1、第 3 次作业 一、单项选择题（本大题共 40 分，共 20 小题，每小题 2 分） 1. 构成客户的期望的两部分 :( )是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。 A. 基本期望 B. 潜在期望 C. 客户期望 D. 平均期望 2. 有一类客户组被称为（），是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益，因此对于企业意味着负面的价值。 A. 最具价值客户 B. 最具成长性客户 C. 低于零点的客户 D. 放弃型客户 3. 销售收入 /平均流动资产是 ( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C. 总资产周转率 D. 流动资产周转率 4. 在客户关系的（ ），客户
2、对产品产生了强烈的喜爱和依赖，对企业高度信任，不会再积极地搜寻可替代供应商。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 5. 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和 ( ) A. 社会利益 B. 个人利益 C. 潜在利益 D. 集体利益 6. 对企业价值次于 “ 最具价值客户 ” 的客户组被称为 ( )。 A. 最具成长性客户 B. 低于零点的客户 C. 最具潜力的客户 D. 最具价值客户 7. （利润总额 +利息支出 ） /平均总资产是 ( )。 A. 净资产收益率 B. 总资产报酬率 C. 总资产周转率 D. 流动资产周转率 8. 在 CRM 功能模块中， (
3、 )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。 A. 销售管理 B. 市场营销管理 C. 服务管理 D. 呼叫中心管理 9. 数据挖掘任务中 , ( )的目的使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小 ,而不同类别上的个体间的距离尽可能的大 . A. 数据总结 B. 分类发现 C. 聚类 D. 关联规则发现 10. 模型设计和 ( )两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程 。 A. 物理设计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计 11. 客户关系管理（ CRM）的核心思想是 ( ) A. 客户关系管理的业务流程 B. 以客户为中心 C. 客户关系管理的系统软件支持 D. 客
4、户关系管理的组织结构 12. 一个富有逻辑的 ( )是 CRM 系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础 .。 A. 接触活动 B. 技术功能 C. 业务功能 D. 客户信息数据库 13. 在规划阶段，最关键的活动是（）。 A. CRM 战略 B. CRM 业务需求分析 C. CRM 业务流程规划 D. 确定 ROI 14. 在客户生命周期的稳定期阶段 ,激励客户忠诚的措施是 ( )。 A. 常客奖励计划 B. 感情联络计划 C. 共同体计划 D. 特别对待计划 15. 客户关系管理战略有三大基本点 ,其中企业建立高质量客户关系的根本出发点成为战略的中心 .下列哪个战略基本点
5、支持了高质量客户关系的建立 ( ) A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值增值 ,让客户满意 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系 16. 对企业价值最大的客户组被称为 ( ) A. 最具成长性客户 B. 低于零点的客户 C. 最具潜力的客户 D. 最具价值客户 17. ( ) 通过图解说明了各自不同的战略 ,依靠着这些战略企业能够发展 ,并且建立起与客户的特殊关系 A. 客户关系管理战略 B. CRM 实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM 战略确定 18. ( )是数据挖掘过程中的核心部分。 A. 模型单项选择题与预建立 B. 模型的评估与检验 C. 模型建立与
6、调整 D. 模型解释与应用 19. 客户智能体系框架包括 5 个层面，其中最底层的是理论基础，位于最上层的是 ( )层面。 A. 信息系统 B. 数据分析 C. 战略 D. 知识发现 20. 客户关系管理过程最重要的是 ( )。 A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与划分客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要 二、多项选择题（本大题共 30 分，共 10 小题，每小题 3 分） 1. 数据仓库中的模型设计主要包括如下哪些基本步骤（ ） A. 确定合适的主题 B. 划分粒度层次 C. 设计维表 D. 设计事实表 2. 以下哪些属于促进 CRM 实
