.第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想1. 不让发生顾客投诉在酒店管理中， 顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业， 比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。.【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防， 即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命， 成为地地道道的救火队长。所以， 防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2. 顾客投诉处理是个过程事前应充分地预防，防火永远比救火
