1、1毕业论文（20_届）B2C电子商务中逆向物流服务模式研究所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日I摘要随着经济的发展，电子商务已经渗透到了企业管理的每一个领域，而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的一个重要因素。但是，如果能够正确把握逆向物流服务，就能把握更大的商机。关于B2C电子商务中逆向物流服务模式目前国内还处于摸索运行阶段，还需要进行深入细致的探讨。本文在调查B2C电子商务应用现状的基础上，对逆向物流服务模式进行分析；并结合飞利浦公司案例，了解在B2C电子商务飞速发展的今天，如何选择适合企业自身发展的逆向物流服务模式，在一定程度上能缓解企业高退货量所产生
2、的问题，对B2C电子商务的发展有一定的指导借鉴意义。关键词逆向物流；B2C电子商务；模式IIABSTRACTWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFECONOMY，ECOMMERCEHASPENETRATEDINTOEVERYAREAOFBUSINESSMANAGEMENT,WHILETHEREVERSELOGISTICSHASALREADYBEENAGREATBARRIERINTHEWAYOFECOMMERCESFURTHERDEVELOPMENTHOWEVER,IFYOUCANGRASPTHERIGHTLOGISTICSSERVICES,ITWILLBEABLETOGETMORE
3、BUSINESSOPPORTUNITIESABOUTB2CECOMMERCEINTHEREVERSELOGISTICSSERVICEMODESARESTILLINTHECOUNTRYTOEXPLORETHEOPERATIONALPHASE，THATREQUIREDEPTHANDDETAILEDDISCUSSIONTHEINVESTIGATIONOFDOMESTICB2CECOMMERCEAPPLICATIONSONTHEBASISOFTHESTATUSOFREVERSELOGISTICSSERVICEMODELSAREANALYZEDCOMBINEDWITHPHILIPSFOREXAMPLE,
4、TODAYWESHOULDREALIZED,WITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFB2CECOMMERCE,HOWTOCHOOSETHEIROWNREVERSELOGISTICSMODELS,ALLEVIATINGTOSOMEEXTENTBROUGHTABOUTBYELECTRONICCOMMERCEGENERATEDBYTHEHIGHRETURNSOFTHEPROBLEM，ITHASCERTAINAPPLICATIONFORB2CECOMMERCEDEVELOPMENTGUIDELEARNKEYWORDSB2CECOMMERCEREVERSELOGISTICSMODESIII目录
5、1绪论111研究背景112研究目的及意义113国内外同类研究现状22电子商务与逆向物流概述421电子商务理论基础4211电子商务的特点4212电子商务的类型5213B2C电子商务发展制约因素622逆向物流理论基础8221逆向物流定义8222逆向物流的分类8223逆向物流的特点9224逆向物流的作用1023B2C电子商务中的逆向物流11231B2C电子商务中逆向物流产生的原因12232B2C电子商务中逆向物流服务的必要性13233电子商务与逆向物流的关系143B2C逆向物流服务模式分析1531企业自营模式1532第三方逆向物流模式1633战略联盟模式1634综合方案提供商模式174逆向物流服务模
6、式应对策略2041应用模式选择20411选择因素20412选择方法2142B2C逆向物流的常见解决方案2243应对策略235实例分析2551逆向物流产生原因25IV52飞利浦公司逆向物流服务模式2753飞利浦公司减少逆向物流的措施27结论30参考文献311进入21世纪以来，电子商务的应用跨入了一个崭新的发展阶段。它的发展扩大了企业的销售范围，改变了企业传统的销售方式以及消费者的购物方式，促进了我国物流业的兴起。随着我国的B2C电子商务市场规模在不断的扩大，支付、物流和信用环节的逐步完善，用户对于B2C电子商务的认可与接纳也在逐渐改善同时人们对退货问题的关注促进了逆向物流产生，引起了企业对B2C
