1、毕业论文（20_届）中保财险公司电子商务应用现状分析所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日I摘要保险业是金融业的一个重要组成部分,在信息时代，运用信息网络技术为客户提供保险服务具有明显的优势成本低，客户广，竞争力大，简单便捷。现在保险业已经相继开展电子商务，传统的运作模式已经不能提高企业的竞争力，只有充分进行电子化改革才能跟上时代的步伐。基于这一点，作者以中保财险萧山支公司为例，对其进行现状分析，找出发展中存在的问题，提出一些解决策略，为其更好的发展提供一些帮助。本文首先介绍电子商务、保险电子商务的概念，对现在国内外保险电子商务的应用状况进行分析；然后介绍中保财险
2、萧山支公司的概况以及应用现状，从中总结开展电子商务过程中获得的一些成果等；该文着重分析中保财险萧山支公司开展电子商务受到的制约因素，详细描述存在的问题与不足，比如网站不完善，投保流程复杂等；最后，对中保财险应用电子商务活动提出对策建议，为以后更顺利的开展电子商务创造条件，提供让人方便、安全、满意的服务。关键词电子商务；保险公司；现状分析IIABSTRACTINSURANCEISANIMPORTANTPARTINTHEFINANCIALSECTORINTHISINFORMATIONAGE,USINGINFORMATIONNETWORKTECHNOLOGYHASMANYOBVIOUSADVANTA
3、GESINPROVIDINGINSURANCESERVICESFORCUSTOMERSLOWCOSTWITHVARIETYOFCUSTOMERS,STRONGCOMPETITIVEPOWER,EASYTOANDSOONTHETRADITIONALMODEOFOPERATIONHAVECANNOTIMPROVETHECOMPETITIVENESSOFENTERPRISES,MUSTDEVELOPTHEELECTRONICREFORMTOKEEPUPWITHTHEPACEOFTHETIMESBASEDONTHIS,THEAUTHORATTEMPTSTOTHEPICCBRANCHOFXIAOSHAN
4、FOREXAMPLE,ANALYZETHESITUATIONTOFINDOUTTHEPROBLEMS,TOGIVESOMEADVICESFORTHEFURTHERDEVELOPINGFIRST,THISARTICLEINTRODUCEDTHECONCEPTIONOFECOMMERCEANDINSURANCEECOMMERCE,INTRODUCEDTHEDEVELOPMENTINTHEINTERIORSITUATIONANDABROAD,THENTHEGENERALSITUATIONOFPICCPROPERTYANDCASUALTYCOMPANYBRANCHOFXIAOSHAN,CONCLUDE
5、SOMERESULTSABOUTINSURANCEECOMMERCETHISPAPERFOCUSESONANALYZINGTHEPICCPROPERTYANDCASUALTYCOMPANYBRANCHOFXIAOSHANDEVELOPINGELECTRONICCOMMERCERESTRICTIONFACTORSUCHASWEBSITEISNOTPERFECT,INSUREDPROCESSCOMPLEXFINALLYPUTFORWARDSOMESTRATEGIESONTHEQUESTIONHOWTOACTIVETHEELECTRONICCOMMERCEACTIVITIESINPICC,TOPRO
6、VIDINGFAST,SAFEANDPLEASEDSERVICESFORTHEFURTHERDEVELOPINGOFECOMMERCEKEYWORDSECOMMERCEINSURANCECOMPANYPRESENTSITUATIONIII目录1保险电子商务应用现状3311保险电子商务的概念3312国内保险电子商务应用现状3413国外保险电子商务应用现状35131美国保险电子商务的应用现状35132欧洲保险电子商务的应用现状36133日本保险电子商务的应用现状362中保财险公司萧山支公司电子商务应用现状分析3821中保财险公司萧山支公司概况3822中保财险公司萧山支公司电子商务实施情况3823中
