客户投诉处理管理办法.docx

客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位投诉电话投诉书面投诉填写客户投诉处理单编号登入台帐调查核实情况调查投诉内容发放客户投诉处理单责成一星期内回复投诉处理审核不通过制定纠正措施采取必要措施审核填写客户投诉处理单N3 天内回复对 投 诉 回 复满意否？Y填写投诉处理结果验证、跟踪措施效果整理、归档投诉档案. .3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的容区分为: 一般性投诉与严重性投诉。3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: