卷烟营销高级考试重点 服务营销服务营销什么是服务，服务是具有无形特征缺课给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。服务的特征1服务的不可感知性2服务的差异性3服务的不可分离性4服务的不可贮存性5缺乏所有权。服务的价值。服务的价值=服务功能价值+服务情感价值什么是客户。客户的概念是在商品价换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方），承接价值是因为要获得产品或服务的使用价值，业绩获得相应需求的满足。在服务营销中，客户是服务的对象。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系；从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。客户满意。是指以个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值对比后，形成愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：态度还是行为在营销实践中，客户忠诚被定义为顾客购买行为的连续性，它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚包括了行为和态度两个方面，缺乏态度的客户忠诚我们称为“被动忠诚”服务营销的概念。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意
