1、I毕业论文（20_届）宁波“三江超市”连锁店的电子商务发展对策研究所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日II摘要随着电子商务环境的日趋成熟，网上超市也在迅速发展。在此背景下，面对国际连锁超市大量进入我国后的激烈市场竞争，传统的连锁超市如何因地制宜、合理定位，选择其竞争战略，在夹缝中寻求自身的生存和发展机遇，是目前我国众多连锁超市迫切需要解决的问题。本文以宁波“三江超市”连锁店为背景，结合调查问卷对传统连锁超市发展电子商务的对策进行研究，在系统地了解、分析宁波三江连锁超市的经营现状和发展中存在的问题的基础上，分析其发展电子商务所面临的挑战与具有的优势，提出了适合宁波
2、三江连锁超市发展电子商务的对策。关键词三江超市；电子商务；连锁店IIABSTRACTWITHTHEGROWINGMATURITYOFECOMMERCEENVIRONMENT,ONLINESUPERMARKETSAREALSOGROWINGRAPIDLYINTHISCONTEXT,THEFACEOFALARGENUMBEROFINTERNATIONALSUPERMARKETCHAINSTOENTERCHINAAFTERTHEFIERCEMARKETCOMPETITION,THETRADITIONALSUPERMARKETCHAINSTOLOCALCONDITIONS,AREASONABLEPOS
3、ITIONTOCHOOSETHEIRCOMPETITIVESTRATEGY,INTHECRACKSTOSEEKTHEIROWNSURVIVALANDDEVELOPMENTOPPORTUNITIES,ISTHECHAINOFMANYSUPERMARKETSURGENTNEEDTOADDRESSTHEPROBLEMTHETOPICSOFNINGBO“SANJIANGSUPERMARKET“CHAINSASTHEBACKGROUND,COMBINEDWITHTHEFEEDBACKQUESTIONNAIRESTOTRADITIONALSUPERMARKETCHAINSTOSTUDYTHEDEVELOP
4、MENTOFMEASURESOFECOMMERCE,THATISCOMPREHENSIVEANDSYSTEMATICUNDERSTANDINGOFTHESTATUSOFNINGBOSANJIANGSUPERMARKETCHAINS,PROBLEMSINTHEDEVELOPMENTOFANDCHALLENGES,COMPARATIVEANALYSISOFCHINESEANDFOREIGNSUPERMARKETCHAINSPRESENTTHEIRADVANTAGESANDDISADVANTAGES,SUMMARIZEDPROPOSEDSUPERMARKETCHAINFORTHEDEVELOPMEN
5、TOFECOMMERCE,NINGBOSANJIANGCOUNTERMEASURES,THERESEARCHRESULTSTOSUPERMARKETCHAINSINNINGBOSANJIANGAPPLICATIONANDDEVELOPMENTOFECOMMERCETOPROVIDESOMEVALUABLEREFERENCEKEYWORDSSANJIANGSUPERMARKET；ECOMMERCE；CHAINSTORE目录1电子商务概述111电子商务的概念112电子商务的特点213B2C电子商务模式分析32连锁超市的电子商务发展状况521国外连锁超市的电子商务发展状况522国内连锁超市的电子商务
6、发展状况723宁波三江超市的电子商务发展状况83宁波三江超市连锁店应用电子商务的现状与分析1131宁波三江超市连锁店的产生与发展1132宁波三江超市连锁店的电子商务应用现状调查12321调查目的12322调查方法12323问卷分析124宁波三江超市连锁店发展电子商务的对策建议1741完善网上购物平台与环境1742拓广网上服务范围1843提高服务质量1944寻找经营同盟19参考文献2211电子商务概述11电子商务的概念电子商务（ELECTRONICBUSINESS，EB）是在20世纪90年代兴起于美国、欧洲等发达国家的一个新概念。它是一种新兴的信息科技，许多学者将电子商务定义为在因特网上买卖商品
