淘宝客服培训方案.docx

淘宝客服培训方案前 言每一个成功的网上店铺背后， 都有一群群辛勤付出的客服。 商家通过网络和我们交流， 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务 和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。 当客户再次购物的时候， 也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。目录前言1一、客服工作职责及工作要求41.1 网店客服工作职责41.2 客服工作基本要求4二、网店客服优质用语42.1 欢迎语42.2 对话用语42.3 议价用语52.4 支付款用语52.5 物流用语52.6 售后用语52.7 评价对话62.8 运费说明62.9 常见状况示例解答6三、客户投诉的应对方法73.1 让客户发泄83.2 委婉否认法83.3 转化法83.4 主动解决问题，承认错误83.5 转移法83.6 客户投诉处理技巧9四、处理投诉时应有的态度及常用语句9