1、焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 1 中国平安保险 滨州 分公司在营销中存在的问题及对策 摘 要 中国在“入世”后，保险业开放的前景日渐明朗。 对于 处于 开放中的中国保险市场而言，竞争机制将逐渐在保险资源的配置中起主导作用。在市场竞争中，市场营销是连接社会需要和保险 公司 反映形式的纽带，对于发展中的保险 公司 尤为重要 。自入世之后，各保险公司取得了长足发展，在市场营销方面也进行了一些有益探索，并取得了一定的成就。与一些成功的保险公司相比较， 中国平安保险河南分公司 营销工作的应用还处在起步阶段，不可避免地存在许多问题和不足。 为此，本文对中国平安保险河南分公 司保险市场营销现状
2、进行分析，找出存在的问题，然后探讨解决上述问题的对策。 关键词： 保险 竞争 营销 探索 焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 2 一、前言 保险是我国经济与社会发展的必要保障和补偿体系， 对保障人民基本生活、维护社会稳定、促进经济发展起着重要作用， 进一步可以缩小我国共同贫富差距现象，促进国家财政收支平衡，但是保险职能的最终实现要依赖于保险营销体系的更新和完善。所以对于保险公司而言，更应积极反思传统的营销理念、营销模式，重新审视企业和顾客的利益关系，树立正确的营销理念，促进我国保险业进一步健康快速发 展。 中国平安保险（集团）股份有限公司成立于 1988 年，总部位于深圳，是中国第一家
3、以保险为核心，融证券，信托，银行，资产管理，企业年金等多元金融业务为一体的紧密，高效，多元的综合金融服务集团。中国平安拥有约 45.3 万名寿险销售人员及 12 万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门超过 4400 个。截至2010 年 12 月 31 日，集团总资产为人民币 11,716.27 亿元，权益总额为人民币1,168.83 亿元。 2010 年，集团实现总收入人民币 1,894.39 亿元，净利润人民币179.38 亿元。从规模保费来衡量，平安 寿险为中国第二大寿险公司；从保费收入来衡量，平安产险为中国第二大产险公司。中国平安在 2010 年福布斯“全球上市公司 2000
4、强”排名中名列第 466 名，英国金融时报“全球 500 强”第 107 名，美国财富杂志“全球领先企业 500 强”第 383 名，并成为入选该榜单的中国内地非国有企业第一。中国平安河南分公司成立于 2009 年 11 月，业务范围涵盖了包括人寿保险、健康保险、养老保险、意外伤害保险、团体险，财险在内的各类保险业务。公司设有 10 个部门，内外勤人数 2 万多人，在河南保费收入排名第二，仅次于中国人寿。 保险 市场基本上还处于一种寡头垄断的形式。从目前保险市场情况分析，中国人寿保险公司、中国太平洋保险公司、泰康保险公司、新华保险等几大保险公司已经占有目前保险市场份额的绝大部分。对中国平安保险
5、公司而言，它的主要竞争对手是中国人寿保险。 目前，中国平安保险河南分公司的专业经营水平还不高。销售方式单一，以及缺乏专业人才是经营水平较低的显著特点。产品结构雷同和保险责任不足，是业内人士的普遍呼声。中国平安保险河南司从业人员当中真正受过保险系统教育又有保焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 3 险专业水平的保险专业人才不到 50%，其中既了解保险市场又懂得精神和计算机 技术的高级人才更是少之又少。因此，中国平安河南分公司的营销营模式还处于初级阶段。 二 、 中国平安保险河南分公司销中存在的问题 （一）消费者的意识风险与投保实际风险有偏差 目前，由于我镇居民的文化水平偏低，许多人对的重要
6、认识不足，或者认为自己不会发生事故、或者认为保险公司是赚钱为目的，没有充分认识到保险是转移和分散风险的手段，导致对保险的正确需求不足。同时，很多人又错误地把保险单纯地当作投资手段，忽视了保险产品的本质特征。 （二） 公司制度不健全 1.缺少高素质的营销人员 中国平安保险 河南分公司为了迅速壮大营销销队伍、扩大业务量，往往采用“人海战术”， 对营销人员的素质把关不严，放低了准人门槛，大部分营销人员学历层次低， 员工的培训及再教育往往流于形式 ,缺乏专业的保险教育机构和定期学习的制度 ,使员工的业务水平和整体素质得不到有效的提升。 以寿险营销队伍的学历构成为例， 大专以上学历者只占总人数的 30%