7、与服务，通过计算机网络来处理购物信息与资金传送所进行的商业交易活动。但对于电子商务的概念，学术界还没有给出一个完整和统一的定义。以下是几个知名国际组织和著名的从事电子商务的公司给出的对电子商务比较有代表性和权威性的定义（1）国际商会于1997年11月，在巴黎举行了世界电子商务会议（THEWORLDBUSINESSAGENDAFORELECTRONICCOMMERCE）。会上专家和代表对电子商务进行了最有权威的阐述电子商务，是指实现整个贸易过程中各阶段的贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为电
8、子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等（赵凌冰，2005）1。（2）联合国国际经济合作和发展组织（OECD）在电子商务的报告中对EC定义电子商务是发生在开放网络INTERNET上的包含商家与商家之间、商家与消费者之间的商业交易（张铎，2000）2。（3）INTEL公司对电子商务的定义电子商务是基于网络连接的不同电脑间建立的商业运作体系，是利用INTERNET/INTRANET网络来使商务运作电子化。电子贸易是电子商务的一部分，企业与企业之间或企业与消费者之间，使用互联网所进行的商业交易。（4）1997
9、年IBM公司第一次使用了电子商务一词。IBM公司关于电子商务的定义是电子商务是“网络计算”技术在各种企业、机构的相关关键业务中的具体应用体现邵国峰，20083。电子商务的开始是在互联网普及之前，当时主要通过EDI（电子数据交换）方式进行数据交换，这是电子商务的起步，被称为“部分商务流程的电子化”。随着互联网应用的普及和发展，网络交换技术日趋成熟，商务流程的交易前、交易中、交易后的全过程电子化逐步被企业采用。电子商务的概念在实践中产生，先有狭义的概念，后有广义的概念。狭义的电子商务仅仅指互联网上在线2销售式电子商务。从这个意义上来说，电子商务意味着通过互联网络上的“商店”所从事的在线产品和劳务的
10、买卖活动。广义的电子商务是指以整个市场为基础的电子商务，一切与数字化处理有关的商务活动都属于该范畴。因此它不仅仅只是通过网络进行的商品或劳务买卖活动，还涉及传统市场的方方面面。随着实践的发展，电子商务的概念必将不断地扩充。电子商务作为网络时代技术发展的必然，已经开始对传统经济贸易方式产生了有力冲击。美国政府认为，电子商务的发展是未来四分之一世纪世界经济发展的一个重要推动力，甚至可与200多年前工业革命对经济发展的促进相比（欧伟强，2009）4。电子商务的推进，依靠社会环境、企业主体、消费者三个基本条件的成熟。以因特网为基础，面向全球的新型贸易方式，是21世纪重要的经济贸易形式。12电子商务的特
11、点电子商务发展有着深刻的社会、经济原因。这包括得益于全球化信息基础的实现；全球经济一体化的要求；各国政府的支持等；根本原因是电子商务较传统商务有着巨大的优势，突出标志在于增加贸易机会、降低交易成本、简化贸易流程、提高贸易效率。信息产品不仅使货物价格不断降低，而且其本身价格也在不断降低。因特网时代形成的网络经济减少了中间费用、库存和流动资金，使产品直达消费者手中，拉直了过去的多层次销售的经济模式（汪先英，2001）5。随着网上购物的普及，买卖双方都在网上看样品、谈价格、签合同和支付价款等，再不需要中间商和批发商在中间迂回买卖了。互联网的发展给商业营销、采购、物流等提出了全新的概念和挑战。电子商务
12、涉及电子数据处理、网络数据传输、数据交换和资金汇兑等技术；在企业的电子商务系统内部有导购、订货、付款、交易与安全等有机地联系在一起的各个子系统；在交易进行过程中经历商品浏览和订货、销售处理和发货、资金支付和售后服务等环节；电子商务业务的开展由消费者、厂家、运输、报关、保险、商检和银行等不同参与者通过计算机网络组成一个复杂的网络结构，相互作用，相互依赖，协同处理，形成一个相互密切联系的连接全社会的信息处理大环境。在这个环境下，简化了商贸业务的手续，加快了业务开展的速度，最重要的是规范了整个商贸业务的发生、发展和结算过程，从根本上保证了电子商务的正常运作。具体特征如下（1）互动性通过互联网，商家与
13、顾客之间的关系不再是由商家到顾客的单向运动，而是双向的互动。它既可以超越面对面的接触，从而得到更准确的信息，又可以3运用网络的即时特性源源不断地交换信息。而对于企业自身来讲，互联网的互动性还表现在将公司职员由内部网络联结起来，以及与供应商相互沟通的特性。（2）即时性黄海滨等（2008）认为，通过互联网技术，使个人、商业企业和各种组织能在世界任何地点、任何时间以很快速度在网上进行对话和交流，这就是所谓的即时交流6。用户可以随时并立即进入互联网，公司可以迅速修改有关产品、价格和服务信息，消费者也可以立即得到问题的答复，这一切都可在几秒钟内完成。（3）全球性不同于任何区域性的技术，互联网的出现使世界
