.汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台拨打及接听语言规一、接听步骤 行 动 对话规铃响 3 次以拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田 XX店* ，请问有什么可以帮到您 ,如果已经响了 3 次以上 您好，广汽丰田 XX店* ，不好意思让您久等了。对不起， * 在接，您方便留下吗 , 我让他给被找的人在接接听 您回，好吗 ,实在抱歉。 ( 确认)对不起， * 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出 ( 或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢 , ”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢 , ”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方述表示认同 : “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是* ，对吗, ”( 再次确认 ) 引导性的询问。先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时( 不能回