7、电子商务的逆向物流服务的思考。退换货问题关系到消费者对B2C电子商务的信任。如果逆向物流服务问题处理不好，将会降低B2C电子商务的利润从而影响电子商务行业的发展。1绪论11研究背景电子商务是一种基于信息技术的全新商业运作模式，它不但影响企业的生产、计划，更影响到了商品的流通。许多商业活动都实现了网上交易，但是实物却无法通过网络流通，因此电子商务的发展需要强有力的物流体系作保障，同时，由于交易对象具有不可体验性，人们在网上交易往往没有实物参照，买家只能通过图片资料来了解商品，二者有一定偏差，因而近年来电子商务出现了退货量急剧增加的现象，特别是B2C电子商务缺乏良好的退货渠道，往往是顾客放弃网上交
8、易的主要原因。据统计资料显示,一般零售商的退货率是510,而通过产品目录和销售网络销售的产品的退货比例则高达35（徐建国、乔忠，2007）1。另一方面，由于近年来人们环保意识的增强，社会对资源再利用的程度逐渐提高，以及逆向物流所产生的经济效益，逆向物流得以产生并快速发展。电子商务的发展离不开逆向物流的辅助，而逆向物流的高效运作也需要电子商务的参与。本文主要研究了企业在B2C电子商务中，针对企业自身特点如何选择恰当的逆向物流服务模式进行探讨。12研究目的及意义2011年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告。报告显示，截至2010年12月底，我国网
9、民规模突破45亿大关，达到457亿，我国网民规模已占全球网民总数232，亚洲网民总数的554。而网络购物用户规模达到161亿，使用率提至351，2上浮7个百分点，用户年增长486，增幅在各类应用中居于首位，43的中国企业拥有独立网站或在电子商务平台建立网店；利用电子商务平台推广的比例达到了193（CNNIC，2011）2。商贸物流发展专项规划预计，未来五年电子商务交易额将保持年均20以上的增长速度，2015年将达到12万亿元（中国政府门户网站，2011）3。由此可见，电子商务已经成为社会经济发展最大的潜在增长点之一。伴随着电子商务业务量的增大，人们对退货问题也更加关注。退货问题关系到消费者对电
10、子商务的信任，如果处理不好将会影响电子商务的发展。随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。大部分在线商家对退货服务不重视，着重点在于吸引客户购买商品而不是退货，反而散失了大量客户。因此有必要对电子商务的逆向物流服务模式进行研究。目前中国北京电子商务市场的规定是，网上购物的消费者在收到商品的七天之内可以退换，这样的服务模式，对消费者来说是一个极大的鼓励，增加消费者信心。与其他发达国家相比，中国电子商务的退货服务模式是属于一种新的商务实践。电子商务的发展需要强有力的物流体系作保障。完善的电子商务服务模式不仅是将商品销售给客户，更要注重社会
11、资源的利用方式和客户的价值，注重与客户建立长期的信任关系和树立企业良好的形象。我国现阶段的电子商务发展模式中，退货管理还没有适当的系统和机制来保证它的正常运转，资源的利用方式还有待于进一步的优化，因此逆向物流服务模式的选择在我国现阶段的电子商务发展中具有举足轻重的作用。本文主要对B2C电子商务中逆向物流模式的介绍，以及当前我国在B2C模式下逆向物流服务模式现状的分析，对B2C模式的逆向物流服务问题提出相应的对策。13国内外同类研究现状（1）国内随着网络和信息技术的不断发展,国内学者也开始进行逆向物流的相关理论研究。刘田（2006）讨论了B2C电子商务中逆向物流问题，结合B2C电子商务市场的特点
12、，分析了如何进行B2C电子商务市场中逆向物流的管理4；付晓帆（2006）介绍了电子商务环境下B2C市场的发展特点，在此基础上，对B2C市场可供选择的三个逆向物流模式进行分析比较，并对B2C电子商务市场中逆向物流的管理提出了自己的一些见解5；赵宜（2007）从电子商务面临的退货渠道困境入手，总结了电子商务环境下逆向物流的主要运营模式，提出了电子3商务环境下逆向物流运营模式的选择流程，帮助计划进入逆向物流领域的电子商务企业做出选择6；何娟（2009）从逆向物流的定义出发，分析了电子商务逆向物流的成因、重要性，总结了实施的有利与不利条件，给出了电子商务环境下逆向物流的几点应对策略7；张红漓（2010
