精品文档，欢迎下载关于客户生命周期的文献综述摘 要随着时代的发展，以客户为导向、与客户保持长久稳定的关系成为企业维持竞争优势的关键。客户生命周期理论强调了客户关系存在周期性，对企业进行客户关系的阶段性管理有较好的指导意义。本文通过对客户生命周期各阶段特点的分析，旨在对企业实施客户关系管理有较好的实践价值。关键词：客户生命周期，客户关系，客户价值，客户忠诚同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程。客户生命周期是指客户关系发展水平随时间变化而变化，描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。综合客户生命周期理论的各种观点，本文将客户生命周期划分为四个阶段：建立期、成长期、成熟期和退化期。客户关系的建立期，特别是沟通阶段，由于未来客户关系的不确定性，客户对新关系的不信任，未来期望的交易只会是尝试性的。企业会投入较多的资金，进行调研、市场细分、广告宣传等，创造产品的知名度，吸引客户。潜在客户会搜集相关信息，其中的一部分会尝试购买成为企业的客户。此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能
