.管理工程系城市轨道交通服务礼仪课程方案一、课程名称:城市轨道交通服务礼仪二、任课教师:王娜三、总学时: 72 学时四、教学地点: 实训室五、知识单元方案设计:(一) 知识单元一( 6 课时)1. 名称:人工售票2. 主要内容:(1) )人工售票的具体流程(2) )人工售票的服务要点及细节(3) )人工售票一些常见问题处理 3教学目标:(1) )知识目标:掌握售票服务的流程、要点及细节(2) )技能目标:能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中,并熟练操作售票服务各项流程(3) )情感目标:培养学生具有细心、责任心的职业素养 4教学重难点:(1) )重点:售票服务的流程(2) )难点:售票服务常见问题妥善处理5教学方法:情景模拟法、讲授法、提问法6. 教学所需条件:情景创设所需物品(博创币、城市一卡通等)、多媒体7. 教学过程设计:(1)课程导入: 通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻,并提出问题,“视频中售票员做法是否妥当?如果是你,你该如何为乘客提供