. .交通部道路旅客运输“三优”、“三化”规主要容本规是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。一、常用术语（一）车站旅客服务，共 9 项： 1、迎门服务； 2、问事服务； 3、广播服务； 4、始发售票、中转签订； 5、小件寄存； 6、行包托、取、中转； 7、候车服务； 8、检票、验票、组织上下车； 9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。（二）其他业务管理工作，共 7 项： 1、票据、单证管理； 2、营收报销； 3、客运统计； 4、“三品”查处； 5、车辆运行调度； 6、广告信息； 7、其他业务管理工作。（三）道路客运“三优” ：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。 “三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心， 以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、 车站始终努力的向和要达到的目的。1 、优质服务： 是指客运各项服务工作主动热情、和蔼到、安全快捷
