1、荆门市商品住宅小区前期物业服务等级标准一 级项 目 内 容 与 标 准（一）基本要求1、小区内设置物业服务中心，管理人员、专业操作人员按照国家相关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。2、项目负责人应有三年以上物业管理同岗位经历；每 4 万平方米地上建筑面积应配备客服人员不少于1 名。3、工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。4、物业服务中心周一至周日业务接待服务时间每天应不少于 10 小时，并在显著位置公示 24 小时服务电话，投诉处理应在二日内给予答复。5、物业服务中心应配置相应的办公设施及办公用品；小区主出入口设有小区平面示意图，主要出入口应设有宣传栏、公示栏及路标；各组团
2、、栋及单元（门）、户和公共设施设备、场地有明显标志。6、小区有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理制度健全，有年度和月度工作计划，并按相关计划实施管理。7、物业服务中心应在小区显著位置公示服务内容和收费标准，每半年向业主公布一次小区财务收支情况和公共水电费使用情况。8、对业主违反业主临时管理规约的行为、现象，按照相关管理规定采取告知、劝阻等措施，并及时报告有关主管部门。9、物业服务中心可采取走访、恳谈会、问卷调查、第三方通讯调查等多种形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区已交付业主总户数的 70%，满意度 90%以上。10、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服
3、务和代办服务的，应在物业服务中心显著位置公示服务项目与收费价目。（二）房屋公共部位、共用设施设备维修养护1、物业服务中心应对小区房屋公共部位、公共设施设备建立相关档案，并进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），定期做好设施设备的运行检查、维修保养等记录（台帐）。2、物业服务中心受理业主或物业使用人报修时，应急维修应在 30 分钟内到达现场处置，一般维修二天内完成（需室外维修因天气原因及预约除外），其他报修按照双方约定时间到达现场，并有完整的报修、维修和回访记录。3、设备用房应保持整洁通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备
4、操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、房屋公共部位门窗每 2 日巡视不少于 1 次，保持玻璃、门窗配件完好。5、小区围墙每 15 日巡查不少于 1 次，发现损坏立即修复，保持围墙完好。6、小区道路、路面、路沿石、井盖等公共部位每月巡查不少于 1 次（由专业运营部门负责的除外），保持路面平整、排水畅通。7、共用明装给、排水设施每季度进行 1 次全面检查、维修，每月对排水明沟清扫不少于 1 次，每 2个月对地下管井清理不少于 1 次，每月对室外共用水管道进行 1 次检修。8、公共照明完好率不低于 95%（按规定移交相关部门的除外）。9、消防设施设备的维修养护应符合消防管理相关规定，消防通道应保
5、持畅通，发现问题及时处理，并报告有关主管部门。10、其它共用设施设备每两日巡查不少于 1 次,并及时维修养护，保持正常运行；小区主要道路及停车场交通标志、安全警示标志齐全、规范。11、容易危及人身安全的设施设备，有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发性设备故障有应急方案。12、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋公共部位、公共设施设备的使用状况，属于小修范围的应及时修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的事项（包括需要应急维修的事项），根据省、市相关规定申请使用住宅专项维修资金修复。13、电梯 24 小时正常安全运行，每月对机房，轿箱顶和底坑检查保养至少 2 次，发现问题及时处理，并做
6、好记录。管理和作业、应急预案等规章制度健全，持电梯专业资质或委托具有资质的专业单位定期维保，并按规定定期检测达到安全使用标准。轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，设置紧急呼救装置的，应保证 24 小时完好，发生故障时应确保五方通话。14、有健全的消防制度，消防设施有明显标志，保持消防设备完好，可随时启用；消防通道畅通，每年至少开展消防安全宣传活动 2 次。消防泵、喷淋泵等设备，每月启动检查运行至少 1 次、每季检保至少 2 次，每年全面检修保养至少 2 次，发现问题及时修复，运行、检修、保养记录完整，保证可随时启动正常运行。每日对消防栓和配件器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等巡查至少
7、 1 次，发现问题及时修复。15、每日对智能化安防系统设备（录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡等）巡视检查至少 4 次，确保正常运行发挥功能作用，发现问题应及时修复。配有道闸、车管系统的，24 小时保持正常运行。巡视检查每日至少 1 次，检修保养每季至少 1 次，发现问题应及时修复。每季对智能化管理系统的各分类设施设备检修保养至少 1 次，各类检保记录齐全规范。16、对危险防患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查不少于 2 次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。17、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规