7、保财险公司萧山支公司电子商务成果393中保财险公司萧山支公司电子商务应用中的制约因素4031公司网站不完善4032网上投保业务流程复杂41321互联网的环境不稳定42322电子化支付受限制43323网络安全可靠度低4533国家法律制度不健全4534复合型人才缺失464中保财险公司萧山支公司电子商务应用策略建议4741重视保险电子商务的发展4742完善电子商务网站4743解决安全问题4844国家健全法律制度4845培养复合型人才4946加强市场调研49结论51参考文献5233中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告。报告中显示，截至2010年12月底，我国
8、网民规模达到457亿，与2009年年底相比增加7330万人，用户使用电子商务的习惯正在逐步的形成1。经过保险业界多年的宣传和培育，我国居民也越来越注重保险业的服务价值。同时随着我国经济的发展，电子商务法律的逐渐颁布，电子商务平台功能的完善，客户对保险行业电子商务的需求在不断的增大，而且保险本身也是一种信息产品，面对信息经济如此强大的发展，要想打动巨大的客户群，占领一定的市场，实行保险电子商务是必经之路。1保险电子商务应用现状11保险电子商务的概念目前，国际上对电子商务也还没有一个统一的定义。电子商务（EBUSINESS），是指通过各种计算机和网络技术进行的一切商业活动，如企业内部的商业信息共享
9、、企业之间的商业数据交换、网上购物等电子商务活动2。可以说电子商务离不开电子设备和贸易活动，也就是主要运用各种电子工具，高效率，低成本的从事各种交易活动。现在电子商务的应用范围十分广泛，开展的电子商务业务涵盖多种多样，包括信息交换、咨询、洽谈、签约、物流配送、电子支付、售后服务等。保险业电子商务的运用还处在基础阶段，没有银行等行业运用的广泛。银行电子商务开展已经普遍运用于信用卡，网上银行，电子支付等等，但是保险业相对比较滞后。保险业的电子商务，即保险电子商务，也可称网上保险，指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。包含两个层次的含义从狭义上讲，保险
10、电子商务是指保险公司或一些新型的网上保险中介机构通过互联网为客户提供有关保险产品和保险服务的相关信息，并实现网上投保、承保、索赔等保险业务，在网上直接完成保险产品的销售，客户服务，并通过银行将其保费划入保险公司；从广义上讲，保险电子商务也包括保险公司内部基于因特网技术的经营管理活动，对公司职员和代理人的知识培训等，以及保险公司之间，保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动3。3412国内保险电子商务应用现状我国保险行业一直在积极探索一条互联网与保险业务发展相结合的时代道路。随着保险业务利用国际互联网开展，标志着我国保险业已经开始迈进网络大门。目前，大部分保险公司已经
11、建立了自己的公司网站，而且中国保险网、易保等第三方网站发展也十分迅速。我国各家保险公司都相继发展保险电子商务，纷纷建立了自己的电子商务平台。要想好好的发展电子商务，那么必须要有一个功能完善，信息齐全，安全便捷，富有个性的网络平台。现在中国的各个保险公司都纷纷成立了自己单独的网站，例如中国人保、太平洋保险、平安保险、泰康人寿、安邦保险这些保险公司自己的网络平台都具备了一定的服务功能信息咨询、网上销售、保单查询、理赔信息、客服交流等，但是产品种类还是比较缺乏，投保流程还稍过于繁琐，安全问题也让人有些忧心，而且据调查所知，网上投保的保额其实很少有限，有70的业务还是属于脱线保险，网络仅仅起到了引导作
12、用4。过去几年里，我国保险行业在积极探索互联网与保险业务发展相结合的道路。保险电子商务在经历了一轮又一轮的变革之后正在逐步走向成熟，衍生B2B、B2C、B2E等多种模式。保险电子商务这种独特的投保形式对客户十分有利，据2010年的统计可知，保险收入高达14527亿，而业务管理费就需要1538亿5，如果实行保险电子商务，那么节约的这些费用，可以让顾客得到更大的优惠。2011年，中国平安财产保险股份有限公司将与淘宝网签署合作协议，网上车险业务将登入中国平安在淘宝网上的官方旗舰店。投保人能网上直接投保车险，交通意外险、国内旅游保险、境外旅游保险等。其中以车险为例，网上投保可以得到更优惠的服务，网上销
