Quality -找出流程内的所有潜在原因变数(Xs)； -通过分析各个X对Y的构成的影响图,进行优先排序,输出,主要工具,Process Map -鱼骨图 -X-Y Matrix -FMEA,理解 当前 流程,输入(来源) -SIPOC图 -Process Map -X-Y Matrix (FDM, C -流程有输出,而且总存在变动; -所有变动都有多种原因,其中的几个最重要; -重要的原因可以掌握和控制; -这种原理在产品,工程,情报,服务流程等方面都是一样适用,流程的4大要素,现有流程的理解,目的(Mission): 一个流程存在应该有其目的,没有目的的流程没有存在的价值 -顾客(Customer): 流程结束后,应该有接受输出结果的顾客(包括内外部顾客) -目标(Target): 一个流程应该有需要完成什么状态的目标 -责任者(Owner): 在现有的职能组织中,为了完成流程目标,由谁管理? 对顾客的提问,由谁解答,质量与流程,质量是由顾客根据流程的产出来判断的。 重点放在个别职工的工作上不能显著地改进质量。 要改进质量，必须改进流程。 强调或界定某个流程并非改进流程我们必须作
