1、 修改居中 *学院毕业论文 1 编号： *学院 毕业论文 天猫商城运营 教 学 系： 专业班级： 学生姓名： 指导教师： 2014 年 4 月 18 日 修改居中 *学院毕业论文 2 天猫商城运营 【摘要】 本文主要是介绍本人通过实践来阐述天猫商城是如何运营的，先是描述了有关天猫商城的介绍，之后运用一些图片和文字来具体介绍天猫商城运营组织架构及工作内容，在工作中优化各个环节使得顾客可以减少计划外可以通过比较，购买商品，获得自己真正需要 的商品，节约顾客时间。实现把用户体验放在第一位，运营是一项需要有态度的工作。 【关键词】 天猫商城 运营 组织架构 工作内容 修改居中 *学院毕业论文 3 目
2、录 序言 4 1.天猫商城介绍 5 1.1 了解天猫商城 5 1.2 店铺介绍 6 2.天猫商城运营组织架构及工作内容 9 2.1运营组织架构 9 2.2运营各组织工作内容 9 2.21 店长（策划） 9 2.22 客服人员（售前客服 售后客服 ） 10 2.23 网店美工（店铺美化、商品描述及价格修改） 13 2.24 发货人员 15 2.25 推广 16 结论 20 致谢 21 参考文献 22修改居中 *学院毕业论文 4 序言 经济的发展和科技的进步为电子商务开辟了无比广阔的前景，在全球信息化大势所驱的影响下，各国的电子商务不断的改进和完善，电子商务已成为 21 世纪先进生产力的标志之一。
3、作为一种信息时代国际通行的商务模式，电子商务观念正不断深 入人心。而在我国，计算机与网络技术的普及与发展，电子商务迅速崛起，网上交易发展也步入了一个新台阶。电子商务的深入发展引发了一场广泛、深刻的商业变革。电子商务作为网上交易的重要商务活动之一，使得网上交易迅速崛起，其存在的巨大经济潜力，使得许多企业都跃跃欲试，这让网络变得更加丰富，如京东商城，淘宝商城，拍拍网，天猫商城 修改居中 *学院毕业论文 5 第一章 天猫商城介绍 1.1 了解天猫商城 其实，天猫当年还不叫天猫，他有另一个名字 淘宝。为什么淘宝商城叫天猫吗？官方这样解释改名原因：“首先，猫是性感而有 品位的，天猫网购，代表的就是时尚、
4、性感、潮流和品质 ;猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城。现在大多数网民追逐潮流，喜欢站在时尚的前沿，所以也就让我们看到了天猫为何叫天猫，因为它时尚、性感。 首先我们来了解下天猫的过往。 天猫原名“淘宝商城”，是一个综合性购物网站。淘宝网全新打造的 B2C（ Business-to-Consumer，商业零售）。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供 100%品质保证的商品， 7 天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。 2012 年 1 月 11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。 2012年 3
5、月 29 日天猫发布全新 Logo 形象 。 天猫商城在独立之初，他制定的目标是：第一，消费者所想要买的东西必须和商家介绍的一模一样。第二，消费者下了订单，必须给顾客保证商品有货。第三，是涉及物流方面的，即物流既不要早到也不要晚到，以保证消费者能及 时查收。第三，天猫计划将自身的品牌、营销资源开放给更多能够提供好的商品和服务的品牌商，以低成本获得更高质量的流量。 修改居中 *学院毕业论文 6 1.2 店铺介绍 * 店铺名 *为 *公司旗下网店， 是我通过实践所经营的一家店铺，于2012-12-12 在淘宝网注册， 公司坐落于美丽的 *地区 *。 本着诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家发出了百
6、分百正品保障、七天无条件退款的承诺 1.正品承诺：本店承诺所售商品来自 * 店铺名 *网络销售平台，接收实体店铺检验，品质保证。 2.关于版本：很多地区教程并不一 直，所以导致同一系列的教辅内容完全不一样，故请买家不确定教辅版本情况下，询问店内客服，以免造成不必要的困扰。 3.关于快递：本店默认快递是申通，其他偏远不达地区我们默认发的是 E 邮宝，如有特殊要求，可与店内客服联系。 4.关于发货：在 * 店铺名 *购书 16 点前付款成功的，将会尽量为顾客当天发货，如有缺货，我们会及时通知。 5.关于支付：支持支付宝账户余额支付，网银信用卡支付，找人代付，本店不支持汇款和货到付款。 6.售后服务
7、：本商城已加入 7 天无理由退换货，在购书后的 7 天内，如书有任何质量问题，我们可以 为顾客换货。见图 1-1 修改居中 *学院毕业论文 7 图 1-1 退换货 &退款 当前主营类目是：书籍音像。店内共有近五千件商品，图 1-2 主营幼儿读物、卡通故事、漫画、少儿小说、名著少儿读本、连环画、小学初中高中教辅、绘画、高考、语言、文字。中小学教辅版本的销售主要有：苏教、人教、沪教、译林，高中教辅版本则由：苏教、人教这两个组成，这几个版本满足了多数地区教辅的需求。 图 1-2 商品分类 店铺首页见图 1-3 修改居中 *学院毕业论文 8 图 1-3 店铺首页 店铺商品按照年龄的增长来排列分类，让顾
8、客更直白的了解各图书适合的年龄段更好快速的算则所需商品。 由于本店商品价格按照出版社出货价格的不同而改变，一般为原价的 5-8 折，套装则更加优惠。客服每天上班时间为 8 00-17 30； 17 00-23 00 随时为前来咨询的顾客们提供咨询导购服务，工作时间外顾客可以留言客服上班后会及时回复。 * 店铺名 *LOGO 及店铺地址。图 1-4 店铺地址： http:/ 图 1-4 修改居中 *学院毕业论文 9 第二章 天猫商城运营组织架构及工作内容 2.1 运营 组织架构 一个商家的标准运营体系少不了 1.店长 2.美工 3.客服 4.发货 5.推广这五个组织架构图 2-1。一般商城的运营
9、组织就是由这些构成的，但也有例如：图书音像类的商城由于商品数量多杂、品种繁多，教辅用书等需要根据不同学期的变化及教辅书的改版等而进行部分商品描述的整体变化或部分变化，因此，就需要几名的专门进行商品描述修改的员工。这也是其他类目商家没有的。 图 2-1组织架构 2.2 运营各组织工作内容 2.21 店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与 管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供
10、有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 2.22 客服人员（售前客服 售后客服） 店长 客服 美工 发货 推广 修改居中 *学院毕业论文 10 售前客服：图书音像的特殊性，售前客服中包含有采购客服与聊天客服，他们的工作内容也就不相同。 1）采购客服： 1、通过书店管理之星时刻关注书店各商品数量以便及时采购防止脱销。图 2-2 2、当仓库中西游记所剩无几时就应通过聊天软件、电话、传真等方式直接与出版社联系并采购所需图书 ,物流收货后及时通过“书店管理之星”录入相应数量并入库以便后期的销售。 2）聊天客服： 1、通过聊天软件 ,耐心回答客户提出各种问题 ,达成双方愉快交易 ,处理订货信息。 当有顾客咨询时，首先要用最快的速度给予顾客回复 可以通过“亲，您好 欢迎光临 很高兴为您服务”等欢迎语来让顾客愿意继续咨询图 2-3；对于需要教辅书的应主动和顾客确认好教辅书的版本，让顾客觉得这 个商家很负责任更好的促成订单，顾客成功付款后主动同顾客核对收货信息以免发错地址或联系不上买家造成麻烦；最后可以通过“我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们”等话语送别顾客。 采购 出版社 物流 收货