13、售的私家车商业险可以多省15。这次的合作将是保险电子商务发展的新台阶。近年来中国保险电子商务市场开始进入高速发展阶段，保险业多次开展论坛研究如何更好的发展保险电子商务，制定合适的保险电子商务相关政策，从20062020年国家信息化发展战略、国务院关于保险业改革发展的若干意见到中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划，中国正在全面贯彻关于“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的发展战略，稳步推进保险核心运营系统平台的改造、客户服务系统平台建设、信息安全保障体系建设等工作，同时还在坚持不懈的解决传统销售与网络销售之间的矛盾，充分了解客户需求，从而制定更好的，更适合自己发展的保险电子商务道
14、路。中国现在的保险电子商务前景十分广大，由于中国的人口密度大，现在中国已经超过美国成为全世界拥有网民数目最多的国家，在约46亿的庞大网民中有近30都有通过网络完成金融，保险服务。现在80后作为社会的主力，35深受信息化的影响，这个庞大的网民数量会不断增加。中国现在虽然还处在发展状态，但是潜力非常大，国内各个公司应该发挥自己的地理优势，好好把握时机。拥有美国市场成熟经验的翼华公司，也看中了中国这个巨大的市场，成立优保网试图来抢夺中国市场。13国外保险电子商务应用现状国外的保险电子商务发展比中国早，现在已经相对成熟。国外的公司十分重视电子商务发展和新技术的应用。一个网站制作十分精美，结构十分完整，
15、功能十分完善，同时都开通交流和服务网站，把流行的社交营销策略应用起来，完全实行电子化，高效化。131美国保险电子商务的应用现状美国作为世界强国，在经济上，信息化程度上发展十分迅速，相对超前。几乎所有美国的保险公司都已经开展了电子商务。利用美国公司网络平台进行投保服务，从选购到付款，到获取保单，整个过程操作十分简练，不需要运用外界人力资源，而且网站会自动收集你的资料，不定期的，你将会收到很精美的促销资讯，以及优惠政策，因此形成一系列完善的营销推广系统。同时美国非常注重诚信系统，可以切实保护消费者的切身利益，正因为这样，美国绝对是保险电子商务经营的先驱与典范。美国的保险电子商务呈现出一种新的形式，
16、即第三方保险电子商务经营模式。目前在美国至少有几十家网站在从事这项业务，比较有影响力的有INSWEB,QUOTESMITH,SELECTQUOTE等。这些第三方保险电子商务通常提供多家保险公司的产品报价给消费者，使消费者可以对各家的产品作出比较，然后做出自己的购买决定。第三方保险电子商务具有它自己独特的优势，可以公正地提供不同公司的保险产品信息，但是网上交易本身存在的安全性等问题还是不容置疑，电子商务的运营还面临许多不确定的风险，另外，网络销售保险的监管问题还未得到有效的解决，网络保险销售的法规还不健全6。经多年的发展，美国保险电子商务涵盖的内容十分丰富信息咨询、询价谈判、在线交易、网上支付、
17、在线勘查、赔付损失等。随着网络系统的不断完善，保险品种的日益丰富，不断扩大了保险电子商务的市场。此外，美国保险企业在利用网络进行销售活动的同时，还将互联网技术应用于公司内部管理，通过互联网资料收集、统计分析、市场研究、客户需求调查、公司职员管理等，36电子商务应用水平在不断提高，电子商务的重要性在不断体现。132欧洲保险电子商务的应用现状欧洲的互联网普及率比美国要稍稍低点，相对的电子商务应用水平也比美国要落后点。但是就国家来说，他们国家的保险电子商务也都得到了发展，取得了一定的成功。在欧洲这些国家中，英国的保险电子商务最发达，它的保险电子商务范围不局限于车险，早就扩展到意外伤害险、健康险、家庭
18、财产险等。英国的SCREENTRADE公司，因为运用保险电子商务得当，公司的客户量以每月70的速度递增,电子商务形式的低成本，极大的吸引了顾客。由于人们渐渐习惯了电子商务，他们开始从各种渠道获得险种信息，倾向网上投保，这也曾一度动摇了国际承保市场，英国劳合社，国际承保协会等联合不得不提出改革方案，来完善保险电子商务7。荷兰开展保险电子商务的步子也很快，欧洲第一家完全通过互联网销售自己在线保险产品的公司就是荷兰的INEAS公司。在荷兰发展很好，随后建立了英语，德语、比利时语等多个电子商务网站，在政策鼓励下，很快做到了整个欧洲市场。除了英国，荷兰等，欧洲的其他国家也早就涉及了保险电子商务。全球最大
19、的保险及资产管理集团之一的法国安盛集团，早在1996年就开始了网上直销；意大利的RAS保险公司开始利用公司电子商务网站，提供各类保险产品的宣传，信息咨询服务，2年后就使业务增长10倍之多8。欧洲一开始的发展相对比较缓慢，但是最近几年的发展十分迅速，它们的网站基本上是门户性质，能够为客户，合作伙伴以及职员等在网站上获得信息资讯，个性化产品，同时进行一系列沟通，事物处理，还将不断发展充实。133日本保险电子商务的应用现状日本的保险电子商务发展要晚于西方国家，在欧美等国已经初具雏形的时候，日本才开始起步。日本作为一个经济大国，保险电子商务的发展这么滞后也它的实力十分不相称，它们很快认识到信息时代的重