14、一时间变小了。只要是在网上的信息，都可能成为全球共享的信息，只要是上网的人，都有可能成为潜在客户。互联网设计的范围之光是任何媒介都不可比拟的。不仅如此，地点的远近不再成为阻碍信息传递及销售网络尽力的因素。（4）低成本性互联网是天然廉价的营销渠道，利用它可以省却大笔建立销售网点所需的费用，而且，设计的范围越广，单位成本越低。互联网还是最省钱的广告媒介，比起传统的电视、广播、报纸、杂志来说，互联网实在是物美价廉。同时，由于互联网的应用，在企业内部代替了备忘录和纸张报告，管理费用也随之降低。当前，信息已经成为信息时代最重要的战略资源，电子商务则是这种资源最好的获取手段，利用电子商务方式，企业可以构筑
15、覆盖全球的商业营销体系，实施全球性的营销战略，加强全球性的竞争能力。13B2C电子商务模式分析B2C模式的电子商务主要是借助于INTERNET所开展的在线销售活动，是人们最熟悉的一种电子商务类型。电子银行、电子教育、电子出版、电子旅游、电子商店等新兴行业都属于B2C形式的电子商务（熊美萍，2006）7。随着国际互联网的普及和发展，网上购物不仅成为了可能，而且成为了热门。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了各类不必要的开支，为企业和消费者开辟了新的交易平台和接触空间。因此，得到了人们的认同，获得了迅速的发展，成为电子商务接受度较高的一种模式。但是由于各种因素的
16、制约，目前以及比较长的一段时间内，B2C层次的电子商务还只能占比较小的比重。企业对消费者的这种模式可以说是以INTERNET为手段，实现公众消费及提供服务，并保证与其相关的付款方式的电子化。它是随4着信息技术和网络的发展而发展的，可以将其看成是一种电子化的零售。B2C电子商务就是企业对消费者的提供的电子商务，企业通过INTERNET为消费者提供了一个新型的购物环境（EFRAIMTURBAN，2003）8。也就是所谓的“商家在网络上做生意、消费者在网络上买东西”。目前，在INTERNET上遍布各种类型的商业中心，提供从鲜花、书籍到计算机、汽车等各种消费商品和服务。B2C的电子商务，以网络销售计算
17、机起家的戴尔计算机、销售书籍起家的亚马逊书店、销售金融产品的ETRADE、销售金融服务的电通银行，还有中国以网络销售书籍起家的当当网和以网络销售音像产品起家的卓越网等都是成功的典范。对这一类的企业而言，吸引消费者重复购买将是最重要的任务，为达到这一点，价格已不是最重要的考虑因素，更重要的是服务质量与交易的安全便利性。资金流的安全性与物流的迅捷性及完整性都是运营的重点。B2C的主要形式是网上商店。网络虚拟商店和真实的商店在部门结构上和功能上没有太大的区别，不同点在于其实现方式（张博，2009）9。为了获得消费者的认同，网上销售商在INTERNET上建立一个商业网站，也就是虚拟商店，网上商品不是摆
18、在货架上，而是做成电子目录，里面有商品的图片、尺寸、详细说明书和价格信息等。顾客可以像在实体店一样挑选自己喜欢的商品，并付款结账。现代网站的多媒体支持和良好的交互性功能成为建立这种虚拟商店的必要技术条件。因此，可以看出，B2C是指企业以INTERNET为主要服务通过手段，实现公众消费和提供服务，并通过电子化的付款方式来实现的电子商务运营模式。52连锁超市的电子商务发展状况连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干企业，以共同进货或授予特权等方式组织起来，共享规模效益的一种商业组织形式和经营制度，连锁经营采取无差别营销，即统一进货、统一配送、统一服务、统一管理的经营形式。它区别于单店经营，首先是在
19、“连锁”上，亦即连锁经营是在总部控制管理之下，若干门店一起进行的同类商品或服务的经营活动；其次连锁经营追求的是规模经济效益，故而更加注重效率（李静，2009）10。连锁超市指的是一个商业集团以同样的方式、同样的价格，在多处同样命名（超级市场的装修甚至商品的陈列也都差不多）的超级市场里，出售品种都相同的商品，这种同时经营的超级市场就被称为连锁超市。连锁经营和超级市场被称为是“现代流通革命”的两大标志，现在连锁超市经营在各个国家都得到了极大的发展，是零售业的主要业态之一。21国外连锁超市的电子商务发展状况近代连锁经营产生于1859年的美国，到20世纪30年代，连锁经营与超市经营相结合在全美得到大发
