续接课程上集,听得准确与否，直接关系到我们 的行动正确与否。 我们每一次都真正听清楚顾客的 要求了吗？ 细心的聆听既是对自己负责，也 是对他人的尊重,总结,放下手边的工作： 集中注意力，一边做事一边听话，一则不尊重，再者两样都做不好,倾听法,倾听法,避免分心的动作或姿势： 如趴着或不停地看手表等,显露适当的表情： 表情与情绪跟着对方的感觉同步前进,倾听法,倾听法,目光的接触： 不紧迫钉人， 但也不左顾右盼,不打断、不抢话： 耐心的听对方说完到一个段落之后，并确定对方已表达完了，再提出自己的看法,倾听法,控制情绪： 保持冷静，感觉对方的情绪，而不陷入对方的情绪，或做出强烈的情绪响应,倾 听 法,给予回应： 如嗯，然后呢，或者是点点头,倾听法,重新描述： 用自己的话重新描述对方的意思，以确认收讯无误,倾听法,保持适当的沉默： 给对方有整理思绪、理清思路的时间,倾听法,记下有疑问或关键所在： 待对方说完再详细的询问,倾听法,清除所有干扰因素： 如电话、宠物、闲杂人等,倾听法,积极倾听 同理别人 1.一分同理:点头微笑 2.二分同理:适度的回应 3.三分同理:说出对方的意思,澄清核对 4.四分
