1、2018 年上半年全区食品药品投诉举报统计分析报告一、基本情况2018 年上半年，全区共接收各类投诉举报信息 6601 件，较去年同期增长了 31.84%。其中：电话 6160 件，增长 33.25%；接待群众来访 15 人次，减少 62.5%；接收信函 26 封，减少7.14%；网络 391 件，增长 23.73%，总局中心交办 9 件；符合受理条件的投诉举报 2288 件，占总量的 34.66%，较去年同期增长了 95.39%；咨询 4310 件，占总量的 65.29%，较去年增长了28.39%；意见建议 3 件，占总量的 0.05%（如下图）。（一）咨询情况在受理的 4310 件咨询中，
2、食品类 1336 件，占总量的 31%；药品类 1134 件，占总量的 26.31%；保健食品类 958 件，占总量的 22.23%；化妆品类 479 件，占总量的 11.11%；医疗器械类- 2 -403 件，占总量的 9.35%（如下图）。(二) 投诉举报情况在接收的各类投诉举报中，食品类 1970 件，占总量的 86.1%；药品类 139 件，占总量的 6.08%；保健食品类 118 件，占总量的5.16%；化妆品类 31 件，占总量的 1.35%；医疗器械类 30 件，占总量的 1.31%（如下图）。上半年全区共 21 个市、县（区）涉及食品药品投诉举报件，银川市 2061 件，占比
3、90.08%；其他各地区 219 件，占比- 3 -9.57%；区局各业务处室 8 件，占比 0.35%(具体分布见以下图、表)。图表 上半年投诉举报地区分布图上半年各环节投诉举报地区分布表食品产品类别单位生产环节流通环节餐饮环节药品保健食品化妆品医疗器械合计银川 54 696 1042 101 115 25 28 2061灵武 0 4 0 3 0 0 0 7永宁 2 4 4 2 0 0 0 12贺兰 6 16 13 1 0 1 0 37石嘴山 0 6 6 1 2 2 0 17平罗 0 6 2 2 1 0 0 11惠农 0 0 5 1 0 0 0 6吴忠 3 11 14 2 0 1 0 31-
4、 4 -青铜峡 2 6 3 3 0 1 0 15同心 2 1 1 0 0 0 1 5盐池 0 1 0 0 0 0 0 1红寺堡 1 3 0 1 0 0 0 5固原 0 6 5 5 0 0 0 16西吉 0 4 0 2 0 0 0 6隆德 0 1 0 1 0 0 0 2彭阳 0 1 0 0 0 0 0 1泾源 0 0 3 1 0 0 0 4中卫 5 7 4 3 0 0 1 20中宁 5 10 1 3 0 0 0 19海原 1 0 0 2 0 0 0 3区局 1 0 1 5 0 1 0 8宁东 0 0 1 0 0 0 0 1合计 82 783 1105 139 118 31 30 2288（三）投
5、诉举报办理情况2018 年上半年，投诉举报中心交办、转办给各市、县（区）市场监督管理局及区食药监局各处室投诉举报 575 件，办结503 件，统计期办结率 87.48%，无超期（具体见下表）。办理情况承办单位交办数(件)实际办结数 (件)延期(件)办结率(%)- 5 -银川市市场监管局 356 314 0 88.2灵武市市场监管局 7 7 0 100永宁县市场监管局 12 11 0 91.7贺兰县市场监管局 37 34 0 91.9石嘴山市市场监管局 9 8 0 88.9平罗县市场监管局 11 11 0 100惠农区市场监管局 6 6 0 100吴忠市市场监管局 31 28 0 90.3青铜峡
6、市市场监管局 15 14 0 93.3同心县市场监管局 5 3 0 60盐池县市场监管局 1 1 0 100红寺堡区市场监管局 5 4 0 80固原市市场监管局 16 11 0 68.8西吉县市场监管局 6 6 0 100隆德县市场监管局 2 1 0 50彭阳县市场监管局 1 1 0 100泾源县市场监管局 4 4 0 100中卫市市场监管局 20 17 0 85中宁县市场监管局 19 13 0 68.4海原县市场监管局 3 2 0 66.7自治区食药局 8 6 0 75宁东 1 1 0 100- 6 -二、投诉举报反映的主要问题（一）食品类2018 年上半年共受理食品类投诉举报 1970 件