20、要性，迅速推出政策法规，大力促进保险电子商务发展。日本从自身的国情出发，运用自己领先的技术制作高效的，有特色的，操作简单方便的网站，同时制定电子商务相关政策，建立高度可信赖的交易平台，构筑电子认证系统，加快世界化进程。日本出现37了第一家完全通过互联网推销保险业务的保险公司，它具有自己独特的服务对象，它定位于40岁以下的客户，而且在该网站上，网民不但可以直接通过网站获取公司信息，产品信息，而且最大的特点是可以利用在线计算器计算保险金，如果满意就直接完成投保。在这样一个高起点，高目标的促进下，日本正在不断追赶欧美国家，现在发展稳定9。日本的保险电子商务对同为亚洲国家的中国有着非常重要的意义。38
21、2中保财险公司萧山支公司电子商务应用现状分析21中保财险公司萧山支公司概况中国人民财产保险股份有限公司是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司。它的前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。中国人民财产保险股份有限公司是一家以“人民保险、服务人民”为使命，以“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”为经营理念，以“求实、诚信、拼搏、创新”为企业精神，坚持以市场为导向、以客户为中心的优秀企业。中国人民财产保险股份有限公司萧山支公司拥有良好的企业文化，有一套完整的企业制度，合理的激励
22、惩罚措施，多次荣获总公司和省、市先进集体称号。早公司保费收入方面多次摘得系统县市区级桂冠。2001年，公司保费收入顺利突破1亿元大关；2007年一举突破2亿元大关；2010年，截至12月16日，业务数据系统显示，萧山支公司实收保费已经一举突破四亿大关，达401亿元，摘得全国院级公司桂冠。现公司拥有完善的产品研发体系、强大的产品开发能力、门类齐全的在售产品种类，涵盖机动车辆险、财产险、船舶货运险、责任信用险、意外健康险、能源及航空航天险、农村保险等非寿险各个业务领域，拥有一批行业领先的创新产品。随着时代发展，顺应信息的告诉发展，公司提出了一系列电子商务措施，还特别开发EPICC，设置多个参保产品
23、10。如机动车辆保险，意外保险，旅游保险，家庭保险，责任保险等，同时支持电子支付，报案，理赔等11。22中保财险公司萧山支公司电子商务实施情况中保财险作为保险业的老大，应该起到带头作用，实行电子商务改革是必走之路，经过多年对电子商务的分析与了解，逐步开展。中保财险萧山支公司面对新形势、新任务，围绕“有效益的发展”这一经营理念，以“打造保险业电子商务第一品牌”为目标，不断探索创新，试图加强渠道管理，强化团队建设，确保增加电销保费收入，为实现公司可持续发展努力奋斗。在2010年7月，萧山支公司正式成立电销部门，开展电销业务。对电销产品落实的背景和意义进行分析，明确了推出电销产品的重要性和必要性。对
24、电销39有了思想上要有正确认识，秉持积极态度；对保险电子商务法律法规进行宣传，对电销业务的具体操作人员进行统一培训，确保顺利开展保险电子商务。公司电子商务的开展顺利，自己的电子商务平台运行正常，能够独立完成接单，受单，送单任务，为了宣传保险电子商务，公司对电销部门出售的产品有15以内的优惠，给予各种咨询服务和礼品赠送，同时送单上门，服务态度优秀。在公司内部，不定期进行保险电子商务的相应培训，对电销车险进行介绍、电销车险政策学习、“引导电销”业务流程熟悉、电销流程控制系统内容讲解等。加大与合作商的联系，从网上总结信息，深度挖掘业务，开发潜能，以“抓新保、守续保、稳转保”的目标实现多赢。23中保财
25、险公司萧山支公司电子商务成果电销部门于2010年7月成立，从成立到12月25日，仅仅半年时间，萧山支公司已经实现电销保费收入10396万元，其中引导电销保费8933万元，客户主动呼入及上门业务1463万元，实现了电子商务业务发展的新突破。自7月份电销业务上线以来，萧山支公司高度重视，周密部署，团结协作，积极铺设电子商务渠道，大力发展电销业务，并取得了积极成效。一是严格执行市分公司制定的承保政策，实施专管专营，明确发展指标。二是加强与电子商务中心的沟通，保持上下联系的畅通，加快了对引导业务的处理。三是加大电销渠道集中宣传力度的同时，深入做好客户服务工作，注重理赔跟进，对出险客户电话全程协助，10