13、）对电子商务及其物流模式的现状进行分析，阐述了电子商务企业进行物流服务模式选择的方法，对电子商务企业降低物流成本与提高物流服务水平，有积极的指导作用8。（2）国外外文文献中，BALRAMAVITTATHUR和JOSEPHDBLACKBURN讨论了返品的时间敏感性，返品的潜在商业价值受处理时间长短影响，不同产品所受的影响程度不同。其中JOSEPHDBLACKBURN按照时间边际价值（MARGINALVALUESOFTIME，MVT）将产品分为低MVT产品和高MVT产品，分别和FISHER定义的功能性产品和革新性产品对应。指出要兼顾速度和成本设计逆向物流处理网络，低MVT产品适合采用效率型供应链，
14、相反，高MVT产品适合采用响应型供应链。类似地，认为返品种类要和闭环供应链类型相匹配，不同返品适合不同的供应链类型BALRAMAVITTATHUR,20099。STEVEBUTLER在REVERSELOGISTICSMOVESFORWARD（2004）10一文中指出逆向物流包含计划、执行和控制材料的流动，以及管理通过供应链反馈回来的，和以获取价值为主要目的的相关信息。42电子商务与逆向物流概述电子商务是在INTERNET发展、成熟的基础上产生的。早在1969年，美国国防部先进研究项目管理局（ARPA）建立了用于国防研究项目的ARPANET，以联接有关高校、研究机构和国防工程承包商的电脑系统，这
15、是最早的电脑互联网络；从1986年起，由美国国家科学基金会NSF接手投资扩建成NSFNET，对各大学和科研机构开放，用于非盈利性教学和科学研究方面，成为推动科学技术研究和教育发展的重要工具；1992年美国政府提出“信息高速公路”计划，进一步加强对INTERNET的资金支持，并取消商业性应用的禁令，给电子商务发展铺平了道路；从1995年起，INTERNET主干网转由企业支持，实现商业化运营，电子商务进入快速成长阶段。21电子商务理论基础电子商务是指通过计算机网络进行的商务活动，这是通常的定义。这些商务活动不仅包括与商品交易直接有关的那些网络广告、网络洽谈、网上订货、网上收付款、售后服务、物流配送
16、等活动，还包括网上市场调查、财务核算、生产安排等利用互联网开发的商业活动。欧洲经济委员会于1997年10月在比利时的首都布鲁塞尔召开了全球信息社会标准大会，在这次会上第一次明确对电子商务给出了比较严密完整的定义“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易”（电子商务研究中心，2011）11。211电子商务的特点与传统商务相比，电子商务不仅具有一般商务的基本特性，而且还有以下突出的特点（1）依赖网络。电子商务是在计算机网络技术不断发展下的产物，是建立在全球范围的因特网基础上的，离开因特网，就谈不上电子商务。（2）没有地域限制。电子商务具有地域上的高度
17、广泛性。由于电子商务是基于因特入网的，而因特网是一个全球连接的极为庞大的网络，所以电子商务能够比较容易跨越地域的限制，从而成为全球性的商务活动。（3）信息传播快。在电子商务模式下，信息在因特网这一媒介上传递，众5所周知，网络信息更新及时、传播速度也更快，只要信息的收集者能及时发现新信息，就能保证信息的时效性。（4）高度集成。以计算机网络为基础的电子商务活动具有高度的集成性。它将网上营销，网上订货，物流配送，付款，售后服务等各种商务活动的主要功能在网络这个载体上进行了高度集成。电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能和各商务主体进行了高度的集成。它还将作为商务主体的客户，企业，分销商，银
18、行，海关，税务部门等各方在网络载体上紧密集成。这种高度的集成性进一步提高了电子商务模式下的的工作效率。（5）保证信息安全。基于网络的开放性，产生了电子商务的信息安全问题，这是一个完全不同于传统商务的特殊问题，没有安全，电子商务就无法生存和发展。可以窃听的电子线路，可以复制的电子信息，和存在着硬件，软件缺陷的因特网，都是人们对电子商务的安全问题大为担心的根源。但是，随着科学技术的日新月异，趋于安全的电子商务已经研究成功并在不断发展，电子商务的信息安全问题基本上得到保障。212电子商务的类型电子商务活动按照交易对象的不同又分为B2B、B2C、C2C等类型。（1）企业对顾客BUSINESSTOCUS
