1、西南财经大学 Southwestern University of Finance and Economics 2011 届 本科毕业论文 论文题目： 企业危机管理研究 学生姓名： 所在学院： 工商管理学院 专 业： 工商管理 学 号： 指导教师： 成 绩： 2012 年 3 月 西南财经大学 本科毕业论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文引起的法律结果完全由本人承担。 本毕业论文成果归西南财经大 学所有。 特此声明 毕业论文作者签名：（必须手写） 作者专业：（手写）
2、 作者学号：（手写） 2012 年 3 月 24 日 中文摘要 在市场经济中，每一个经济个体的生存与发展无不受到各种宏、微观环境因素的影响和制约，由于企业的内部条件和外部环境持续不断变化，以及二者之间的动态交互作用，客观上存在众多不确定性因素。随着中国加入 WOT 和全球经济一体化进程的加快，上述不确定性在增加，中国企业在生产经营过程中遭遇危机事件成为更常见的现象。企业危机发生的范围更广，频率更高，提高危机管理 的水平是企业长期健康发展的需要。 早期的危机管理往往停留在“救火”层面，只是被动地应对、处理各种突发事件，没有把危机管理作为企业发展中的重要问题系统思考和安排，后来又过于强调预防危机的
3、发生而忽视危机后的恢复和转化，都有一定片面性。本文认为，由于不确定性和不可控力的存在，以及人们对自然、科学的探索认知是一个渐进的过程，危机事件实际上是很难完全避免的，只有将强化管理、常备不懈、建立科学的预警体系与积极化解、正确应对、完善企业的快速反应机制相结合才是危机管理的正确方向。 本文在阐述企业危机管理一般 方法的基础上，重点论述了企业危机管理需要用科学知识武装头脑，以科学精神面对危机，以科学工具应对危机，以科学方法预防危机，建立科学的危机管理机制的观点。论文主要论述了企业危机管理的基础理论、中国企业目前面临的主要危机，以及如何有效防范和控制这些危机。最后，结合蒙牛特仑苏的案例阐述了企业面
4、临危机中的具体措施，为企业有效开展危机管理工作提供有益借鉴。 关键词：企业危机，危机管理，蒙牛案例 Abstract In a market economy, the survival and development of each individual are all subject to various macro and micro environmental factors and constraints, due to internal conditions and external environment is continuously changing, and the dyna
5、mic interaction between the two, the objective on a number of uncertainties. With Chinas accession to the WOT and the accelerated process of global economic integration, the uncertainty increases, the Chinese enterprises to become more common phenomenon experienced crises in the production process.
6、A wider range of corporate crisis, a higher frequency, to improve the level of crisis management is the long-term health development needs. Early in the crisis management tend to stay in the “fire“ level, just respond passively to deal with all types of emergencies, and crisis management as a busine
7、ss development systems thinking and arrangements, and later too much emphasis on the prevention of crises and neglect post-crisis recovery and transformation, there is a certain one-sidedness. This paper argues that due to the uncertainties and uncontrollable forces exist, as well as explore the cog
8、nitive nature, science is a gradual process, the crisis event is actually difficult to completely avoid, only to strengthen the management, guard, to establish scientific early warning system and to actively resolve the correct response, the combination is the correct direction of crisis management
9、to improve the rapid response mechanism. This paper describes the general approach of the corporate crisis management, focusing on discourse of corporate crisis management need to arm our minds with scientific knowledge, face the crisis in the spirit of science, scientific tools to deal with the cri
10、sis, crisis prevention in a scientific way, and crisis management mechanism to establish a scientific point of view. The paper mainly discusses the basic theory of corporate crisis management, the Chinese enterprises are facing a major crisis, and how to effectively prevent and control these crises.
