服务级别管理过程.doc

.服务级别管理过程文件编号版本编制编制日期专业资料审核审核日期批准批准日期日期版本编制/ 修改者修订类型描述变更记录注：修订类型： A 增加， M 修改， D 删除1.1 术语和定义服务目录（ SC）：组织可以对外提供的服务清单， 清单包含服务的名称、 服务方式、服务类型、服务频率、服务价格等信息。服务级别协议（ SLA）：由公司和客户之间签订的书面协议， 协议中定义了关键服务目标和双方的职责。1.2 目的和范围1 、目标服务级别管理指 SLA 的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审， 以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。