电商平台售前售后员工培训.doc

.员工培训 流程篇目录售前服务流程1一、目的：1二、适用范围：1三、操作要点：1售后服务流程3一、目的：3二、适用范围：3三、操作要点：3售中服务流程6一、目的：6二、适用范围：6三、操作要点：6中差评服务流程8一、目的：8二、适用范围：8三、操作要点：8退换货流程10一、目的：10二、适用范围：10三、操作要点10.售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。二、适用范围：电商客户服务 / 分销商。三、操作要点：1.2.3.4.5.流程周期： 4 天。涉及部门：顾客、客服。确认方式：旺旺聊天。提起部门： CRM组流程简图：最终审批人：6、流程说明：1） A1: 顾客 / 分销商：进店咨询2） A2: 客服：招呼问候。 （客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。）