11、 Finally, the combination of Mengniu Milk Deluxe case describes the specific measures in the enterprises are facing crisis, provide a useful reference for enterprises to effectively carry out crisis management work. Keyword： corporate crisis, crisis management， Mengniu Case 1 目录 一、 绪论 . 2 （一）、选题的背景及
12、意义 . 2 （二）、国内外研究现状 . 3 （三）、研究的思路和方法 . 4 二、企业危机管理的一般方法 . 7 （ 一）、危机的定义与特征 . 7 （二）、企业危机管理及其一般性分析 . 9 （三）、企业危机管理的目的 . 11 （四）、企业危机管理的一般方法 . . 12 三、中国企业目前的主要危机 . . 14 （一）、企业危机的类型 . . 14 （二）、中国企业危机成因分析 . 15 （三）、中国企业的信用危机 . 16 四、企业危机的有效管理与控制 . 28 （一）、危机的预防 . 19 （二）、危机的应对与处理 . 19 （三）、危机的善后工作 . 21 五、以蒙牛特仑苏 OM
13、P 案例分析 . 24 （一）、案例简单介绍 . 24 （二）、蒙牛危机公关产生的原因 . . 24 （三）、蒙 牛的危机公关策略 . 25 （四）、蒙牛案例对我们的启示 . 27 六、总结 . 28 参考文献 . 29 致谢 . 31 2 企业危机管理研究 第一章 绪论 （一）研究的背景和意义 1.研究的背景 从国际竞争来看，随着信息传递的一日千里，科学技术的繁荣昌盛，地球已经成为“地球村”，全球世界经济一体化趋势正在明显 增强。由此一个局部的、细小的事件，在世界范围内都可能引发一场危机。 2008 年美国的一场次贷危机，引发了全球经济大危机，这场危机让一些缺乏危机意识的企业和企业家不知所措
14、，被动应付，以致许多企业走上了破产之路，至今一些企业还没有走出金融危机的阴影。为此，发生危机事件不是企业能独善其身就可能避免的。 从国内环境来看，随着市场经济的深入推进，社会主义法制的日益完善，国内企业的经营环境发生了深刻变化，企业家面临着前所未有的生存压力和经营风险。然而，每当经济处于高速发展阶段，总体经济扩张，发展速度很高，人们只看到表面的 繁荣，而看不到掩盖在表面下的亏损问题，或者说看不到企业潜伏的危机。企业目前尚缺乏一种内在的机制，这种机制能够使企业预防、察觉、化解危机。由于缺乏危机防患意识，从而导致在一个细节问题上，一个细小问题上，处置不当或被动应付，以致于因小成大，导致不可挽回的影
15、响，让企业处在漩涡当中不能自拔，导致企业陷入一场无法挽回的灾难。 从企业自身来看，危机无处不在，危机无时不有，危机的不可避免性已成为一个不争的事实。许多企业之所以失败，不是因为其发展能力不强，技术含量不高，而是因为其危机意识不强，不能及时应对危机。因此，可以看 到危机不但能给企业带来损失，也能给企业带来启示与机遇。危机中的教训是深刻的，然而危机的经验也是非常宝贵的。当然，在危机过后，企业如果能吸取危机中的经验和教训，并从危机中发现自已的弊端、同时看到自己应该改进的地方，进而采取相应的措施为今后的发展清除掉障碍，只有这样，看似的危机才有可能转化为企业的新契机。综上所述，如何加强企业的危机管理，提
16、高企业家危机管理的意识和水平，对于我国每一个企业来说都将是一个迫在眉睫的课题。 3 2.研究的意义 研究企业危机管理的意义在于 : (l)它丰富和延伸企业危机管理理论，从务实应 用的角度出发，提出了“态度上要诚恳，时间上要及时，沟通上要有效，预防上要布控，保障上要有力”的“三十字方针”，为企业化解企业提供了思想支持和智慧保证。 (2)它有利于提升企业强化危机意识，重视危机处理，建立预防机制，制定应对方案，融合各方资源，帮助企业更好地管理危机。 (3)它有利于提升企业化解危机的能力，及时洞察危机于细微之处，主动出招及时有效地化解危机，减少经济损失，促进企业恢复正常经营，实现企业健康发展。 (4)
17、它有利于促进企业积极找到化危机为新的契机的可能，实现企业更大发展。 （二）、国内外研究现 状 1.国外企业危机管理研究现状 “危机管理”一词，起源于 20 世纪 60 年代的美国，到了二十世纪八十年代，危机管理的研究在西方出现了一次高潮，危机管理的研究领域不仅从政治领域扩展到经济和社会领域，还从自然灾害领域扩展到了公共危机管理的领域。 从此，危机管理成为一门学科，并且形成了两个既独立又融合的学科分支 :企业危机管理和公共危机管理。迈克尔 .波特 (1980)提出了著名的 5 种竞争作用力 现有竞争对手的竞争、进入威胁、替代威胁、客户谈判能力、供方谈判能力 模型。之后， 许多学者也提出了企业危机
