精品文档，欢迎下载工作任务1 什么是客户关系管理一、 任务目的1 通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。2 通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。3 通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4 构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、 任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、 任务分析1 进行客户调研，设计客户体验方案； 2 了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3 了解品牌体验设计的要素； 4 掌握与客户接触的有效途径；四、 任务组织要求1 学生分组（两人一组） 2 角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3 课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、 任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客