19、TOMER，或B2C的电子商务。商品流通业与快速消费品行业等在互联网上的建立的电子商店、网络商城等就属于这一范畴。（2）企业对企业BUSINESSTOBUSINESS，或B2B的电子商务。就是企业之间通过互联网这个媒介进行商务洽谈等一系列商务活动。它涉及到企业的各种经济活动，例如原材料供应、委托加工、货款支付等。（3）消费者对消费者CUSTOMERTOCUSTOMER，或C2C的电子商务。这种电子商务模式就是通过建立一个开放的在线交易平台，让用户可以自由地进行商品交易。目前中国最大的C2C电子商务商务网站是淘宝网。除此之外，还有服务性质的一类电子商务，例如政府对企业GOVERNMENTTOBU
20、SINESS，或G2B、政府对个人GOVERNMENTTOCUSTOMER，或G2C的电子商务。这一类电子商务活动主要包括企业、个人和政府部门之间发生的各种商务活动。例如海关业务、商品检验业务、征缴税、政府网上采购、招竞标等。6213B2C电子商务发展制约因素（1）物流因素B2C电子商务逐渐扩大的市场份额促进了信息流与商流的发展，但在这个过程中除了信息流和商流还有物流。信息流、商流、物流既是相互依存的又有区别。商流产生的过程中，商品的价值发生了转移；物流发生的过程中，商品的使用价值发生了转移。如果没有商品的交易，就不会产生物流。所以说，物流以商流为基础。同时，在B2C电子商务环境下，如果没有物
21、流，即使商品交易成功，商品的使用价值无法进行合理的转移，那么商流的顺畅也会受影响。因此，物流也保证了商流的实现。在商流和物流的活动中，还会产生一种有价值的信息流。这个信息流一般对物流和商流起描述和记录作用，是为这两者服务的。反过来，B2C电子商务企业也可以善用信息流来指导和控制物流和商流活动。如果一定要在信息流、物流、商流之间排序的话，是先产生信息流，最后产生物流的，但是这两者都是围绕商流活动展开的。信息流对另外两者都有制约，但也是信息流将另外物流和商流联系起来，让物流能更好地为商流服务。在整个流通过程中，信息流、商流、物流是相辅相成、缺一不可的。这三者之间又互为动力，不仅促进商品流通，也起到
22、相互推动的作用。如果这三流之间能以信息流为媒介相互适应成为一个整体，就能对B2C电子商务起促进作用。如果这三流在活动中各自为政，完全分裂的话，就会成为阻碍B2C电子商务的发展。尽管在B2C电子商务中的主体是商流，信息流也起到媒介的作用，但是如果没有物流，这两者即使做得再好，B2C电子商务也不能得到长远发展。随着中国电子商务市场的快速发展，物流公司也如雨后春笋般出现，但是整个物流行业的水平同发达国家比还比较落后，要发展B2C电子商务，首先要发展物流业，否则后者将会制约前者的发展。（2）基础设施因素现阶段，在世界范围内，各个国家的信息基础设施的发展很不平衡。在发达国家，信息基础设施的建设己经达到比
23、较完善的程度，但是，在许多发展中国家，信息基础设施的建设还处于初级阶段。我国目前B2C电子商务发展正处在初级阶段，基础设施的建设受到经济条件和技术条件的制约，进展比较缓慢。同发达国家的水平相比还相距甚远。加速信息基础设施建设的步伐，加大力度，提高效率，改变我国目前的这种比较落后的网络通信现状，是在促进B2C电子商务发展之前要解决的问题。除了信息基础建设，信息终端设备对B2C电子商务的发展也是不可或缺的。只有通过互联网上的电脑，人们才能开展电子商务活动。因此，个人计算机的普及水平也是电子商务的制约因素之一。由于我国的人口基数比较大，从总量7上看，我国的个人计算机总数量处于世界前列，但是人均拥有量
24、却远远比不上发达国家的水平。而且，在中国范围内，个人计算机的分布也很不平衡，特别是西部地区十分缺乏，这也将成为在全中国范围内大力开展B2C电子商务活动的障碍。（3）法律因素因特网已经发展了几十年的时间，电子商务活动也从十几年前就开始进入人类的生活。但是今天，我们放眼全球，还没有哪一个国家制定出有关因特网的完整的法律。在电子商务发展的初期，急切需要这样的法律法规来规范企业，个人和政府的行为。因特网是一个高度开放，非常自由的信息公路，它跨越了国家和地域的界限。在没有一个统一的，成熟的法律约束的情况下，极容易发生各种纠纷。这种纠纷长时间得不到解决，电子商务企业们就要额外的花大量精力来处理这些问题。目