18、管理的生命周期理 论。该理论根据企业危机的成长特点，把企业危机管理分成五个阶段，依次是 :危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期与危机处理结果及后遗症期。该理论同时详细阐述了这五个阶段的生命特征以及对这五个阶段的处理策略。危机管理的 4R理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特希斯在危机管理一书中率先提出危机管理 4R 模式，即缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段组成。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三 T”原则 :第一，以我为主提供情况。第二，提供全部情况。第三，尽快提供情况。普林斯顿大学的诺曼 .R.4 奥古 斯丁教授认为，危机的本身本来就包含了导致失败的根源，但同
19、时也孕育着成功的种子。而企业危机管理的精髓就是发现、培育，并收获这个潜在的成功机会。而错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的企业危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。美国著名学者罗伯特希斯认为任何危机都需要信誉形象管理。信誉形象的危机管理，就是一个处在危机的企业如何去引导那些身在危机之外的公众对企业及危机的看法、反应。他指出企业“恰当的”信誉形象应由四个标准因素组成 :与危机前的态度和行为保持一致、真实反映组织的态度 和行为、注意外部焦点处理、危机过后保持现有形象。 2.国内企业危机管理研究现状 相对于国外的危机管理研究来说，我国的研究起步较晚，我国危机管理
20、研究开始于 20 世纪 80 年代晚期。如今的危机管理研究综合了管理学、公共关系学、财务管理学、心理学、传播学和法律等多门学科的知识，并逐渐形成了一套跨学科的综合理论体系。国内学者孙多勇把危机界定为一种决策情势，他认为在这种决策情景中，决策者认定的社会基本价值和行为准则面临严重威胁，当突发紧急事件和不确定性前景造成高度紧张和压力时，为了使决策者的组织在危机中得以生存，就需 要将危机所造成的直接经济损失降到最低的水平，这就要求决策者必须在相当有限的时间内，并在人力、物力以及信息资源的约束下作出关键性的决策和具体的危机应对措施。同样，国内学者何苏湘也认为，所谓危机就是由一系列不平衡和混乱状态引发的
21、特殊情况。实际上，企业危机就是企业发展过程中的一种状态，而这种状态是由若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，也是事物矛后的一种特殊表现。国内学者朱延智则提出了企业危机管理结构论，该理论是在波特“ 5 种竞争作用力”模型的基础上构建出来的，该理论分别从同供应商的背离、同行业竞争威胁、替代 品威胁、潜在竞争者的挑战这四个方面详细阐述了企业可能或将要面临的外在危机。国内学者张维平则根据危机管理过程将危机管理分为两个层面和四个阶段，两个层面是危机前对策和危机后对策，四个阶段是预防减灾、事前准备、快速应对和恢复平常这四个阶段。国内学者周永生则更倾向于危机管理的六阶段论说。危机管理六阶段说也被称为奥
22、古斯丁法则。该法则将危机管理分为 6 个阶段，这 6 个阶段分别是 :危机的避免阶段、危机管理的准备阶段、危机的确认阶段、危机的控制阶段、危机的解决阶段以及从危机中获利阶段。 5 综上所述，企业的危机管理理论是一种集整合 性、操作性和动态性为一体的较强的理念，只有加强对企业危机以及危机管理的重视，才能极大地促进危机管理理论的发展。加强企业危机管理能够极大的减少企业发生各种风险的可能性，进而培养企业经营管理者的忧患意识，帮助企业更好的适应复杂多变的市场环境，从而使企业明确自身的战略地位，并能够制定出切实有效的竞争策略，从而帮助企业准备足够的防范危机的策略。一旦危机发生了，企业能够从容应对。 （三
23、）、研究的思路和方法 1.研究的思路 论文主要论述了企业危机管理的基础理论、中国企业目前面临的主要危机，以及如何有效防范和 控制这些危机。最后，通过分析蒙牛特仑苏的案例的成功之处和不足之处，从而得出要加强危机防范措施、要提高危机处理能力以及要做好危机善后处理等处理企业危机管理的启示。本文在阐述企业危机管理一般方法的基础上，重点论述了企业危机管理需要用科学知识武装头脑，以科学精神面对危机，以科学工具应对危机，以科学方法预防危机，建立科学的危机管理机制的观点。 2.研究的方法 本课题研究拟主要采用文献资料研究法、比较研究法、定性分析法等，并通过理论研究与案例分析相结合得出危机管理的有益借鉴。 本文研究内容如图 1.1 所示。
