1、 3 海淀区“一键式”家庭医生式服务体系建设工作方案为践行群众路线教育，进一步推动海淀区社区卫生服务发展，创新家庭医生式服务模式，提升家庭医生式服务团队服务效能，海淀区将在试点基础上加快推进“ 一键式” 家庭医生式服务体系建设工作。为确保工作顺利开展，特制订本方案。一、背景意义近年来，海淀区依据市区两级文件大力推进家庭医生式服务工作，居民与社区卫生的契约式服务关系已经基本建立，综合、可及、连续的家庭医生式服务使居民对海淀的社区卫生整体认知度、满意度逐年提升。但随着医疗改革的不断深入，社区居民日益增长的健康管理需求、家庭医生式服务签约率与社区卫生服务资源短缺、效能不足的矛盾日益凸显，且“契约”
2、双方在现有服务模式下缺乏有效沟通机制，阻碍了家庭医生式服务工作“落地” ，制 约 了社区卫 生服务又快又好的 发展。对此，海淀区卫生局为落实区委区政府要求，提出以技术推动变革，以加强保障老年人社区健康管理服务为重点，打通社区卫生服务发展瓶颈，建设海淀区“一 键式” 家庭医生式服 务体系，全面提升社区 卫生服务效能。2013 年 8 月，区卫生局牵头在甘家口、万寿路街道进行了试点，为 4017 户 80 岁老年家庭安装了智能服务终端。截止 2014年 2 月底，实现家庭医生式服务呼叫 12200 余次（8-12 次/天/ 团 4 队），实现 999 紧急救助 34 次。此举，获得了试点受益人群及
3、社会各界的高度认可和赞誉，人民日报、北京日报、北京青年报等媒体给予了专题报道。2013 年 12 月底，卫生局委托第三方对海淀区“一键式” 家庭医生式服务体系试点工作进行综合评审。专家认为海淀区“一键式” 家庭医生式服务 体系建立了签约双方之间的工作平台，畅通了两者的沟通渠道，满足了居民寻医问药的需求，解决了家庭医生式服务的“ 最后一公里 ”问题；“一键式” 家庭医生式服务体系以技术倒逼社区卫生服务机构提升服务能力，满足居民健康管理需求，显示了良好的社会效益和应用前景。由此，专家建议加大实施力度，为推动海淀区家庭医生式服务做出贡献。二、指导思想按照“保基本、 强基 层、建机制” 的总体要求，以
4、提高居民健康水平为宗旨，以深入开展家庭医生式服务为主题，以“强组织、提素质、增内涵”为 重点，以“ 一键式”家庭医生式服务体系建设为主线，逐步推进社区卫生服务工作向家庭延伸，落实社区医生承担社区居民健康“ 守门人” 的职责，逐步 实现社区居民“首诊在社区、防病到社区、康复回社区”的目标 。三、基本原则（一）利用科技优势，打造健康海淀。有效利用海淀区的科技创新优势，以技术为手段，为居民提供方便、有效、可及、连续的健康管理服务，加快“ 健康海淀” 工作目 标实现。（二）履行服务承诺，提高服务质量。充分利用“一键式” 家庭 5 医生式服务体系工作平台，规范服务流程、确定服务内容、提高服务质量，履行“
5、入网即服 务” 的承诺。不断深化家庭医生式服 务内涵建设，提升社区卫生服务水平。（三）加强部门配合，注重服务效果。统筹利用管理和服务资源，使“一 键式” 家庭医生式服 务体系建 设与养老服务工作有效衔接，并与街镇网格化服务相结合，形成工作合力，注重服务效果，促进公共服务可及性和均等化。四、工作目标（一）总体目标通过海淀区“一键式 ”家庭医生式服务体系建立， 畅通“一个渠道” ，实现 “两个转变 ”，疏通“三条路径 ”，达到“四个提升”，促进基本医疗保健制度在我区的有效落实。即畅通签约居民与家庭医生式服务团队有效沟通渠道，转变患者无序就医和社区医生坐等患者状况，疏通居民突发疾病紧急救助、居民日常
6、健康管理指导和家庭医生式服务团队的回访路径，提升家庭医生式服务团队工作效率和服务能力以及对慢性病的干预意识，从而提升居民对社区卫生的满意度。（二）具体目标2014 年底，免费为海淀区 80 岁以上户籍老年人集中安装智能服务终端，海淀区“ 一键式” 家庭医生式服 务体系初步建立。2015 年起，免费为海淀区新满 80 周岁户籍老年人安装智能服务终端，启动非免费居民申请安装智能服务终端受理工作，海淀区“ 一键 式” 家庭医生式服 务体系工作常 态化。 6 五、工作任务紧紧围绕工作目标，从实际情况出发，全力做好海淀区“一键式” 家庭医生式服务体系建设工作。（一）建设“一键式”家庭医生式服务体系工作平
