信息网络运行维护管理规范.docx

.信息系统运维事件管理规范1.1 适用范围本规范适用于信息系统运维事件, 包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关业务应用的支持要求。1.2 定义与术语术语术语解释一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当 A角不能.岗位AB角履行职责时，由 B角替代。呼叫中心接收用户运维请求的受理平台。和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT 突发事件，事件管理配置管理配 置管 理 数据库运 维管 理 知识库影响程度尽快恢复 IT 服务。管理各IT 资产系统 ( 配置元素，配置项 ) 的流程，包括相互间的关联与依赖关系。对所有IT 组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪、记录。操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。问题造成对 IT 环境的影响范围，包括对其他IT 系统，对相关人员等。优先级问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。在各系统的系统故障分级中定义为一级故