26、0回访，对重要客户提供快速、便捷、高效的绿色服务通道服务，提高了电销客户的满意度和忠诚度。四是加强内部员工的管理和业务知识培训，严格要求员工掌握工作的各项流程。萧山支公司将继续采取多项措施，认真贯彻落公司精神，不断扩大电销服务领域，加快电销业务快速、健康发展，为国内保险公司从事网络保险提供了良好技术平台，使公司向国际上的大型保险公司的竞争有一天可以处在同一线上。403中保财险公司萧山支公司电子商务应用中的制约因素电子商务使保险公司之间的竞争更大激烈，一种相对公开的投保信息展现在大众面前，保险行为变的透明化，要想提高自己公司的竞争率就要想尽办法去适应社会的需要，保持现有的优势，发现问题，马上解决
27、，不断完善自己的管理制度，了解客户，向客户提供一个专业的，又富有自己特点的，让人满意的平台。在服务过程中要耐心，宽容，微笑服务，树立公司的美好形象。实行电子商务对公司的发展十分重要，目前还存在很多制约因素，作为电子商务发展还不成熟的公司，遇到问题是十分正常的，重要的是如何对待，如何改善。在这样信息快速发展的时代，不断出现新的技术，新的问题，保险的兼容性也会越来越大，各种从未遇到的问题都会随时出现，出现以后改进，这样才会让电子商务的发展不断完善20。31公司网站不完善萧山支公司是中保财险公司的其中一个支公司，它的各种最新资讯，产品信息等与总公司相一致。萧山支公司由于业绩突出，现在已经由总公司直接
28、管理，但是作为一个支公司是没有自己的独立网站的，它只有自己的内部网站和接到单子后的处理系统。作为客户要想获得萧山支公司的产品信息等，那么需要进入总公司的网站。针对萧山地区的财产保险，如果要在网上发生交易，那么也要进入总公司的网站，对地区进行选择，然后由总公司受理后分配到相应地区的支公司。所以萧山地区客户可以通过总公司的网站进行了解。中保财险的网站拥有专门独立的EPICC网站。从网站来看，中保财险做到了一定的领头作用，先人一步，网址简捷明了，进入网站网页颜色明亮，模块清晰，创意新颖，应用简捷，这些也都呈现了中保财险对电子商务的积极态势。整个页面有各类产品介绍，会员注册登入，各类服务项目等。但是，
29、信息和服务上比较老套，只有一些基本资料。产品上数量较少，内容单一。个人产品上主要集中在车险，意外险等，企业产品上主要集中在货运险，火灾责任险等12。对于网站中的产品完成电子商务交易也还受到一定的限制，有些产品还不能在网上直接完成，也就是说对于网上介绍的一部分产品，网站只提供网上宣传，查询功能，还不能直接购买的，需要脱离网络进行投保。网站的各个模块基本齐全，比较大众化，没有自己特色，也没有一些可以促进公司与客户，客户与客户之间的交流模块（中保财险的网站见图1）。41图1中保财险电子商务网站资料来源中国人民财产保险股份有限公司网站WWWEPICCCOMCN32网上投保业务流程复杂网上进行投保交易过
30、程，对于萧山地区的客户则需要进入总公司网站，登入网站，选择投保险种，选择投保地区，产品及条款介绍，客户了解清楚后填写保单，然后选择自己需要的支付方式，为了方便客户，可选择两种方式一种是单到付款，有专门的送单员把完成的投保单等亲自送货上门，然后收取支付金额。另外一种是网上支付，通过第三方银行来完成支付，网上自动形成电子保单，完成交易。当然在现在的发展情况下，在整个过程中还存在很多问题，受到很多因素的制约，比例过程的繁琐程度，信息的完整性、安全性，投保过程遇到的问题等，公司也在不断发现并解决遇到的各种问题（投保过程见图2）。42图2网上投保过程资料来源中国人民财产保险（PICC）电子商务平台设计与
31、研究321互联网的环境不稳定电子商务发展对信息终端设备的要求很高，如电脑、移动电话等，需要可以连接网络，进行交流。最近几年来我国的信息发展十分迅速，电脑，移动电话普及度很高，但是仍存在一些落后地区，没有这样的信息环境。现在保险电子商务涉及保险、电信，银行等多个行业，需要相互之间有很好的衔接，任何一个地方出错都有可能使整个交易出现重大问题，导致交易失败，使客户利益受到严重损害。因此实行电子商务需要与多方面能够良好连接合作，比如与电信，银行的连接，这个需要共同的维护，而且在计算机网络技术、资费水平、通信速度等方面都有比较大的要求，但是现在中保财险在这些方面都存在漏洞，对于萧山支公司来说问题更大，通
