精品文档，欢迎下载7月20日，王正华接连更新了20条微博。这位68岁的春秋航空董事长突然活跃在新浪微博上，是为了平息一场品牌危机。两天前，春秋航空将个别维权的旅客列入“暂无能力服务旅客名单”一事在微博上引起大量转发，维权者称这家廉价航空公司建立了一个“黑名单”，这激起了一些遭遇过航行不快乘客的共鸣甚至愤怒。王正华在微博上自称“老王”，他的微博形象与之前春秋航空留下的强硬印象完全不同。他向网友说：“哪有生意人去得罪旅客？”他解释说，春秋航空的做法是无奈之举，公司会按照承诺向乘客提供服务，同时也希望人人都能按照承诺去做。“承诺”更准确的说法是“合约”，王正华实际的意思是春秋航空不可能提供合约以外的赔偿，但他说得很委婉。他也顺便宣传了一下公司新产品“公务经济舱”。在王正华的微博回复中，有人直接回应“支持”，也有人抱怨自己经历的不满服务，但对于“黑名单”已极少有人再纠缠。三天之间，春秋航空扭转了舆论声讨的声音。根据腾讯网投票统计，对春秋航空“黑名单”一事表示支持的网友高达81.64%。这场经社交媒体放大的危机，也最终在社交媒体上被平息。牛津大学曾有研究称，危机公关处理的好坏与否
