1、 1 南平市“随手拍”社会化监督机制运行管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为落实“马上就办、真抓实干”，在全社会营造共建、共治、共享的良好氛围，扎实推进“再上新台阶、建设新南平”，市委、市政府决定在全市推行手机“随手拍”社会化监督机制，受理办理群众通过手机客户端“随手拍”反映的城市管理、工程质量和作风效能问题，进一步延伸触角、扩大覆盖，推进网上办、马上办，提升管理的科学化、智能化水平，把高质量发展、文明城市创建、干部担当作为等要求落到实处，特制定本办法。第二条 南平市“随手拍”分流转办实行“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁答复、谁负责”相结合的原则，努力做到事事有回音、件件有回
2、复。第二章 责任与分工第三条 成立南平市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组，由市政府领导任组长，市直相关部门任成员，领导小组下设办公室，挂靠市信访局。办公室履行下列职责：（一）制定“随手拍”总体建设规划、监管制度、工作规范；（二）对重要诉求事项进行调查核实、督查督办；（三）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项办理落实； 2 （四）对县（市、区）12345 便民服务平台或民生 110、承办诉求件的市直单位进行监督管理和考核评价；（五）对“随手拍”诉求事项办理情况进行整理、统计、分析、通报。第四条 由南平市、县（市、区）12345 便民服务平台或民生 110 平台按照职责权限“统一受理、按责转办、限时
3、办结”的要求，履行受理、分办、催办、督办“随手拍”诉求事项的工作职责。第五条 南平市数字福建闽北工程建设领导小组办公室作为“随手拍”技术维护管理单位，履行下列职责：（一）负责“随手拍”总体技术架构设计和规划；（二）指导“随手拍”软件日常技术维护；（三）与相关部门共同负责“随手拍”网络安全检查指导。第六条 承办诉求件的职能单位履行下列职责：（一）调查办理、答复反馈“随手拍”诉求事项；（二）“随手拍”用户奖励积分的认定、发放；（三）做好诉求事项办理情况的收集、归档。第三章 受理与分办第七条 “随手拍”受理的诉求主要分为投诉举报和便民服务等两大类：（一）投诉举报类 3 1. 城市管理方面：违法停车、
4、乱摆摊设点、店面外溢和乱倒污水、“责任区制度”不落实、街面垃圾等。2. 工程质量方面：市政、交通、水利领域建设工程质量低劣、偷工减料等问题。3作风效能方面：便民办事大厅、服务窗口单位以及一线执勤执法工作人员上班工作期间态度恶劣、故意刁难、漠视不理、扎堆闲聊、上网（看电影，游戏、炒股、购物等与本职工作无关的活动）。（二）便民服务类1. 建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；2. 求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。第八条 “随手拍”不予受理的诉求：（一）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议
5、等法定途径或信访渠道解决的；（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；（四）诉求不清，无具体诉求内容的。对不予受理的诉求，市、县（市、区）12345 便民服务平台或民生 110 要做好解释和引导工作。第四章 办理与反馈 4 第九条 诉求件承办职能单位应自查阅后 1 个工作日内，主动与诉求人联系了解情况，分清性质，进行办理反馈。（一）投诉举报类：1. 城市管理方面事项，在 1 个工作日内办结并回复；2. 工程质量方面事项，在 10 个工作日内办结并回复；3. 作风效能方面事项，在 3 个工作日内办结并回复。（二）便民服务类在 5 个工作日内办结并回复。 所有“随手拍”受理的诉求事项应在规定期限内
6、办结，若因情况复杂无法办结的，应及时向诉求人说明原因、办理去向及办结时限，并在延期办理时限内回复办理结果。第十条 职能部门应建立健全督查督办机制，确保诉求件办理依法依规、实事求是。办理全过程不得泄露诉求人信息，不得打击报复诉求人。第十一条 对职能交叉和管理权属不明确的，由南平市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组办公室指定兜底单位办理。第十二条 诉求事项涉及紧急、突发、重大、群体等情况的，市 12345 便民服务平台、县 12345 便民服务平台或民生110、诉求件承办单位应及时向当地党委、政府或应急管理部门报告。第五章 积分与奖励第十三条 按照“随手拍”积分奖励范围和标准，对“随手拍”实名注
7、册用户进行积分奖励；职务工作范围内的投诉不 5 参与积分奖励。第十四条 多人投诉同一问题不重复奖励，只奖励第一位诉求人；每个注册账户每日累计奖励不超过 2 次（按时间顺序认定）。第十五条 积分奖励发放按照业务归口的原则，由诉求件承办职能单位负责，在诉求件办理核实后 3 个工作日内完成认定、发放工作。第十六条 诉求件承办职能单位应制定配套管理机制，认真审核把关，确保积分发放客观、准确、公正；恶意套取积分的，将扣除或清空个人账户的积分。第十七条 积分兑换通过线上商城或线下指定商铺方式进行，积分有效期为一年，到期未兑换积分自动清零。第十八条 南平市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组办公室负责对各部
