.服务礼仪、行为语言规范服务礼仪常识第一板块：情景表演内容：接待来访者目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务第二板块：礼仪基础知识目的：了解礼仪常识，加强服务意识：礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身， 敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌 是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节 是指待人接物的行为规则。如女方地位较高， 男士要屈一膝作半跪式， 再提手吻之。此礼在英法两国最流行。仪表 是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式 则是礼的秩序形式， 即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，礼仪的本质： 礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多
