客户分级与管理.docx

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.客户分级管理的市场背景:市场竞争的日趋激烈,让越来越多的企业把“以客户为中心 ”作为自己的口号,在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节,越来越 强调了解客户需求、满足客户需要。但是,客户这么多,需求也各不 一样,到底应该以哪个客户为中心?客户分级管理的定义“以客户为中心 ”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的, 有限的资源投入要能够产生最大的产出,就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的、 中心也应该是多层级的: 具有最大价值的客户在最核心的位置, 对他们需求的了解和满足也是最重要的,具有次要价值的客户则处于次核心的位置,对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级 ”的概念。客户分级管理的应用:其实,大家看看自己的钱包, 就知道 “客户分级 ”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱,就是形形色色的信用卡、会员卡,大 到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡,各种会员 卡也常常分金卡会员、 银卡会员, 不同级别的卡

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