25、前制定一套完善的电子商务法律是当务之急。同时还要在全世界范围内，制定一个统一的电子支付制度，以推动电子商务国际贸易的发展与壮大。（4）政府因素发达国家的电子商务活动中政府只起到一个引导作用，这是因为他们的市场经济已经很发达了，私营企业的参与和投资足以支撑起电子商务的发展。但是在中国这样的发展中国家，经济发展还处于初级阶段，发展电子商务不可能仅凭借企业的力量，政府的直接参与势在必行。同时还有一个问题，就是网络接入标准的问题。目前，世界各国的信息技术水平不同，各国制定的网络接入标准也不统一，这很不利于电子商务国际贸易的发展。在这种条件下，即使发生了国际贸易，贸易双方也很容易产生摩擦。所以政府在推动
26、电子商务全球化发展的过程中仍然扮演重要角色，各国政府要携起手来，共同制定一个能够保证电子商务顺利实施的国际标准或者规则。但是这并不意味着政府就要全面介入到电子商务的活动中去。在制定规则之后，政府就应该退居幕后，将广阔的市场交到企业的手上，让其遵循市场规律自由发展。当电子商务发展走上良性轨道的时候，政府要做的就是扶持和服务以及起到应有的监管作用，保证其顺利发展。由于我国的特殊国情和电子商务的发展现状，为了加强监管力度，政府的介入还是比较多的。电子商务是信息时代新的产物，随着人类不断开发出新的科学技术，电子商务还会持续地发展壮大，人类的消费活动也会进入到一个高速，方便的新时代。但是电子商务的全面扩
27、张必须依赖于物流创造的物质基础。目前这个阶段，逆向物流更是成为电子商务发展的关键因素。只有两者协调发展，才能最终开创电子商务的新局面。822逆向物流理论基础随着B2C电子商务的迅猛发展，越来越多电子商务企业已意识到物流的重要性，但往往忽略了电子商务产品退货及消费残余部分的处理，即逆向物流问题。221逆向物流定义逆向物流这个名词最早由STOCK在1992年在给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的，认为逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动2009,贾凤菊12。CARTER和ELLRAN（1998）认为，逆向物流是物品在渠道成员间的
28、反向传递过程，即从产品消费地（包括最终用户和供应链上的客户）到产品来源地的物理性流动。企业通过这一过程中物料再循环、再利用，使其在环境管理方面更有成效（付晓帆等，2006）5。ROGERS和TIBBENLEMBKE（1998）对逆向物流的定义为计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息、高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处理的目的（赵宜、李艳芬，2007）6。国际权威组织美国后勤管理协会对逆向物流给出如下解释由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。中国国家标准物流术语将逆向物流分解为两大类A回收物流（RETURNL
29、OGISTIC）不合格物品的返修、退货、以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；B废弃物物流（WASTEMATERIALLOGISTIC）将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、存储，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动（冯一勤，2009）13。222逆向物流的分类（1）按照回收物品的渠道来分按照回收物品的特点可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业。9（2）按照逆向物流材料