7、台海淀区“一 键式” 家庭医生式服 务体系工作平台包括区 级受理中心、受理分中心、智能服务终端、家庭医生服务团队。1.区级受理中心。全区建立一所区级受理中心，用于“一键式”服务体系数据的交互、共享，并对签约居民的呼叫进行受理、转接。2.受理分中心。在街镇层面，统筹建立受理分中心，用于受理值班呼叫、备用呼叫以及对本辖区内签约居民资料进行集中管理和分别回访。3.智能服务终端。智能服务终端是安装在签约居民家庭中的“一 键 式” 家庭医生式服务体系工作平台的服 务终端。其在具备普通电话功能的同时，安装有两个特殊的“ 一键” ，其一：“家庭医生”键，用于签约居民在有健康管理需求时，与签约的家庭医生式服务
8、团队建立语音通话；其二：“急救” 键，用于 签约居民在遇突发疾病时，通过“ 一键” 向急救中心迅速 请求急救。4.家庭医生式服务团队。各社区卫生服务机构的家庭医生式服务团队是“ 一键式 ”家庭医生式服务工作平台的服 务主体，其为签约居民提供以健康管理咨询和预约服务为主、以为需要特殊照顾的老年人提供主动服务为辅的“一 键式” 家庭医生式服务，使 7 居民享受到舒心、放心、贴心、暖心的社区卫生服务。（二）免费为海淀户籍高龄老人集中安装智能服务终端1.免费对象。海淀户籍且居住在海淀区内年满 80 周岁的老年家庭（以 2014 年为例，免费对象是 1934 年 12 月 31 日前出生的老人），原则上
9、每个家庭安装一部智能服务终端。2.申请审核。符合免费条件的老年人（或受委托人）可持其户口本（复印件）及家庭医生式服务协议书到所辖居（村）委会进行申请，由居（村）委会对“免费资格” 进行初 审、登记，由居住地所属社区卫生服务中心对“免费资格” 进行复 审确认。3.安装调试。由技术公司、社区卫生服务中心、居（村）委会共同为通过审核的老年人家庭安装调试智能服务终端，保证“即安即通即会用”。各居（村）委会可 结合老年人居住分布情况，选择集中安装调试或分散安装调试的方法，保障安装调试工作的稳步推进。4.验收。区卫生局牵头成立智能服务终端安装验收小组，指导和协调各街镇的安装验收工作。各街镇在本辖区智能服务
10、终端安装工作完成后的 20 个工作日内，本着智能服务终端可正常投入运行的原则完成验收。验收结果将作为向技术公司支付运行维护费用的依据。（三）履行“一键式”家庭医生式服务承诺1.服务内容。健康管理咨询指家庭医生式服务团队为签约居民提供 24 小时的健康咨询服务，用以解答居民日常求医问药的 8 需求。预约服务指家庭医生式服务团队为签约居民提供本社区卫生服务中心预约挂号和指导协助其向对口支援医院的预约、转诊服务，用以指导有序就医、正确转诊。主动服务指家庭医生式服务团队按照医疗法律法规，为签约居民中空巢、行动不便的老年人提供主动服务，用以方便需要特殊照顾老年人的医疗需求。慢性病干预指家庭医生式服务团队
11、依据国家基本公共卫生服务规范，为慢性病患者建立健康档案，提供可及的健康管理服务；建立居民与社区医生互动机制，有效预防、监测和控制慢性病。2.服务时间。在正常工作日 8：0017：00 时间段内，由签约的家庭医生式服务团队提供相应服务；17：00-次日 8：00 及节假日时间段内，由值班人员为签约居民提供家庭医生式服务，保证服务不间断。3.服务规范。卫生行政部门牵头编写“一键式” 家庭医生式服务体系的服务手册，规范服务内容及服务流程。各社区卫生服务中心依据服务手册开展多层面、多角度的业务培训，统一服务标准、服务内容。不断加强医患沟通技巧和转变服务理念，利用规范的诊疗活动和耐心的服务态度，改善服务
12、效果，从而进一步提高居民对社区卫生的信任度。4.考核管理 。卫 生 行 政 部 门 牵 头 制 定 “一 键 式 ”家 庭 医 生 式 服务 体 系 建 设 工 作 考 核 方 案 ，明 确 考 核 指 标 ，并 采 取 不 定 期 抽 查 与 定期 督 导 相 结 合 的 方 式 ，对 开 展 本 项 工 作 的 社 区 卫 生 服 务 机 构 进 行 9 考 核 管 理 ，考 核 结 果 将 作 为 社 区 卫 生 服 务 年 度 绩 效 管 理 依 据 。（四）购买急救服务老年人突发疾病严重威胁其生命和健康，结合目前老年人高龄化、空巢化趋势明显，区政府为年满 80 周岁的户籍老人购买急救
13、服务。当老年人突发疾病时，只需按动智能服务终端的“急救” 键，急救 请求会通 过“一键式”家庭医生式服 务体系工作平台 6 秒钟的转换，传至急救中心，确保老年人的医疗急救绿色通道畅通，为其赢得抢救时间，最大程度的挽救生命。（五）做好功能拓展通过对“一 键式” 家庭医生式服 务体系系 统的不断完善，实现功能的进一步拓展。1.完善“一 键式” 家庭医生式服 务体系系 统接入方式。探索通过电话号码实现身份识别，使签约居民直接通过普通电话或手机即可与签约的家庭医生式服务团队建立语音通话，既扩大了服务人群，又降低了服务费用。2.探索“一 键式” 家庭医生式服 务体系中 签约医生使用的终端设备升级管理。在