20、展，并传入欧洲诸国，20世纪60年代末期，西欧主要资本主义国家普遍导入连锁超市的经营机制。20世纪7080年代，连锁超市随着电脑技术在流通领域的应用，在日本得到空前发展，并随着亚洲地区经济的发展，在新加坡、韩国、泰国、台湾、香港等国家和地区的得到普及。从目前看，世界零售商巨头主要集中在美国、日本、欧洲等发达国家，国际零售商作为世界零售业的中坚力量，正在通过兼并、收购迅速扩张。由于受经济、人口增长以及零售网点分布等因素的影响，这些零售商在本土发展的空间受到约束，跨国发展是他们保持规模竞争优势的重要出路。到2010年，全球30家最大的涉及食品零售商的门店数己从1997年的98万多个发展到2010年
21、的12万个以上，其活动范围在全球88个国家和地区，扩大了70。目前，美日两国超级市场的销售总额都已占到整个社会商品零售总额的7080（卢嫣等，2010）11。自20世纪90年代初期电子商务在全球范围内开始应用以来，世界上主要的发达国家都在大规模利用电子商务来取代传统的商务活动，以达到全面提高企业市场竞争力的目的。国外发达国家的电子商务应用是在成熟的市场经济环境、发达的网络信息技术基础上发展起来的，其起步早，投入大，信用基础、6金融及运输服务等问题早已解决，电子商务的应用已经非常深入。据美国商务部发表的新兴的数字经济报告统计，1997年底美国和加拿大网上购物人数已增至1000万，同时大量的公司开
22、始在网络上进行电子商务活动。该报告推断到2002年全球企业间电子商务交易额将超过3000亿美元，而作为电子商务重要组成部分的网上交易更将从1996年的13亿美元一路攀升到2001年的1760亿美元，预计2000年2010年网上交易额将达到4500亿美元至6000亿美元（刘芬等，2010）12。目前电子商务已经成为国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一，世界范围内的政府部门、公众服务机构、电信企业、银行等金融服务机构以及各类型企业和数以亿记的个人用户，都纷纷投入并参与电子商务活动中。电子商务在世界范围内已成为一股无法阻挡的历史潮流，可以说它代表着21世纪网络应用发展的方向。以沃尔玛为例，美国沃
23、尔玛WALMART连锁店公司是美国最大的也是世界最大的连锁零售商，在电子商务大潮席卷的初期，这家堪称“恐龙”的传统企业不仅出现过害怕遭受灭顶之灾的恐惧，而且也因为一些错误的分析和判断走了不少弯路。但沃尔玛毕竟是一家历经锤炼的巨型企业，在经过短时间的彷徨之后，很快找到了自己的发展方向和目标，走出了一条颇具特色的电子商务发展道路。数十年来，沃尔玛在将信息通信技术应用于商业活动方面进行了不懈的探索，取得了非凡的成效。早在20世纪70年代末，沃尔玛就建立起了计算机配售体系，从计算机开出订单到商品上柜，就比竞争对手平均要快3天，节省成本25以上，在减少库存并保持货架充实率方面也显著领先于其他的零售商13
24、。沃尔玛公司的计算机控制中心是一座外观形同体育馆的庞然大物，规模在美国仅次于美国国防部的五角大楼，甚至超过了联邦航天局。该系统与4000多家供货商实现计算机联网，如果顾客在沃尔玛购买了一件商品，店员通过扫描商品上的条形码，信息就可以立即通过沃尔玛的信息系统向该商品制造商的信息系统自动订货，并在该制造商的信息系统上生成生产计划或调整、安排供货，两天后，完全相同的一件商品又会补充到沃尔玛的货架上。沃尔玛甚至利用自己掌握市场的优势，要求相关的供货商实现与沃尔玛同步的计算机管理，以做到“即时销售、即时生产”，大大压缩了产品补给的时间成本。同时，全球4000多个店铺的销售、订货、库存情况也可以随时从该系
25、统中调出查阅（聂东白，2009）14。作为传统零售业的“巨擘”，沃尔玛拥有众多的分支机构、完善的配送系统、遍布全球的商品供应商、数量庞大的客户群体以及较为完备的信息管理体系，这些对新兴的网络零售商而言可望不可及的优势，恰恰是沃尔玛在电子商务发展中的“夺命暗器”。基于其所拥有的独特条件和优势，沃尔玛采取了适合自身7发展的电子商务策略，逐步成为了零售业电子商务发展的新“霸主”。从沃尔玛的网上零售实践可以看出，电子商务对传统零售商而言并不仅仅是冲击而已，在很大程度上可以说是传统零售商转型升级的一次重要机会。当前我国有不少传统零售商对电子商务的快速兴起又恨又怕，对如何部署电子商务的发展策略感到一筹莫展
