酒店服务质量管理体系培训资料.ppt

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酒店服务质量管理体系培训,酒店服务质量管理体系培训讲师,欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程,培 训 目 标,明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系,培训结束时,您将能够,培 训 目 标,掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系,培训结束时,您将能够,1. “我”在服务质量体系中的作用,我”在服务质量管理体系的作用,我”在服务质量管理体系的作用,我”是谁? 我为什么来这里? 我在这里想获得什么? 我如何获得? “我”在服务质量管理体系中 的作用,2.服务质量管理体系中的基本概念,一、质 量 (quality,质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和,ISO8402中质量的定义,一、质 量 (quality,质量定义的说明,实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体

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