.呼叫中心 -员工心理建设及90 后高效管理【针对问题】呼叫中心 80的竞争力是由占团队20的管理人员产生的，他们管理着服务于客 户的一线， 影响着员工乃至客户的感知与情绪，他们在管理所展现出的领导艺术是影响呼叫中心发展的关键因素。然而，当考察员工工作成果和绩效的时候，很多管理者 发现管理工作和沟通效果并不十分尽如人意。时间花出去了、钱搭进去了、精力投进 去了、力气也花了不少， 但为什么管理的效果却没有完全体现出来呢？员工的负面情绪不断传播，抵触的声音不断响起，无论对于老员工还是90 后的新生代，工作执行力不佳的现象越来越普遍， 不满的员工不仅影响了工作的效率，还直接影响着客户的满意度和合作关系，如何提高现场管理工作的有效性呢？【课程开发思路】随着客服中心在企业中的位置越来越重要，发挥的职能越来越大，对员工综合素 质的要求逐渐提高。然而，目前客户服务中心不仅面临压力任务越来越重的问题，还 面临着 80 后管 90 后的问题。 90 后的员工有着率真、张扬、活跃、叛逆的个性，也有