26、。应该看到，从大的发展趋势来看，无论是客户的需求还是市场的竞争，开展电子商务业务是大多数传统零售商必须做出的选择，如果不能及早进行相应的部署，就会越来越陷入被动，甚至会在不远的将来陷入绝境。22国内连锁超市的电子商务发展状况近年来，我国连锁超市发展迅速，成为商业领域一道亮丽风景。一些规模较大的连锁超市，其网点遍布城市和乡村的大街小巷，方便了消费者购买生活用品的需要。电子商务的发展又为连锁超市的发展带来了新的契机，一些有原件的连锁企业开始将电子商务纳入自己的长远发展策略，筹划在INTERNET上建立自己的网上超市，以作为对现有营销渠道的一种补充。这种传统产业与电子商务的结合也是人们对电子商务的发
27、展又重新燃起了希望（王长涛，2002）15。连锁超市作为连锁经营的重要形式之一，在中国出现已有近20年的历史。从1994年起，中国连锁超市业年平均增长速度达到70左右，超市成为中国零售业中的第一主力业态只花了约6年的时间，连锁超市业已经成为各种零售业态中增长速度最快的业态之一。与国外连锁超市不同的是，国内的连锁超市更多地表现为有着较为明显的区域特征。这种特征的形成与多种因素有关。一方面由于超市主要以食品、服装和其他一些日用品为主，由于中国的生活习惯存在着明显的地区差异，导致各地在销售品类上存在着明显差异；另外，由于超市仍然在各地方国资手中，而超市开店的审批权限仍然在各地方，处于保护本地企业的发
28、展，超市很难形成跨区域发展；第三，上游供货商的分散性、资金实力的有限性、物流成本的相对较高等等因素也限制了超市行业的跨区域发展。与国外超市相比，国内超市行业集中度低，但在稳步上升，以乐购所在的英国为例，前四家超市市场份额超过75。国内的低集中度可以从2010年超市百强的数据中可以看到这些特征。截至2010年，超市百强（含内外资）销售仅占社会消费品零售总额的11，销售竞争非常激烈，这表明，中国的超市行业的发展目前仍处于充分竞争状态（姚国章，2011）16。国内的传统连锁企业由于以往的体制或者历史原因，往往缺乏活力，缺少8技术进步，没有创新实力，内部的业务流程冗长、分散，管理上呈现出多层金字塔式结
29、构，信息普及程度较低，在整个企业业务流程中信息只起到辅助支撑作用。企业信息化基础薄弱现象普遍存在于大多数传统企业中。国有企业由于资金问题困扰，乡镇和民营企业则是经营者的认识差距，使得这些企业的信息系统建设落后，覆盖主要管理职能的计算机信息系统很少，网络基础设施陈旧，很难真正适应电子商务的要求。“中国网络零售市场变革趋势显示，B2C将成为未来网购主流模式。”易观国际分析师陈寿送表示（马芸，2010）17。而在传统行业，超市正是最典型的B2C模式。在传统领域的成功并不意味着公司同样能够在包括WEB空间在内的所有新兴市场都无往不利，更何况，超市商品种类繁多，覆盖用户更广，挑战不言而喻。2011年1月
30、19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告。报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到457亿，较2009年底增加7330万人；我国手机网民规模达303亿，依然是拉动中国总体网民规模攀升的主要动力，但用户手机网民增幅较2009年趋缓；最引人注目的是，网络购物用户年增长486，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代18。这对传统连锁超市来说是一把双刃剑，即是机遇也挑战，如何处理在发展电子商务中遇到的问题是传统连锁超市急需解决的问题。然而，我国连锁超市的电子商务发展状况和国外还有很大的差距，中国电子商务协会秘书长杨卫东说“中国
31、电子商务发展水平仅为美国的023”，他认为，我国电子商务起步晚，目前还停留在对安全、保密、认证、法律等是否成熟可靠的讨论阶段，实际应用很少，“总体上处于初级阶段”。在电子商务环境下，连锁店开展电子商务业务的营销者必须具备新的营销观念。他们必须明确的是世界上最大的市场必定是电子商务市场，最大的顾客群必定是亿万上网的网民（刘安，2001）19。23宁波三江超市的电子商务发展状况由于超市销售的大多数商品为日用品，这些产品都为顾客比较熟悉和了解的产品，其质量、品种、规格都是确定的，价格也比较透明，因此，超市中的大多数商品都适合网上销售。1号店等网上超市的成功，淘宝网的火红，已经充分说明网络购物由于具有