32、信速度也不够快，有时还会出现迟缓，死机现象，计算机技网络术还不够高端，对内对外还不能无缝连接等。43322电子化支付受限制保险电子商务，是要向电子化，高效化发展，网上投保后能够直接完成电子化支付。但是由于中保财险的电子商务发展还不完善，不能全部实现网上支付。所以现在作为下面的萧山支公司电销后有两种支付方式，单到支付和网上支付。送单支付即有专门送单员送单上门，那到单子后完成支付。网上支付则是通过网络经过中介完成支付。但是随着经济，信息技术的发展，网上支付是一个大的趋势。如何能够快速安全的完成网上支付时一个非常重要的问题。也就是说保险电子商务的良好营运必须要有快速、高效的电子化支付与结算的配合，现
33、在中保财险的电子商务平台还不够很好的发挥这些高性能，而且对已经上网的产品也有部分受到限制不能直接网上完成付款。从整个电销过程看，虽然网上投保的直接接触是总公司，但是接到单子后主要的核心业务系统仍有地方分公司自己处理，包括支付环节。萧山支公司接到总公司分配到的单子后，要把单子进行处理，输入到投保单库，核保无误后生成保单，然后给予顾客，然后完成支付。对于现阶段的支付形式分别进行分析（整个处理过程见图3）。图3整个电销处理过程资料来源中国人民财产保险（PICC）电子商务平台设计与研究单到付款相对比较简单，与传统保险也有所相似，就是公司受理投保，核44保后生成单子，然后派送单员送单上门，拿到单子后，可
34、以现金支付也可以刷卡支付等。与单到付款相比，网上支付过程对顾客而言就相对步骤较多，过程比较复杂，需要顾客有公司支持的银行卡，然后利用电脑自己按照流程，按部就班的处理，在处理过程也要十分注意，对于整个网络安全要求也十分高（网上支付过程见图4）。网上支付过程如下（1）客户在电子商务网站自己投保，完成单子后选择网上支付。（2）电子商务网站会将客户的交易订单号，商户编号等进行加密保护，然后进入支付平台。（3）进入支付平台后，客户选择自己所持有的银行卡账户并进行支付。（4）支付平台会进入该银行支付网关进行支付。（5）支付平台向电子商务平台返回支付结果。（6）电子商务平台向客户返回保单信息及支付结果。（7
35、）支付平台向电子商务平台进行成功转帐，完成支付13。图4网上支付流程资料来源中国人民财产保险（PICC）电子商务平台设计与研究中保财险的EPICC网站上，网上支付业务支持的银行卡范围还是比较广的，遍及了全国，而且合作的第三方数量较多，支持国内17家银行和金融机构发行的60多种银行卡，这些银行卡包括中国银行长城借记卡、中国银行长城信用卡、建设银行龙卡信用卡、建设银行龙卡储蓄卡、中国工商银行牡丹信用卡、中国工商银行牡丹灵通卡、农行金穗信用卡、农行金穗储蓄卡、农村信用社银联储蓄卡、农村信用社如意卡等。其他还有各地区各类的银行交通银行，45上海浦发银行，华夏银行，中信银行，商业银行，广东发展银行，光大
36、银行等等相应的卡。（招商银行一网通、招商银行一卡通、北京银行京卡、交通银行太平洋信用卡、交通银行太平洋借记卡、上海浦东发展银行东方卡、上海浦东发展银行存折、上海浦东发展银行东方银联卡、商业银行万事顺卡、商业银行羊城银联借记卡、华夏银行银联卡、华夏银行华夏卡、民生银行卡、中信实业银行信用卡、中信实业银行理财宝卡、中信实业银行银联借记卡、光大银行阳光卡、深圳发展银行发展卡、广东发展银行信用卡、广东发展银行理财通卡、兴业银行兴业卡、邮政储蓄卡）。323网络安全可靠度低实行电子商务涉及到交易，需要一个安全的网络环境。网络安全是指网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不会因一些偶然的，恶意的因素
37、而遭受到破坏、更改、泄露，系统可以连续可靠正常地运行，网络服务不中断。所以，公司内部系统必须保证数据库服务器的绝对安全，防止黑客等闯入网络盗取各种隐秘信息。中保财险萧山支公司的计算机系统主要采用的是防火墙隔离，而且对管理限制也比较大，防止黑客入侵等方面有起到一定作用。但是要作为一个网上交易的公司，系统必须与互连网络，只有这样才能与外界保持联系，提供电子服务。这样一个开放的网络环境，各种安全问题当然会也随之产生。构建网络安全系统，必定要进行认证、加密、监听，分析、记录等工作，虽然过程相对复杂，各项费用也比较高，但是能做到安全那还是值得的，就萧山支公司现在的系统来说，对来自网络的安全威胁还是实际存