7、 40%。 多数营销员只是在自己的社会活动圈子，在短期内给公司带来一些保费收入，但由于营销员缺乏基本的素质和技能，在“ 圈子 ” 内的业务做完以后，再拓展新的业务领域时就会困难重重 。 由于一些营销人员缺乏职 业道德 ,或缺少保险及相关知识 ,致使在推销保险时经常出现误导陈述、保费回扣、恶意招揽等违规、违法现象。 这些营销员是代表保险公司展业的，如果素质不高，会有损于公司的口碑和信誉，最终将损害公司的整体利益和长远利益 。 2.轻视服务营销 中国平安保险河南分公司 为赢得客户，挤占市场，不遗余力地推销新产品，意图通过产品创新扩展市场份额，但却忽视了保险作为一种“产品”的本质 服务，以及内生于此
8、本质的最重要的竞争手段 服务营销。在投保前业务员拼命地跑客户、拉关系，而一旦签订保单、收取保费后，很少能够为客户提供延伸服务， 不 能焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 4 设计出能给客户带来更方便 、 更周到的服务方案 ， 所有这些现象极易在客户的心理上造成强烈的反差，使保险留给人们的印象是为了 “ 骗取保费 ” ，使保险产品给客户所带来的效用在客户心目中变得荡然无存 ， 导致了保险的社会声誉不佳， 从而致使营销的开展未能获得理想的效果。 （三）缺乏科学的市场营销计划 保险公司市场营销战略就是对市场营销根本的、全局性的、长期性的谋划，它是动态的、发展的。中国平安保险河南公司诞生的时间
9、短，缺乏用现代市场营销理论知识武装起来的营销人才，因而在实践上缺乏科学制定市场营销战略的经验，缺乏将现代市场营销理 论及其发展运用到保险公司日常经营实践的能力。中国平安保险河南分公司不是在对目标市场细分的基础上，根据客户的需求制定系统的市场营销战略，而主要是依靠业务人员个人的能力推销现有的保险产品。整个营销活动缺乏整体和长远观念，不能根据市场环境变化调整营销战略。 （四）间接分销渠道不完善 由于保险产品的特殊性导致保险销售的专业性，从而也就对保险中介提出很高的要求，但中国平安保险河南分公司还停留在大量使用保险代理人阶段，对保险经纪人的雇用尚未起步。现阶段，保险公司擅自找代理机构和聘用大量无保险
10、代理人资格证的代理人开发 代理业务的现象仍不少。公司只要求保险代理人数量的增加，而不注意增员的质量。许多公司在招收了没有任何风险及保险知识的代理人之后，经过半个月到一个月左右的培训，就让其上岗推销保险，致使在推销保险时经常出现误导陈述、保费回扣、恶意招揽等违法现象，极大地败坏了国内保险业的声誉。不同代理人对统一条款有不同的解释，使客户产生疑惑；有的代理人对客户私自允诺已超过条款中所规定的保险责任承保范围；这些无疑都极大地损坏了保险业在国民心目中的形象。 三 、 中国平安保险河南分公司在营销中存在问题的对策分析 （一）准确的认识、理解与实 施保险营销 目前，我国乡镇多数居民缺乏对保险业的正确认识
11、， 要解决这个问题，在加强对保险业监管的前提下，治本性的措施在于提高全社会对保险的正确认识，加强对焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 5 保险相关知识的正确宣导，充分说明保险在市场经济中的重要作用和意义，澄清对保险的错误认识。在加大对保险市场违法违规行为打击力度的同时，提高人们对保险误导和欺骗宣传的辨别能力。通过加强与新闻媒体的沟通和联系，积极开展保险知识宣传教育，不断扩大保险宣传的影响力，提高居民保险意识。 目前，社会信用文化制度的缺失已经成为市场经济进一步发展的瓶颈之一，诚信问题引起了全 社会的关注，从而在各个层面上掀起了重建社会诚信体系的浪潮。销售人员如何与客户建立信任关系是关系