32、便捷、性价高和送货上门，已经受到越来越多人的欢迎。客户消费方式的变化，迫使越来越多的企业加快了网络化建设。9面对如火如荼的网络销售，宁波三江超市连锁店也开始开展电子商务。三江购物网为三江购物旗下的购物网站20，通过互联网销售三江超市实体店的商品。图1为三江购物网的网站首页图1三江购物网网站首页（1）三江购物网的订购流程注册选购下单支付发货收货售后目前，三江会员与非会员均可在三江购物网注册网购用户。但部分权益仅限三江会员享用。（2）三江购物网的配送说明配送范围每家开通网上购物的三江门店都有自己相应的配送范围（通常最远配送距离不超过3公里），目前宁波老三区、鄞州中心区、奉化市区、余姚市区、慈溪市区
33、、镇海城区、姜山城区、庄市中心区已陆续开放网购配送业务。配送方式三江网上购物目前尚未开通用户自提服务，所有订单都需要经过三江购物网的安排，提供送货上门服务。三江超市在接收到顾客的订单后根据公司送货时间规范，为顾客提供送货上门服务。送货员均是商场内部员工，若顾客在收货过程中有任何意见或者建议，可以直接跟三江的工作人员反映。每笔订单的送货费为5元，商品数量和重量暂时不限。如果发现顾客的订单收货地址模糊等情况，为了避免他人冒领，三江购物网会将顾客订单做取消处理，以维护顾客的利益。如果顾客选购了特供商品，那送货时间可能会延长12天，并且在商品详情页上有特别注明。（3）三江购物网的支付方式三江购物网目前
34、可支持三种支付方式。包括货到付款、三江宝支付、网上银行支付。10货到付款方式非会员用户暂时不能使用，目前，此业务只支持货到付现金。订单总额在5000元以上（包括5000元）的订单需要先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。三江宝是三江购物俱乐部股份有限公司推出的独立的第三方支付平台，为会员提供“安全、方便、快捷”的在线支付解决方案。不管身在何处，只要采用三江宝在线支付系统，都可以轻松解决所有网上交易收、付费最繁琐的支付问题。顾客只需要一个安全并且可以正常使用的EMAIL地址作为三江宝的注册账户，就可以进行网上支付及结算业务，注册成功后顾客可以对自己的账户进行充值，充值后可以直接进行网上支付
35、业务，省去了网上支付多次输入银行帐号、密码的繁琐过程，也降低了顾客的账号、密码泄漏的概率。在顾客使用三江宝进行支付前，需要先对三江宝账户进行充值，就像在购物前，往“钱包”里存钱一样。在“三江宝”系统里，顾客可以通过网上银行转账、三江门店IC卡等方式为“三江宝”账户进行充值。（4）三江购物网的售后服务三江购物网实行无理由退货服务承诺实行“无理由退货”商品的退货时间如果顾客在购物20天之内，改变了想法或发现任何质量问题，可以携带购物小票或发票至三江超市服务台办理退货或换货。不实行“无理由退货”商品的范围无本公司购物小票或发票；商品已经使用，影响第二次销售的；烟酒类产品、婴幼儿产品、营养品、生鲜类商
36、品、散装商品以及包装破损的食品；有碍卫生无法再销售的；电器类商品包装损坏、配件不全、自行拆卸的；已拆封之消耗商品；清仓商品/处理品。实行“无理由退货”商品的退货操作程序顾客在三江购物网消费之日起20天内（包括第20天）可退货，退货时超市将收回销售时所赠礼品、对奖券等，退货金额以交易日为准，即现金消费的退现金、三江宝消费的退还三江宝账户、网上银行消费的退款回原银行卡（到账日为5至10日个工作日）。（5）VIP信息凡在三江购物网购买过商品的用户，都将成为预备VIP用户。三江购物的客服人员将对客户的状态进行跟踪考察，符合条件（每月累计下单超过3次且总金额超过2000元）后，正式开通VIP。VIP客户
37、专享专人服务、优先配送、齐全的商品、活动优先通知、好礼相送、积分特惠、代购商品、新品体验、团购议价、VIP俱乐部活动等服务内容。113宁波三江超市连锁店应用电子商务的现状与分析31宁波三江超市连锁店的产生与发展三江购物俱乐部股份有限公司是浙江省目前最大的连锁超市之一，是国际独立零售商联盟（IGA）成员，中国连锁业百强，是浙江省政府重点扶持大型连锁企业。公司目前拥有两座大型配送中心，共占地13万多平方米。有员工近万名，会员顾客130多万人，每天有近50多万的顾客在三江的各连锁商场购物消费。从坚持“用较少的钱，过更好的生活”的经营宗旨，到推出一项项诚实可信的服务措施和承诺；从刚开始的数千个商品到目
