.不定项选择填空简答问答应用Chapter1 服务与服务业1. 服务的特性 *4（1） 无形性（2） ）异质性：员工提供的服务& 顾客眼中的服务不可能完全一样（3） ）生产与消费的同步性：服务一般是先销售，然后同时生产和消费（4） ）易逝性：服务不能被储存、转售或退回2. 服务光谱识别性品质高（有形）经验性品质高 可信度品质高（无形）航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。3. 服务的分类按服务活动的性质分：有形& 无形行为按服务传递中的定制和判断分：高高、高低、低高、低低a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；b. 根据顾客需要确定服务特征的程度。除了班轮运输（高低） ，航运服务业中的其他服务基本属于高高型，即不仅有很高的顾客定制程度，而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。4. 航运服务业与国家竞争优势在关系？ 波特“钻石模型” ：（1） 生产要素：初级要素：自然资源、气候条件
