ 8、企业是否已经 确定哪些应用软件或系统 ,必须与 CRM 产品进行集成？ 评分标准： 答对关键信息 10 分 ,答对部分关键信息 8 分 ,基本正确 6 分 ,有少量正确 4 分 2. 参考答案： 1、数据爆炸但知识贫乏 .随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用 ,人们积累的数据越来越多 .激增的数据背后隐藏着许多重要的信息 ,人们希望能够对其进行更高层次的分析 ,以便更好地利用这些数据 .目前的数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能 ,
14、但无法发现数据中存在的关系和规则 ,无法根据现有的数据预测未来的发展趋势 .缺乏挖掘数据背后隐藏的知识 的手段 ,导致了 “ 数据爆炸但知识贫乏 ” 的现象 . 2、支持数据挖掘技术的基础 .数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果 .起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的 ,然后发展到可对数据库进行查询和访问 ,进而发展到对数据库的即时遍历 .数据挖掘使数据库技术进入了一个更高级的阶段 ,它不仅能对过去的数据进行查询和遍历 ,并且能够找出过去数据之间的潜在联系 ,从而促进信息的传递 .现在数据挖掘技术在商业应用中已经可以马上投入使用 ,因为对这种技术进行支持的三种基础技术已
15、经发展成熟 ,他们是 :海量数据搜集、强大的多处理器 计算机和数据挖掘算法 .数据挖掘的核心模块技术历经了数十年的发展 ,其中包括数理统计、人工智能、机器学习 .今天 ,这些成熟的技术 ,加上高性能的关系数据库引擎以及广泛的数据集成 ,让数据挖掘技术在当前的数据仓库环境中进入了实用的阶段 . 解题方案： 评分标准： 五、分析题（ 10 分，共 1 题，每小题 10 分） 0. 参考答案： 1、通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。 2、提供营销活动的有效性，降低企业成本。 CRM 通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供 了对历史信息的回溯，及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。 3、通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，通过企业业务流程改造，整合质量、市场和客户服务的职能，建立客服中心，通过电话、电子邮件能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化，用户能得到 “ 直通车 ” 式的服务。 解题方案： 评分标准：