8、约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，按有关规定和业主（使用人）协商签订装修管理服务协议明确双方的权利和义务、明确收费标准，并告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现拆改物业共用部位和共用设施设备、改变房屋规划设计用途和外观、以及违规装修、违章搭建等危及房屋安全及损害公共利益行为的，应及时劝阻并要求整改恢复原状，并报告业主委员会和有关主管部门依法处理。房屋装修结束后，应与业主房屋装修相关当事人共同对其涉及的物业共用部位和共用设施设备项目进行检查，记录并确认签字。18、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、房屋结构的行为及时劝阻，并报告业主委员会
9、和有关主管部门。（三）协助维护公共秩序1、门岗根据规划设计情况，一般小区开放主、次出入口各一个，主、次出入口 24 小时值守，主出入口每班不少于 2 人，次出入口每班不少于 1 人，每日主出入口立岗时间应不少于 8 小时，并有详细交接班记录。2、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通（不可预见的突发事件除外），并对外来车辆的出入进行登记，建立大件物品搬出核实登记制度，对大件物品搬出，应联系业主核实后才能放行并做好记录。3、按设定的路线规范巡逻，每日巡查楼外的公共区域每 1 小时至少 1 次，每日巡查楼内的公共区域不少于 2 次，发现问题及时处理。对重点区域、重点部位
10、（小区道路、单元门入口、地下停车场、楼内通道等）每 1 小时至少巡查 1 次，巡更点记录巡查情况详实；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控，发现问题及时处理。4、对进出小区的外来人员实行访客登记，对进出小区的家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关主管部门，并协助采取相应措施。（四）保洁服务1、高层按单元、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次，保持果皮箱周围地面干净整洁，无垃圾满溢。3、小区道路、广场、停车场、绿化带等每日清扫2 次，保持
11、目视干净无杂物、无积水；电梯厅、楼道每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次，保持目视干净无杂物、无积水；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次，保持扶手护栏干净、无积尘；共用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏，保持系统完好排水畅通无阻。5、二次供水水箱应盖板加锁，每年清洗、消毒至少二次、水质化验检测至少 4 次，保证水质符合国家生活饮用水卫生标准，每日巡视检查总体供水系统至少 1 次，发生故障
12、和安全隐患及时排除，有完整的巡查记录。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（五）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，无缺枝、空档，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、每年喷洒药物至少 3 次，及时灭治病虫害。二 级项 目 内 容 与 标 准（一）1、小区内设置物业服务中心，管理人员、专业操作人员按照国家相关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。基本要求2、项目负责人应有二年以上物业管理同岗位经历；每 5 万平方米地上建筑面积应配备客服人员
13、不少于1 名。3、工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，服务规范。4、物业服务中心周一至周日业务接待服务时间每天应不少于 8 小时（周六、周日提供值班服务），并在显著位置公示 24 小时服务电话，投诉处理应在三天内给予答复。5、物业服务中心应配置相应的办公设施及办公用品；小区主出入口设有小区平面示意图，主要出入口应设有宣传栏、公示栏及路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共设施设备、场地有明显标志。6、小区有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理制度健全，有年度和月度工作计划，并按相关计划实施管理。7、物业服务中心应在小区显著位置公示服务内容和收费标准，每半年向业主公布一次小区财务收支
14、情况和公共水电费使用情况。8、对业主违反业主临时管理规约的行为、现象，按照相关管理规定采取告知、劝阻等措施，并及时报告有关主管部门。9、物业服务中心可采取走访、恳谈会、问卷调查、第三方通讯调查等多种形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区交付总户数的70%，满意度 80%以上。10、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应在物业服务中心显著位置公示服务项目与收费价目。（二）房屋公共部位、共用设施设备维修养护1、物业服务中心应对小区房屋公共部位、公共设施设备建立相关档案，并进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），定期做好设施设备的运行检查、维修保养等记录（台帐）。2、物业服务中心受理业主或物业使用人报修时，急修应在 1 小时内到达现场，一般维修 3 天内完成（需室外维修因天气原因及预约除外），其他报修按照双方约定时间到达现场，并有完整的报修、维修和回访记录。3、设备用房应保持整洁通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、房屋公共部位门窗每周巡视不少于 1 次，保持玻璃、门窗配件完好。
