.客服专员绩效考核指标一、目的: 1、规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。2、客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。3、鼓励先进,促进发展。二、范围:1、适用范围,客户服务部。2、发布范围,公司总部、各分部客户服务部。三 、考核周期:采取月度考核为主的方法,对客服服务人员的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15 遇节假日顺延。四 、考核内容和指标:考核的内容:1、服务类:电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)2、管理类:报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。考核指标数据来源。报表包括日报、月报、创新工作、新业务扩展、优秀事迹和好人好事等。五、汇总客服中心的考核绩效指标如下:序号1KPI指标客户意见考核周期月度指标定义 / 公式在标准时间反馈客户意见的次数反馈及时率
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