30、的物理属性分按照逆向物流材料的物理属性可分为钢铁和有色金属制品逆向物流、橡胶制品逆向物流、木制品逆向物流、玻璃制品逆向物流等。3根据成因、途径和处置方式及产业形态的不同分根据成因、途径和处置方式及产业形态的不同逆向物流被学者们区分为投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品，以及包装等6大类别（张素娟，2007）14。223逆向物流的特点逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，既有共同点，也有各自不同的特点。二者的共同点在于都具有包装、装卸、运输、储存、加工等物流功能。但是，逆向物流与正向物流相比又具有其鲜明的特殊性。（1）分散性逆向物流产生的地点、时间、质量和数量
31、是难以预见的。废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。正是这种多元性使其具有分散性。而正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。（2）缓慢性人们不难发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程，这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特
32、点。（3）混杂性回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物资的产生而逐渐衰退。（4）多变性由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现在以下四个方面逆向物流具有极大的不确定性；10逆向物流的处理系统与方式复杂多样；逆向物流技术具有一定的特殊性；相对高昂的成本。224逆向物流的作用（1）提高潜在事故的透明性逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理
33、活动概括为一个闭环式活动计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品的不良隐患。（2）提高顾客价值，在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。（3）增加竞争优势如果一个
34、公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采取宽松的退货策略，能够减少下游客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略合作，强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品，退货策略所带来的竞争优势更加明显。（4）降低物料成本减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度
35、降低企业的物料成本。（5）改善环境行为与塑造企业形象随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以11及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。23B2C电子商务中的逆向物流电子商务和物流的发展是相辅相成的，物流为电子商务提供物质基础，电子商务给物流带来更广阔的发展空间。近年来，飞速发展的B2C电子商务
36、打破了地域和国家的界限，开创了一个巨大的线上交易市场，发掘出现代物流新的价值。然而，网上购物是在虚拟的网络空间上进行的，消费者看不见实物，只能通过图片和文字描述获取商品信息，难免与现实有些出入。所以B2C电子商务下的退货量急速攀升。并且有很多消费者因为退货渠道的不完善而放弃网络购物。很多国际知名的公司都采用逆向物流的策略作为降低成本，提高客户满意度的重要方法，进而提高企业的综合竞争力。总之，B2C电子商务的发展离不开物流的支持，高效率的逆向物流同样依赖于电子商务。（1）逆向物流快速发展三个因素第一，法律约束。为了保护环境和促进资源的回收利用，同时也为了建立规范的网站和保护消费者权益，很多国家已