38、前已涉及生鲜食品、包装食品、日用杂货、针织家纺、服装鞋帽、工艺文化、家居家电等15000多个品种；从只有一辆小货的到拥有占地两百多亩大型物流仓储基地；从手工抄写与传递订单到一整套以计算机和因特网技术支持的科学、高效的经营管理体系，公司从1995年创立至今已成功开办了大中型综合超市147家，目前网点已遍布浙江省的宁波、舟山、杭州、金华、台州、丽水、湖州、嘉兴、绍兴等三十多个城市和地区，年销售规模达50多亿元21。多年来，公司以一步一个脚印的稳健步伐赢得了良好的口碑。据宁波市消费者协会和宁波商报对广大消费者的调查，三江购物商场是宁波消费者最受欢迎的商场；“三江购物”这一企业字号已经被依法认定为浙江
39、省知名商号，在全省范围得到保护，这是浙江省、也是全国连锁商业第一个被依法保护的知名商号。面对机遇和挑战，三江超市将继续以让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”为己任，努力把西方先进的管理科学与东方优秀的文化结合起来，将公司建设成国内一流管理水平，有规范、上规模的民族连锁企业，“筑中华连锁长城、创民族商业品牌”是三江超市永远的追求。2007年，三江连锁超市全年商品销售额达76亿元，名列全省百货连锁业商品销售额前茅，并跻身全国连锁超市百强。2008年春节期间，“三江”创下了日销售商品1000万元的记录（程言清，2009）22。宁波“三江超市”，用“做小、做多”的方式，抢占社区市场。社区便利店的规模适
40、中，因此其运行成本比较低廉，同时，适中的规模决定了其商品数量的容纳范围比较广泛，可以容纳12万种，基本满足一般的购物需要，对低成本运作的本土超市来说，是最具“性价比”的方案。服务周边社区居民，提高其周边生活质量，降低居民的生活成本。营造“好邻居”的形象。同时，在发12展初期，因受到资金、土地等因素的影响，适当减小“生鲜”的规模，借助农贸市场，成为其补充，到了后期，要整合农贸市场，提供标准化的“超市菜场”，以其分布密度和便捷服务顾客。32宁波三江超市连锁店的电子商务应用现状调查321调查目的为了提高三江超市的电子商务发展水平，了解广大居民对三江购物网的满意程度以及期望程度。322调查方法本次调查
41、采用简单随机抽样的方式，选取了三江超市附近各个社区内的居民为问卷发放对象。问卷的发放主要形式为实地的问卷发放。本次调查问卷设计的题型为选择题，共发放问卷60份，实收56份，有效问卷50份，合格率为83。数据统计工作用OFFICEEXCEL2003来完成。323问卷分析通过对本次调查问卷进行整理分析，在接受调查问卷的50位居民中，主要年龄段分布在3150岁之间。具体还反映出以下信息（1）社区购买日常用品是否方便问卷显示，有70的居民认为自己居住的小区内购买日用品十分方便；25的居民认为有点麻烦，只有5的居民认为购买十分不方便（参见图2）。图2社区购买日常用品方便程度13（2）是否会网购问卷显示，
42、有61的人已经会进行网上购物，另外有39还不会进行网购（参见图3）。随着电子商务的快速发展，以及网购在人们生活中的普及，已经有越来越多的人开始接触网上购物，甚至热衷于网上购物。这对连锁超市发展电子商务具有十分积极的影响。图3是否会在网上买东西（3）网上商城与实体店的比较问卷显示，62的居民更愿意去三江的实体店购买商品，38的居民觉得自己更加愿意去三江购物网购买商品（参见图4）。由此可见，虽然网购具有便捷性等多种优点，但是大多数人仍然热衷于去三江超市实体店购买商品。其中的原因有一是实体店的商品摸得到看得见，比网上的商品更具有存在感，而且可以自己精心挑选，对质量问题担心的较少；二是三江超市是社区型
43、超市，因此居民购买比较方便快捷。图4更喜欢去三江超市实体店还是去三江购物网购买商品14（4）对社区超市引进电子商务的接受程度问卷显示，有88的居民支持自己所居住的社区的超市引用电子商务系统进行网上购物，由于网上购物的种种局限性以及居民对网上购物的接受程度不同，在调查中有2的居民持反对态度，还有10的居民对此表示无所谓（参见图5）。88210支持不支持无所谓图5是否支持小区的超市应用电子商务系统进行网上购物（5）喜欢超市采用何种途径进行电子商务问卷显示，有50的居民更愿意先浏览超市网页，再从实体店进行电话订购，46的居民选择通过超市网站进行采购，另有4的人选择通过电子邮件展开网上购物（参见图6）
44、。可见由于电子商务的蓬勃发展，已经有越来越多的人开始接受并喜欢上了网上购物。44650通过邮件展开通过超市网站先浏览网页，再购物图6更喜欢超市采用何种途径进行电子商务15（6）超市网购最担心的问题问卷显示，进行超市网上购物时，最担心商品质量有问题的人占49，担心是否可以及时配送商品的占26，另外有16的人最担心商品配送的收费问题，只有9的人最担心商品的价格（参见图7）。网上购物虽然方便快捷，但是存在一定的风险。在超市实体店购买时顾客可以查看商品包装、生产日期、成分等各种信息，但是网上购买时，虽然有商品图片、具体信息，但是真正送到顾客手中的那个商品顾客是没有看到过的，而且，经过途中的搬运、运输，