12、营销的重点。以保单的交易事项为例进行分析，投保人购买的是一种承诺，用现在确定的支付（保费）来换取未来不确定事故发生时的给付（保险补偿）。从投保人的角度来看，可以保障其交易合法性的依据在于保单这一契约，保单法律契约的背后，尤其是跨越相当长时间段的交易承诺赖以实现的基础就是其中内嵌的社会诚信资本要素。因此，保险公司要坚持诚信为本，严厉惩戒失信行为，使诚信为本在保险业真正蔚然成风。 抛弃关系营销是“拉关系”、“走门子” 的错误认识，树立关系营销是一种正大光明的营销理念。发展关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起 ,对卖方来说希望通过关系营销降低销售成本 ,对买方来说希望通过这种关系来降低购买
13、保险的成本。 它是组织与个人或组织与组织之间的互动，而非私人性质 ,它有利于整个社会的进步，能减少交易成本，实现资源的优化配置，不会损害第三者和社会的利益 .企业的经营者在实施关系营销的过程中，有必要利用一定的监控手段和技巧，密切关注关系的微妙变化，防止企业内部人员借企业的名义和力量建立自己的关系网络。 （二） 规范公司制度 1.完善培 训制度 ,全面提高寿险从业人员素质 提高营销人员的素质，必须满足营销员的不同层次的需要，满足营销人员不断增长的物质需求，使保险企业具有光明的发展前景；满足员工对企业的情感需要，使企业内部建立融洽的人际关系；满足员工的成就感，使企业为员工提供实现个人价值和充分成
14、长的机会，并不断根据知识经济的发展需要，对他们进行知识和技能的培训。创建学习型组织 ,制定长期教育规划 ,加大对现有员工的培训力度 ,定期对业务人员进行有针对性的专业培训 ,轮流选送管理人员、业务骨干到保险学院等院校进行中短期高层次的教育和培训 ,全面提升从业人员 素质。此外，保险公司还必须对保焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 6 险营销人员进行思想教育，帮助他们树立符合保险企业价值观的理想和信念，使他们全身心地投入到保险事业中。通过扩大人才规模，优化人才结构，提升人才素质，拓宽培养渠道，努力建设一支适应保险业发展的监管人才、经营管理人才、专业技术人才和保险营销人才队伍。 2、提高全
15、员服务意识 随着市场经济的发展，服务质量、服务手段、服务水平已成为保险业发展的关键所在。保险公司应该培养员工的服务观念，树立一切服务于社会，服务于保户的宗旨，在保前、保中、保后活动中为保户提供优质的服务。 保险公司在日 常服务时，柜面人员和业务员对待客户要态度热情，要 简化手续，提高办事效率。在设计业务操作流程上，应着眼于客户的方便性，投保手续实行一个窗口一次完成，减少客户不必要的麻烦。充实理赔服务内容，加快理赔速度，做到小额赔案立等可取，大额赔案送款上门。建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便保户理赔。设立赔款意见
16、反馈表，加强监督检查， 另外，在保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面对全社会的“保险公共服务信息平台”，一方面可对客户开辟统一受理服 务需求的窗口，另一方面也为各成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆向选择和道德风险，而客户则可以向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务， 增加理赔工作透明度。 （三） 树立“顾客至上”观念，围绕市场需求开发创新保险产品 产品“顾客至上”观念的法则是企业生产什么产品、如何生产都应围绕满足
17、消费者或用户的需求这一中心进行。对于中国人寿松江分公司而言 是以 所提供的保险产品来满足客户需求的。其产品的开发与创新是否以客户的需求和发展变化趋势为导向，是保险公司是否真正树立了市场营销理念的首要标志。 保险产品是一个整体概念，包括核心产品、有形产品和附加产品三个层次。对于无形的保险产品而言，核心产品极易模仿，产品的竞争力的强弱往往取决于有形产品和附加产品。因此，保险公司在开发新产品时，要注意有形产品和附加产品的焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 7 设计。不仅包装上要求新颖清新，而且在内容上要简洁明了，对于不同的保险消费群体，推出不同的个性化包装，更好的缓解人们购买保险的负重心理，