37、经或者准备立法规定电子商务网站必须有逆向物流政策。第二，市场竞争加剧。电子商务模式改变了整个市场环境。在电子商务规模日益扩大的环境下，网络购物的退货率也逐渐上升。现如今以消费者为导向的经济形势下，顾客就是上帝，是商家赖以生存的关键因素。因此，越来越多的企业开始意识到退货政策也就是逆向物流的重要性，并试图以此来提高客户满意度，进而扩大企业的竞争优势。第三，信息不对称。消费者在网上购物时，一般只能看到某些特定角度的照片，因此不能完全了解所购商品的全部特征。与此同时，网络上的一些虚假信息也会误导消费者。所以常常会有网上购物的消费者收到商品时发现与图片或者描述有很大差异，从而产生大量的退货。（2）逆向
38、物流存在的问题和正向物流相比，逆向物流有许多和它相似的地方，比如物流的一些基本环节打包、分拣、运输，仓储等等；但是逆向物流也有一些不同于正向物流的特质，而正是这些特质，使得逆向物流面临更大的挑战。第一，企业内部忽视。近几年来，尽管有很多企业设立了专门的回收部门12和逆向物流系统，不过我们仍能很清楚地看到，大部分的企业并没有把逆向物流活动纳入企业战略发展范畴。有些企业对逆向物流的认识还停留在J下向物流的陪衬和附属品上，更有甚者视逆向物流为负担，认为其产生的成本为额外费用。第二，逆向物流系统本身的高复杂性。在逆向物流系统中，从消费者或者是最终市场的回收产品这一环节在时间和数量上具有高度的不确定性。
39、同时，逆向物流系统内部环节是互相影响的，这就导致对整个系统很难有效地控制。并且企业对要回收的产品数量等其他情况无法做出预测。所以我们很难将现有的一些预算技术和数学模型应用到逆向物流的管理中去。第三，缺少经验。逆向物流在中国的发展还处在初级阶段，尤其是在电子商务模式下。我国物流行业的实践者们缺少逆向物流的管理经验，就传统的正向物流而言，他们已经有了一个完善的统计分析系统，但是对于逆向物流，他们不知道要从何下手。怎么统计逆向物流的数据，如何进行管理，专业IT企业也还没有研发对其出行之有效的管理信息系统，造成现在逆向物流管理低效的局面。231B2C电子商务中逆向物流产生的原因退货逆向物流和回收逆向物
40、流是现代物流根据回收物的处理对逆向物流进行的分类。退货逆向物流基本上包括两类，一种是由于各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，另一种是从零售商那里返回到生产厂家的商品。回收逆向物流一般指的是将最终消费者持有的废旧物品进行回收，分类到供应链上各节点企业，再进行处理和再利用的过程。在电子商务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。本文讨论的逆向物流也仅指退、换货逆向物流。因为B2C电子商务具有线上经营的特殊性，所以引起退货的原因与传统经营中产生的退货原因相比较，不尽然相同。在B2C电子商务活动中产生逆向物流的主要原因有以下几个1信息不对称在进行网上购物的时候，消费者往往只能看到相关商品的某一
41、角度的平面图片或者描述性的文字说明，对于商品只有一个比较片面的直观认识，而不能对所购买商品有一个全面的了解。这种情况下，很容易发生收到的商品与在网上看到的不一致的情况，从而消费者导致退货。这也是电子商务产生逆向物流最主要的原因2法律规范13出于保护环境，促进资源的循环利用的目的，同时为了对网站行为进行规范以及保护消费者的利益，许多国家都有立法规定电子商务网站在售后服务环节必须制定相应的退货政策。这些法律法规不仅有政府制定的法律法规，某些协会或者社会团体也会发起一些要求规定。3消费者利益驱动这个原因在实体商务活动中也存在。当消费者购买了自己不想购买的商品或者消费者购买商品后希望获得更好的产品型号
42、而引起的退货。此外，还有零售商或者分销商将积压、过季、滞销的商品退还给供应商而引起的退货。4增加竞争优势为了吸引更多的消费者，增加自身竞争优势，各路商家竞相推出各种有利于消费者的退货条件，如“七天内无条件退货”等。虽然这些优惠措施减少了消费者购物的后顾之忧，但是也造成了不少的退货逆向物流。5商品自身原因这类退货的原因就是指商品自身质量不过关、存在瑕疵；商品已经过了供应商标明的保质期限；物流配送过程中的疏忽造成商品破损或送错商品等（杨行昌，2009）15。232B2C电子商务中逆向物流服务的必要性近年来，越来越多的B2C企业将逆向物流服务纳入企业的发展战略规划中，实质成为新的降低成本、提高利润的