14、语音通话的基础上拓展签约医生终端，实现“文字”“图片” 传输的健康指导功能。（六）进行总结评估1.家庭医生式服务评估。卫生局根据社区卫生服务机构开展“一 键 式” 家庭医生式服务体系建设工作情况， 进一步总结海淀区家庭医生式服务团队的服务质量与服务效能，以及居民满意度等指标的改善程度，形成评估报告，为海淀区家庭医生式服务模 10 式的创新、效能的改善等提供有力依据。2.支持系统评估。由卫生局委托第三方开展“一键式” 家庭医生式服务体系支持系统的稳定性、功能满足度、服务及时性等方面的评估，评估报告将作为向技术公司支付运行维护费用的有力依据。六、实施步骤（一）准备阶段（2013 年 8 月-201
15、4 年 3 月）1.先行试点。为保障海淀区“一键式” 家庭医生式服 务体系建设工作稳步推进，由区卫生局牵头，通过先行试点，确定了较为完善的“一 键式” 家庭医生式服 务体系建 设工作流程，为 2014 年该项目在海淀区全面、顺利推进奠定了坚实基础。2.确定方案。卫生局在试点基础上完善、确定海淀区“一键式”家庭医生式服务体系建设工作方案；严格执行中华人民共和国政府采购法的相关规定，启动海淀区“ 一键式” 家庭医生式服务体系建设工作的招标程序，保证招投标工作公开、公平、公正。3.宣传动员。为切实推进海淀区“一键式” 家庭医生式服务体系建设工作，将采取三大举措进行全面动员：一是媒体宣传，借助主流报纸
16、刊物、电视等媒介使百姓认知“一键式” 家庭医生式服务体系；二是利用制作条幅、宣传折页、海报、致居民一封信等形式营造“一 键式” 家庭医生式服 务体系良好的服 务氛围；三是在居委会和社区卫生服务中心设立宣传栏，明确有关申请原则和服务指南，寓服务于要求中，提高各级部门开展“一键式” 家庭医生 11 式服务体系建设的积极性。（二）集中安装阶段：（2014 年 4 月-12 月）6 月底，完成第一批（羊坊店、北下关、花园路、青龙桥、清河、永定路）6 个街道的智能服务终端安装调试与正常投入使用的验收等工作。9 月底，完成第二批（万寿路、甘家口、中关村、北太平庄、香山、西三旗、燕园、清华园、温泉、上庄、苏
17、家坨、海淀镇、东升）13 个街镇的智能服务终端安装调试与正常投入使用的验收等工作。11 月底，完成第三批（西北旺、四季青、八里庄、紫竹院、学院路、海淀、马连洼、田村路、上地、曙光）10 个街镇的智能服务终端安装调试与正常投入使用的验收等工作。12 月底，完成本年度的“一键式” 家庭医生式服 务体系建设工作的总结评估工作。（三）全面推广阶段：（2015 年起）每年，6 月底完成对本年度新满 80 周岁老年人的“免费资格”确认和智能服务终端安装调试与正常投入使用的验收工作；8-10月，完成至现阶段的“ 一键式” 家庭医生式服 务体系建设工作的总结评估工作。受理非免费居民付费安装智能服务终端，并为其
18、提供免费无差异的“ 一键式” 家庭医生式服 务。七、保障措施 12 （一）加强领导，落实责任。成立海淀区“一键式 ”家庭医生式服务体系建 设工作领导小组（以下简称“ 领导小 组” ），卫生局局长 、公共委主任担任组长，主管局长担任副组长，成员为农委、社会办、卫生局、财政局、老干部局、民政局和各镇政府、街道（地区）办事处的主管领导。领导小组在卫生局设立办公室（联系电话：88364020），负责日常工作。各部门职责如下：区卫生局、公共委：负责牵头制定海淀区“一键式” 家庭医生式服务体系建设工作方案，并组织实施；对服务质量以及“免费资格” 确 认的情况 进行 检查和考评；牵头完成 “一键式”家庭医生式服务体系总结评估工作；牵头研究“一键 式” 家庭医生式服务体系建设的激励机制。区农委：负责协调各镇开展“一键式” 家庭医生式服 务体系建设的宣传；协调智能服务终端的安装调试与正常投入使用的验收工作。区社会办：负责协调各街道开展“一键式” 家庭医生式服务体系建设的宣传；协调智能服务终端的安装调试与正常投入使用的验收工作。区财政局：负责保障开展“一键式” 家庭医生式服 务体系建设工作所需经费。区委老干部局：负责研究制定离、退休干部享受“一键式” 家庭医生式服务体系的免费安装条件。区民政局：负责提供辖区老年人口相关数据。
