.管理工程系城市轨道交通服务礼仪课程方案一、课程名称：城市轨道交通服务礼仪二、任课教师：王娜三、总学时： 72 学时四、教学地点： 实训室五、知识单元方案设计：（一） 知识单元一（ 6 课时）1. 名称：人工售票2. 主要内容：（1） ）人工售票的具体流程（2） ）人工售票的服务要点及细节（3） ）人工售票一些常见问题处理 3教学目标：（1） ）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节（2） ）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程（3） ）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养 4教学重难点：（1） ）重点：售票服务的流程（2） ）难点：售票服务常见问题妥善处理5教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6. 教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体7. 教学过程设计：（1）课程导入： 通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供