8、门的积分奖励审核、发放、兑换支出等进行监督检查。第六章 监督与考核第十九条 “随手拍”诉求办理情况纳入“文明行业（单位）”考评和绩效管理重要内容。第二十条 在“随手拍”工作中有下列情形之一的，予以责任追究：（一）对诉求人态度恶劣、工作简单粗暴，受理时冷硬横推，对诉求人打击报复，造成不良影响或后果的； 6 （二）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；（五）法律、法规、规章规定的其他情形。第二十一条 责任追
9、究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。第七章 附 则第二十二条 本办法由南平市“随手拍”社会化监督机制工作领导小组办公室负责解释。第二十三条 本办法自颁布之日起施行。附件：1. 南平市“随手拍”投诉举报类事项权责清单2. 南平市“随手拍”便民服务类事项权责清单3. 南平市“随手拍”积分奖励范围和标准 7 附件 1南平市“随手拍”投诉举报类事项权责清单类别 具体项目 细化项目 责任部门或兜底部门 限办期限（工作日）1. 违法停车 交警部门 12. 乱摆摊设点3. 店面外溢4. “责任
10、区制度”不落实（一）城市管理方面5. 街面垃圾城管部门 16. 市政领域工程质量低劣7. 市政领域工程偷工减料住建部门 108. 交通领域工程质量低劣9. 交通领域工程偷工减料交通部门 1010. 水利领域工程质量低劣（二）工程质量方面11. 水利领域工程偷工减料水利部门 1012. 便民办事大厅工作人员上班工作期间态度恶劣、故意刁难、漠视不理、扎堆聊天、上网等13. 服务窗口单位工作人员上班工作期间态度恶劣、故意刁难、漠视不理、扎堆聊天、上网等一、投诉 举报 类（三）作风效能方面14. 一线执勤、执法工作人员上班工作期间态度恶劣、故意刁难、漠视不理、各县（市、区）人民政府或市直有关单位3 8
11、 附件 2南平市“随手拍”便民服务类事项权责清单扎堆聊天、上网等类别 具体项目 细化项目 责任部门或兜底部门1. 雨水井盖 市政部门2. 污水井盖 市政部门3. 通信井盖 电信、移动、联通、广电公司按产权归属各自负责4. 电力井盖 电力部门5. 小区井盖 住建部门、街道社区6. 村居井盖 乡镇街道7. 水务井盖 水务公司8. 管网井盖 通讯管理部门（一）窨井盖维护9. 其他、不明窨井盖 市政部门10. 公路（国道省道） 公路部门11. 公路（高速公路） 省高速南平分公司12. 公路（县道） 交通部门13. 城市道路 市政部门14. 乡村道路 乡镇街道（二）道路维护15. 其他道路 交通部门16
12、. 城市路灯、地灯、景观灯(已移交) 市政部门一、公用设施维护（三）公共照明设施维护17. 城市路灯、地灯、景观灯(未移交) 建设单位 9 18. 村居内自建路灯 产权单位19. 其他公共照明设施 市政部门20. 地下管线 市政部门（四）线缆（杆）维护 21. 电力立杆、线缆 电力部门22. 治安立杆、线缆 公安部门23. 通信杆塔、线缆 电信、移动、联通、广电公司按产权归属各自负责（四）线缆（杆）维护24. 其他、不明立杆、线缆 市政部门25. 公共电力设施 电力部门26. 用户电力设施 产权单位（五）电力设施维护27. 其他电力设施 电力部门牵头兜底负责28. 国有自来水管网 水务公司29
13、. 私营自来水管网 产权单位30. 用户自来水管 产权单位31. 公共消防栓 水务公司32. 用户消防栓 产权单位33. 污水主管网 排水部门34. 污水接入管网 产权单位35. 水域护栏 水利部门36. 水表安装维护 水务公司37. 自来水质 水务公司（六）水设施维护38. 其他水设施 排水部门39. 交通信号设施 交警部门40. 道路隔离栏、安全岛 交警部门41. 交通标志牌 交警部门42. 道路边界护栏 市政部门一、公用设施维护（七）交通设施维护43. 公路防护设施 交通部门 10 44. 公交站点、站牌 交通部门45. 地名牌、路名牌 民政部门、城管部门46. 其他交通设施 交警部门4
14、7. 公共厕所 环卫部门48. 垃圾箱、果皮箱 乡镇街道、环卫部门49. 公益宣传栏 产权单位（八）市容环境设施维护50. 其他市容环境设施 乡镇街道牵头兜底负责51. 古树名木（城市建成区外） 林业部门52. 古树名木（城市建成区内） 园林部门53. 行道树（园林养护） 园林部门54. 行道树（非园林养护）-含房前屋后等 乡镇街道55. 公共绿地 园林部门56. 景区、社区、小区绿地 产权单位57. 绿化病虫害 园林部门一、公用设施维护（九）园林绿化设施维护58. 其他园林绿化设施 园林部门牵头兜底负责59. 路面不洁 乡镇街道、环卫部门60. 暴露垃圾 乡镇街道、环卫部门61. 水域不洁 环保部门、水利部门、环卫部门62. 焚烧垃圾、树叶 环保部门63. 乱倒垃圾 城管部门、环卫部门64. 乱倒乱排（生活）污水 城管部门65. 卫生防疫 卫计部门66. 园林绿化保洁 园林部门二、市容环境（十）环境卫生67. 其他环境卫生问题 乡镇街道牵头兜底负责