7、施成功的因素 :( ) A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 3. 数据仓库在 CRM 中的作用有 ( ) A. 客户行为分析 B. 重点客户发现 C. 个性化服务 D. 市场性能评估 4. 客户关系管理考核的基本指标包括 ( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 5. 客户关系管理系统按系统功能分类可分为 ( ) A. 中端 CRM B. 操作型 CRM C. 合作型 CRM D. 分析型 CRM 6. 美国 Jill Dyche 在 CRM HANDBOOK所提出的客户关系管理实施流程包括三个主要的项目
8、开发阶段是（ ） A. 规划 B. 构建 C. 部署 D. 评价 7. 以下哪些是提升企业客户关系管理能力的措施 :( ) A. 实施企业文化的变革 B. 人力资源管理变革 C. 组织变革 D. 引入信息技术 E. 供应链伙伴 8. 应用数据挖掘要求 ( ) A. 预测客户盈利 B. 客户的获得 C. 客户的保持和交叉营销 D. 忠诚客户识别系统 9. 综合所有的客户关系管理定义 ,我们可以将其理解为三个层面 :( ) A. 技术 B. 理念 C. 实施 D. 服务 10. 客户关系管理过程的三个阶段是 ( ) A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与单项选择题客户 C. 建立和发展与客户之
9、间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要 三、填空题（本大题共 6 分，共 3 小题，每小题 2 分） 1. 按客户知识的性质 ,客户知识可以分为对话性客户知识、 _ 、 _ 。 2. 销售渠道的多样性的衡量标准是 _ 。 3. 操作型 CRM 是用于自动的集成商业过程，包括对 _ 、 _ 和 _ 三部分业务流程。 四、简答题（本大题共 14 分，共 2 小题，每小题 7 分） 1. 什么是客 户发展战略？ 2. 从理念、技术、实施角度三个方面分析客户关系管理的含义 五、分析题（本大题共 10 分，共 1 小题，每小题 10 分） 建立以客户为中心的企业文化的改造应从哪几方面入手
10、？ 答案： 一、单项选择题（ 40 分，共 20 题，每小题 2 分） 1. A 2. C 3. D 4. D 5. A 6. A 7. B 8. B 9. C 10. A 11. B 12. D 13. A 14. C 15. B 16. D 17. C 18. C 19. C 20. C 二、多项选择题（ 30 分 ，共 10 题，每小题 3 分） 1. ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCD 5. BCD 6. ABC 7. ABCDE 8. ABC 9. ABC 10. ACD 三、填空题（ 6 分，共 3 题，每小题 2 分） 1. 参考答案： 观察性客户知识、预测
11、性客户知识 解题方案： 评分标准： 2. 参考答案： 销售渠道的多少 解题方案： 评分标准： 3. 参考答案： 销售自动化；营销自动化；客户服务与支持 解题方案： 评分标准： 四、简答题（ 14 分，共 2 题，每小 题 7 分） 1. 参考答案： 客户发展战略指的是企业坚持以客户为中心的战略，将企业内部资源条件与外部环境因素结合起来考虑，最终目标是使客户生命周期价值最大化。 解题方案： 评分标准： 2. 参考答案： CRM 包括理念、技术、实施三个层面的含义 .理念是 CRM 成功的关键 ,它是 CRM实施应用的基础和土壤 ;信息系统、 IT 技术是 CRM 成功实施的手段和方法 ;实施是决
12、定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素 .三者构成 CRM 稳固的 “ 铁三角 ”. 解题方案： 评分标准： 五、分析题（ 10 分，共 1 题，每小题 10 分） 0. 参考答案： 1、定义新的经营理念。企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生改变时，企业经营理念应随之而变革，由于 “ 以客户为中心 ” 的商业模式迅速来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，根本改变企业体质，构思一个 “ 从客户利益出发 ” 的企业文化体系。 2、建立 “ 客户导向 ” 的企业组织结构。 “ 以客户为中心 ” ，建立 “ 客户导向 ” 的经营
13、组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清醒地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心，以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标，才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。 3、人与思想方式的一致性。显然，要想成功，决不能忽视了最重要因素：思想方式与人的关系。 4、培训。建立 “ 从客户利益出发 ” 的企业理念和 “ 客户导向 ” 的经营组织，需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效 途径。培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。 经过文化改造后的企业，为实施客户关系管理系统铺平了道路，使客户关系管理的实施与应用水到渠成。同时客户关系管理作为支持新型企业文化的有力工具，为企业文化的贯彻和执行提供了保障。 解题方案： 评分标准：