7、，占总量的86.1%，同比增长 131.76%。其中，生产环节 82 件占比 4.16%，同比增长 20.59%；流通环节 783 件占比 39.75%，同比增长60.12%；餐饮环节 1105 件占比 56.09%，同比增长 277.13%（如下图）。投诉举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮三个环节 13 类问题(具体分布情况见下表)。普通食品环节主要问题 数量 本环节 占比无证生产 8 9.76生产 食品小作坊生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求 15 18.29- 7 -生产腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品27 3
8、2.93预包装食品标签标识不符合相关规定 32 39.02经营超过保质期的食品 208 26.56经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品 487 62.2虚假宣传 3 0.38流通/经营无证经营 85 10.86餐饮服务场所卫生条件不符合要求 116 10.5餐饮店经营腐败变质、污秽不洁、掺杂掺假或者感官性状异常的食品 478 43.26无证经营 76 6.88餐具清洗消毒不当 292 26.42餐饮服务就餐后出现腹泻等不良反应 143 12.941.食品在生产环节的问题：包括生产的食品存在过期变质的现象，食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味等，存在无资质、卫生差
9、加工食品的黑作坊，反映食品外包装存在瑕疵等。2.食品在流通环节的问题：包括超市、商店出售经营超过保质期的食品，经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品，商家在销售食品时存在虚假宣传、欺骗消费者的行为等。3.食品在餐饮环节的问题：包括消费者投诉无证经营，餐饮服务人员无健康证，卫生情况差，饭菜内出现头发、昆虫及其他异物，使用的肉及肉制品等食材腐烂变质等，消费者食用餐馆- 8 -制作的食品后出现腹泻等身体不适现象等。（二）药品类2018 年上半年共受理药品类投诉举报 139 件，占总量的6.08%，同比增长 33.65%。反映的问题主要集中在：药品质量问题，药店无处方出售处方
10、药，消费者疑似购买到假药，虚假宣传、夸大宣传问题，消费者使用药品后出现不良反应，销售过期药品问题，药店违反GSP 规定 问题等(具体情况见下表)。药品主要问题 数量 占比违反 GSP 相关规定 34 24.46销售药品时虚假宣传、夸大宣传 18 12.95商家无处方出售处方药 21 15.11消费者购买的药品存在质量问题，疗效差 22 15.83商家出售过期药 19 13.67消费者怀疑药店出售假劣药 13 9.35不良反应 12 8.63（三）保健食品类2018 年上半年共受理保健食品投诉举报 118 件，占总量的5.16%，同比减少 18.06%。反映的问题主要包括商家销售保健食品时虚假宣
11、传、夸大宣传；商家销售的保健品价格虚高消费者要求退货未果；消费者食用保健食品后出现不良反应以及保健食品的质量问题及消费- 9 -纠纷等。(具体情况见下表)。保健食品主要问题 数量 占比销售保健食品时虚假宣传、夸大宣传 52 44.07保健食品价格虚高 23 19.49保健食品质量问题 27 22.88不良反应 16 13.56（四）化妆品2018 年上半年共受理化妆品投诉举报类 31 件，占总量的1.35%，同比减少 26.19%。反映的问题主要包括商家无证经营，化妆品质量问题，消费者使用化妆品后出现过敏反应等问题(具体情况见下表)。化妆品主要问题 数量 占比化妆品店无证经营问题 7 22.5
12、8化妆品质量问题 15 48.39消费者在使用化妆品后皮肤出现过敏等不良反应 9 29.03（五）医疗器械2018 年上半年共受理医疗器械投诉举报 30 件，占总量的1.31%，同比减少 3.23%。反映的问题主要包括虚假夸大宣传、商家资质不齐全、质量问题等( 具体情况见下表)。医疗器械- 10 -主要问题 数量 占比虚假夸大宣传 18 60医疗器械质量问题 5 16.67商家无相关资质销售医疗器械类产品 7 23.33三、投诉举报情况分析(一) 从投诉举报数量及分布变化来看1、接收的投诉举报信息数量不断增长,尤其是电话渠道接收的信息增长明显。2018 年上半年，全区共接收投诉举报信息6601 件，较去年同期增长 31.84%，其中，通过电话渠道接收的投诉举报信息增长最为明显。与 2017 年上半年相比，今年上半年通过电话渠道接收的投诉举报信息增长了 33.25%，网络渠道增长 23.73%。同时，来访渠道和信件渠道较去年相比数量有所下降，分别减少了 62.5%和 7.14%。（如下图所示）。2、投诉举报数量大幅上升，特别是食品餐饮环节的投诉举