38、在的13。特别在网络上运行关键业务，网络安全是首先的，必须要解决的问题。但是有点遗憾，萧山支公司还没有一个这样完整的系统，可以说现在也没有一个公司已经拥有这样一个安全的系统可以满足这样的高要求。33国家法律制度不健全目前中国已经颁布了不少有关互联网的法律法规，但是发展电子商务有关的政策还不够明朗，相应的法律、法规还不健全，还没有形成一个比较完整的电子商务法律框架，特别是对于跨部门、跨地区的协调仍存在比较大的问题。交易的法律效力及电子商务过程中诸如网上安全等法律问题还无法解决。制定相应法律法规是保险电子商务发展的指向标14。46中国人保财险萧山支公司针对电销主要是根据国家，市区规定为准则，再结合
39、自身定制了公司自己的规章制度，比如萧山支公司对电销部门制定的一些规章制度有（1）公司电销部严格按照客户需求，正规受理，根据客户要求进行一对一服务，对整个纪录进行录音监督等。（2）萧山支公司对电销的承保范围也做了详细的要求。对承保范围，使用年限，地域性，购置价，载客量等都做了相应的限制，对一些黑客户，外地车都不受理。这样便于电子商务初期的开展，管理。（3）萧山支公司开展电销业务，对受理的业务要规范化，公开化，各种单子，票据正规化，系统化，一体化。对于以上的一些制度局限性相对比较大，涉及的面也比较窄，并不适用于如此多样化的保险产品，也不能满足整个电子商务蓬勃发展的要求。国家正在制定各项电子商务方面
40、的法律法规，要时刻关注最新的政策，不管改革，完善自己的整个电销制度。34复合型人才缺失目前，我国民众还是比较缺乏保险知识和保险意识，对网上投保也会望而却步，对保险电子商务的概念也比较匮乏，在这种情况下，落实保险知识及保险电子商务的宣传就显得尤为迫切。现在公司里还是以传统的保险运作模式为主，相对保险电子商务，职员的概念也比较落后，没有真正的了解。所以对于整个保险电子商务整个运作也不明确，不了解的情况下酒不能给客户以最好的服务。同时因为对于这方面只是的缺乏，是的复合型人才十分重要，应该根据自己的需要，针对性培养，把计算机技术，保险知识等共同教育。现在萧山支公司的电销部门里职员为数不多，正式经过培训
41、的只有3人，相对太少了，而且培训时间较短，主要就是接受怎么受理保单方面的内容，不够全面，应该同时加强计算机等方面的培训，现在这样的人数跟知识，对于以后繁忙的业务也是不能负荷的，所以，现在应该把培养复合型人才放在重要位置。然后才能给客户良好的服务，充分的信心，获得客户的忠实信赖。474中保财险公司萧山支公司电子商务应用策略建议41重视保险电子商务的发展当今信息时代，掌握最新技术和管理方法的企业将处于竞争的有利位置，反之将会落后，甚至被淘汰。从网上保险的优势和国外的保险电子商务发展实践成果，充分说明保险电子商务是保险销售的新模式、客户服务的新手段、信息管理的新平台、公司利润的新增长点。萧山支公司应
42、该重视电子商务的发展，把网络营销纳入公司的战略发展规划中，时常关注电子商务发展状况，发展动向，对电子商务有了全面的了解，增强开展电子商务活动的信心，而且要在思维上进行创新，投入足够的人力和物力，精心的设计和组织。同时加快公司内部的信息化建设，公司需要从可持续发展的高度出发，提高内部信息沟通效率，提高业务员在线处理客户需求的能力，提高公司的营运效率，服务质量15。把客户信息、产品设计及内部管理信息的数字化放到核心位置，加快保险企业内部信息化，支持保险电子商务发展。42完善电子商务网站顾客最大的需求就是要方便，实惠，安全。其中信息查询方便，自身利益不受损害是最基本的一点。一个好的保险产品如果被放在
43、一个功能繁多、使用复杂的网站中，那么肯定不会让人产生兴趣，令人满意的。萧山支公司虽然没有自己支公司的网站，但是与总公司一体。中保财险已经拥有自己的网站，对于外观还是不错的，但是内容方面要加强，对产品信息要迅速更新，介绍详细，可以对突出强调产品特点，可以增加一些同类产品对比栏，凸显优势，在网页上设置连接，加强相关行业的连通，比如比如银行，医院，同行业其他公司网站等，建立广泛的合作关系。在平台上做一个交流板块，加强客户与公司，客户与客户见的交流，及时得到反馈意见，加强互动。同时还可以对来访者，投保者进行数据收集，信息分析，通过这些资源，也掌握更多的顾客特性和他们需要的有效需求，能有针对性的开发供给
44、，进行有效管理。把企业、客户、合作伙伴在这个平台上实现连通是一个非常好的措施，对企业的发展有巨大影响21。4843解决安全问题保险电子商务系统通过因特网为用户提供网络连接。安全问题包括公网的安全威胁，内部网络的安全威胁，系统安全的威胁，管理安全的威胁和交易安全的威胁。这些安全主要涉及到的是黑客的入侵，会破坏网站，传播病毒等，萧山支公司有自己公司的内部网，没有自己单独对外的网站，所以对于萧山支公司自己来说主要在于内部网络安全，里面含有所有资料信息，有些是不公开的保密信息，所以要在你内部网站安装好防火墙，杀毒软件等防止外来侵害，以防丢失数据，平时要做好软件更新，漏洞补全，数据备份等工作。对于中保财
