顾客投诉及意见反馈处理办法.docx

.1 目的顾客投诉及意见反馈处理办法 .确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。3 职责与权限3.1 销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。3.2 品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3 营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。3.6各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。4 工作内容4.1 工作流程接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等处理人视状况组织相关人员进行客诉处理填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流转营销部一联转财务部一联品质管理部留原件转总经理一联更新“顾客投诉登记表”