45、有些商品可能存在一定程度的损坏，因此他们对网购的时候商品的质量问题表示担心。对于绝大多数的顾客而言，采购商品时的体验对其消费决策起到了十分重要的作用。顾客在商品的购买过程中往往利用包括视觉、触觉、味觉以及嗅觉在内的各种方式对产品进行认知，然后进行消费决策。而网上购物不能满足顾客对触觉、味觉以及嗅觉在内的体验需要。图7进行超市网上购物最担心的问题（7）三江购存在的问题问卷显示，有87的顾客认为三江超市的商品不完全，品种较单一；83的客户认为三江超市的店面过小；有50的顾客认为三江超市的员工服务态度不够好，认为三江超市的商品价格过高的有66（参见图8）。可见三江超市存在的问题中，商品不完全、品种单
46、一占了绝大多数，三江超市在未来的发展中需要不断引进新品种，以达到顾客的期望，并且以此吸引更多的客户。16图8三江超市存在的问题调查结果表明，连锁超市的电子商务发展是势不可挡的，但这并不意味着任何一家连锁超市都可以立即上马。要努力发展自己，建立庞大的规模，高效率的配送中心，完善的管理体系，才能够一步一步达到电子商务的发展目标。三江超市连锁店发展电子商务取得了一定的成功，但是在发展过程中存在一些问题，也面临着巨大的挑战。在未来的发展中，三江超市必须根据自身的具体情况，努力克服内在和外在的困难，找出自身发展中的不足，寻找出更多发展电子商务的新对策，为顾客创造更多的价值，同时为企业带来更多的效益。17
47、4宁波三江超市连锁店发展电子商务的对策建议在目前宁波零售市场饱和、市场争夺激烈、盈利空间变小、高水平的国际零售商不断加入的市场条件下，为了更好地适应竞争环境的变化，宁波三江超市连锁店应将开展电子商务纳入企业发展的战略，具体可从完善网上购物平台与环境、拓广网上服务范围、提高服务质量、寻找经营同盟等方面进行加强41完善网上购物平台与环境（1）构建具有特点的网络销售模式电子商务的本质是借助互联网技术来进行销售，提升企业的销售额并扩大企业的市场占有率。三江超市通过网络销售可以加强与顾客之间的互动，缩短企业与顾客之间的距离，在满足顾客快捷、低价、便利要求的同时，帮助企业了解客户需求的变化，便于企业及时调
48、整销售策略应对市场的变化。三江购物网的销售可以借鉴三江超市实体店的促销方式和定价方式，突出主力产品和推广产品来带动网店里其他产品的销售。同时加强网络营销和网络技术的应用，重视商品陈列的互动性。网上超市不仅与实体店存在竞争，与其他网络商城和购物网站也存在竞争，因此，三江超市应根据自身实力和经营重点，创新网上销售模式，选择适合自身特色的网络销售模式，引导消费观念的转变，促使消费者选择网络购物。（2）进行网站推广，提升网站品牌三江购物网虽然建立并运营，但是人们对它还不是很熟悉。因此三江超市有必要进行网站推广，加大网站宣传力度，提升网站品牌。三江超市可以利用博客等进行网站推广，例如在新浪微博、腾讯微博
49、、人人网等网站建立一个三江购物网账号，通过这些博客、网站发布一些三江购物网动态、促销活动等信息，以吸引网民关注并访问三江购物网。另外，三江超市实体店在宁波网点众多并且深入社区。因为三江超市已经在社区内有一定的影响力和消费群体，它可以充分利用现有的资源，进行三江购物网的网站宣传与传播。例如，将三江购物网的宣传信息做成宣传单，对每位前来三江超市的顾客进行发放；将三江购物网的宣传信息做成广告牌，摆放在实体店的醒目位置；另外，可以在实体店内开设一个专门的服务台，以便一些对三江购物网不是十分了解或者有兴趣了解的顾客进行一对一介绍，并且对他们进行宣传。（3）增加商品种类18从调查问卷中可以看出，顾客对三江超市最不满意的就是商品种类单一。因此三江购物网应该增加商品的种类，以满足不同顾客的不同需求。三江购物网可以利用互联网的信息储存优势，为顾客提供海量的商品和优质的服务，以弥补实体店经营场地、业务人员有限等方面的不足。（4）加强与完善网站团购平台现在网上团购开展得如火如荼，三江购物网虽然目前已经存在三江购物网自助团购平台，但是团购平台的登录口极不明显；另外里面陈列的商品品种单一，且要求单笔订单满2000元才可享受团购优惠价。在当前火爆的团购热潮下，三江购物网应该对团购平台进行完善，增加团购商品的种类，对三江购物网的团购信息进行宣传，以吸引更多的顾客访问三江购物网并进行购买。三江超市可