45、险网站是客户与公司的直接交流平台，所以安全也十分重要，所以要在计算机方面加强安全策略，安装防火墙，防病毒软件，保持更新，采取实时保护等。对关键负责人员要定期培训，提高计算机安全技术，对系统进行相应的安全配置，有效管理。安全问题中，交易安全十分重要。中保财险萧山支公司主要利用防火墙技术，阻挡不当的信息及不合法的使用者侵入，但是这些还不够，还要通过使用SSL安全协议和SET发全协议提高支付安全。而且要遵守企业现行的网络安全政策，对因特网进行访问限制，电子邮件内容限制，支付过程受监控，信息不被透露等等16。萧山支公司做到以上几点还远远不够，还要对各个主要细节加强安全策略，比如制定数字证书，进行注册，
46、在交易时对客户身份进行证明，然后还可采用第三方机构认证，对客户身份进一步证实，做到公正性，权威性。还要有效采取网络技术防止诈骗，虚假信息，以保障客户利益，提供一个灵活、安全的网络服务通道。44国家健全法律制度我国的信息化法制建设还很欠缺，一些政策与我国信息化的快速发展很不协调。为了保障保险电子商务的实施和快速健康发展，就必须要建立一个完善的网络信息化法制体系来约束规范市场。政府管理部门也应加强对电子商务的管理，建全法律法规政策，特别是网上交易的可靠性和安全性，加快建立和完善安全认证机制系统17。目前，我国还没有制定出一套专门的信息化发展法律。不过随着保险电子商务的快速发展，我国的保险监管部门不
47、断更新保险法，经过多年努力，已经出台了几百个相关的保险管理规章制度，从中也可以看到保险法律法规体系的影子。中保财险萧山支公司已经开展电子商务平台，但是国家在电子保单的效力、49网上知识产权的保护，各种网上欺诈行为等还没有特定的法律法规，现行的保险法也还不能解决这些问题，参照其他法规又存在一定的局限性。所以萧山支公司现在要做的是出现了问题要及时解决，制定自己的规章制度，针对相应法律条例，选择符合要求产品开展业务，建立合适的高性能数据库系统，做好各项保护措施，任命专门的负责人保护客户资料信息的保密度，确保客户的合法利益不受损害。增加与行业间企业的交流，达成一致，在没有专门法律的情况下，建立共同的规
48、章制度，对相应的问题合理处理，有效解决。与同类公司间公平竞争，扬长避短，保护公司利益的同时维护消费者权益。不久的将来电子保险合同管理办法、网络保险交易与支付结算管理办法、网络保险数据认证管理办法等政策就会出台，那时萧山支公司应该严格依照规定，依法处理。45培养复合型人才我国现在的保险电子商务在硬件上，管理上，技术上，法律上都还不够完善，随着我国企业逐渐走向国际化、标准化、市场化、开放化，涉及的人才也将越来越广，在这些方面都需要专业的高素质人才。想解决这么多问题必须要针对不同问题培养相应的人才培养，这样才能满足保险电子商务发展的需求。萧山支公司应该对外吸收高技术人员，对公司内部相应职员进行知识，
49、技术培训，特别是要提高计算机技术和电子商务方面的人才。培养出能解决各种计算机问题，开发各种安全软件，防黑客软件的人才，从而提高计算机的安全性，保障客户对网站的信赖，维护客户利益。让职员都能掌握企业的电子商务运作流程，能灵活处理各项业务，提高工作效率，提高客户的满意度，增强公司的竞争能力。最好的是公司可以根据自己情况，针对不同岗位培养自己缺乏的复合型人才，解决紧缺的人才问题。46加强市场调研中国市场发展高度不均衡，地区间经济发展水平的差异大，对保险业务的需求也不同，因此都用同一个模式进行监督管理明显是不适合的，如果要生存、发展就要对所在的市场做一个详细的分析调研。萧山支公司应该对萧山各个地区进行调查，分析。针对不同地区的情况采取相应的措施，不同的对象提供不同的产品，也要对投放的产品进行调配，对症下药，这样才可以长期发展，获得效益。当然这样还不够，还应该对不同顾客做不同的分析，也可以对客户提出的需求，针对个人的需求特殊对待，单独50服务，开发各种随发展需要的新产品19。虽然现在中国的保险电子商务还不成熟，企业的电子商务发展也还不完善，处于相对弱势，但是它们正怀着无比强大的梦想大步向前，相信不久它们就可以实现梦想。51结论中保财险公司开展保险电子商务，建立了一个电子商务平台进行企业管理，同时给顾客提供最便利，贴心的服务。本文主要研究了中保财险萧山支公司开展电子商务的进程及获