18、是保险公司和新产品更具有广 泛的吸引力。同时，公司需要提供 优质、高效、准确、快捷和个性化、特色化的特色服务，使保险产品的消费者获得最大化的顾客让渡价值，将他们培养成为“忠诚客户”与“黄金客户”，进而建立起稳定的客户网络。为此，保险公司要变“等客上门”的传统服务方式为“走出去”的服务方式。走出去的服务方式有助于保险公司收集市场信息，及时准确掌握客户多样化的需求。 （四） 完善保险产品的分销渠道 保险 网络营销就是通过互联网销售公司的保险产品，因此，投入资金 建立郑州平安保险公司自己的网站，是实现网络保险营销的第一步。网站应该提供网上投 保、索赔、咨询等服务，如可以开辟“保险学习”专栏，提供有关
19、保险的基本知识、法律法规、投保技巧、索赔程序等； 网站所有功能的发挥都要一定的访问量为基础，因此， 还应在网站上做好宣传工作，进行网址推广。网络保险的运营，使得保险工作的性质和任务与以往大不相同。 保险网络营销成效的好坏，在很大程度上取决于保险公司拥有的既懂保险专业知识又懂网络营销管理的高素质人才。因此，保险公司应当对员工进行培训，使他们不仅精通保险业务知识，同时也要熟悉网络的操作，并能进行适当的维护。借助于这批素质高、能力强、业务精的专业人才，稳步推进 保险产品网络营销的发展。 保险公司通过互联网销售公司的产品，应认真做好公司网络营销的发展规划，拟定具体的发展目标与措施，在公司内外广泛开展网
20、络营销研究，不断开发适合自己的网络营销新手段，抢占营销手段的制高点。 良好的服务态度是做保险的最佳营销手段，特别实在理赔中，要把客户的利益最大化，把客户的手续最简单化，这样就会给客户留下深刻的美好印象，良好的口碑一旦得到大家的认可，一些转介绍的客户就会自己主动来交单，成功就在眼前，前面的道路虽然辛苦点，但换来的是以后的成就和荣誉，当然保险代理人也要提高自己的人生素养和职 业价值观，在工作中实现自己的人生价值。 焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 8 四 、 结束语 在新的经济形势下，随着营销环境的千变万化，企业营销实践将不断发展深化，营销必将会得到正确认识与广泛应用。保险公司要认清形势
21、，找准定位，提高保险营销水平，健全规换公司制度，不断创新产品和服务，树立起公司的知名度和美誉度，提高保险营销人员的整体素质，加强保险营销员的管理。只有这样，才能促进保险公司的发展。 焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 9 参 考 文 献 1陆明祥：入世后的中国保险营销体制改革，开放导报， 2002 年第 10 期。 2柯甫榕：加强保险营销管理若干问题的思考，福建金融， 2003 第 2 期。 3 张响贤：论我国保险营销策略与发展，保险研究， 2004 第 4 期。 4杨书明：中国寿险业银行保险营销渠道研究，经济师， 2005 年第 1 期。 5郭颂平 .赵春梅：保险营销学，中国金融出版
22、社， 2010 年。 6朱爱群 ： 客户关系管理与数据挖掘 ， 中国财政经济出版社， 2007 年。 7胡洪亮 ： 我国保险业市场营销管理现状 、 问题及对策 ， 经济纵横 ， 2005年。 目 录 一、 前言 . 2 二 、 中国平安保险河南分公司销中存在的问题 . 3 （一）消费者的意识风险与投保实际风险有偏差 . 3 （二） 公司制度不健全 . 3 焦作大学经济管理专业 2012 届毕业论文 10 1.缺少高素质的营销人员 . 3 2.轻视服务营销 . 3 （三 ）缺乏科学的市场营销计划 . 4 （四）间接分销渠道不完善 . 4 三 、 中国平安保险河南分公司在营销中存在问题的对策分析 . 4 （一）准确的认识、理解 与实施保险营销 . 4 （二） 规范公司制度 . 5 1.完善培训制度 ,全面提高寿险从业人员素质 . 5 2、提高全员服务意识 . 6 （三） 树立“顾客至上”观念，围绕市场需求开发创新保险产品 . 6 （四） 完善保险产品的分销渠道 . 7 四 、 结束语 . 8