43、出发点。第一，降低退货成本。在B2C电子商务业务量迅速增长的条件下，退货的增长是必然的。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是如果退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在一定程度上减少部分利润损失。第二，提高商家信誉。顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视，有利于维护和提高信誉，增强顾客忠诚度。第三，保护B2C电子商务
44、的发展。B2C电子商务发展虽然迅速，但不选择电子商务的消费者仍然占大多数，主要原因是对电子商务的不信任。退货问题关系到消费者对电子商务的信任，良好的退货管理不仅可以维护消费者自身的利益，也可以增强他们对电子商务的信心，从而可以促进B2C电子商务的发展。14233电子商务与逆向物流的关系B2C电子商务和逆向物流的发展相辅相成，一方面逆向物流为B2C电子商务提供物质基础，另一方面B2C电子商务的发展也会促进逆向物流的进一步发展。日新月异的科技进步，推动了B2C电子商务的飞速发展，这种形式的商务活动开发了一个巨大的在线交易市场，并且能够突破地域和国家的界限，也为现代物流的发展来带新的契机。但是，网上
45、购物的虚拟性是一把双刃剑，在为消费者来带了很多实惠和便捷性的同时，也给消费者带来了更大购物风险。这种网络购物的虚拟性带来的这个后果就是退货量大于实体商务活动。这甚至成为制约B2C电子商务发展的因素，因为有很多消费者因为退货的问题而放弃网络购物。为了提高客户满意度，提高企业的综合竞争力，很多公司都采取了逆向物流的策略来吸引消费者。在处理逆向物流的过程中，B2C电子商务企业不仅能收集能多的客户信息，而且能为客户提供更好的服务总而言之，B2C电子商务的高速发展离不开逆向物流的物质支持，逆向物流市场扩大也依赖于B2C电子商务。表1通过一个简单的比对，给出了B2C电子商务与逆向物流之间的关系。表1B2C
46、电子商务与逆向物流的关系B2C电子商务的功能逆向物流目标广告广告可以为逆向物流收集信息，并为逆向物流的产品做宣传交易寻找供应者或用户，进行信息交换，谈判，结算，送货客户服务对产品进行售后跟踪，信息反馈，对用户进行服务支持资料来源中国B2C电子商务逆向物流模型研究（王君，2010）153B2C逆向物流服务模式分析B2C电子商务下的逆向物流服务模式主要有以下四种企业自营模式，第三方逆向物流模式，战略联盟模式和综合方案提供商模式。31企业自营模式企业自营模式是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务。企业不仅重视产品的生产销售和售后服务，还重视产品在消费之后废旧物品以及
47、包装材料的回收（黄鑫、刘凯，2009）16。企业内部的逆向物流系统和正向物流各行其道，互不干扰。这种服务模式适合于企业资金雄厚，且业务范围较广的B2C大型企业（见图1）。图1企业自营服务模式资料来源电子商务环境下逆向物流模式研究（晖伶俐，司马锡生，2006）企业自营模式是逆向物流服务模式中最简单的一种。在这种模式下的B2C电子商务企业自己组建物流公司，处理消费者的退货或后续的环节。企业自营模式有利也有弊。它的利在于企业在逆向物流中可以掌握全过程，对供应链各环节有较强控制力，易与生产和其他业务环节紧密配合，全力服务于企业的经营管理；可以合理规划管理流程，提高逆向物流作业效率，使其与资金流、信息流
48、、商流结合更加紧密；有利于与顾客建立良好的关系，获取正确的信息。尽管有以上的这些优点，但是企业自营模式在某些方面也不尽如人意。这种逆向物流模式需要企业投入比较大的资金，成本相对较高，管理的难度也比较大。从整体社会资源的配置角度来说，企业自营模式属于重复建设，不利于整体社会资源的优化配置。但是对于一些大型的制造类企业来说，自营模式还是比较可行的。批发商零售商消费者生产商回收网络生产商1632第三方逆向物流模式第三方逆向物流模式指由产品的供需双方以外的第三方逆向物流服务提供商来完成产品供销链的各方（生产企业、分销商、零售商等）之间的物流业务（赵琴，2009）17。这里的第三方逆向物流提供商包括提供
49、逆向物流配送服务的第三方物流企业，同时由于逆向物流的时间、空间的不确定性和数量的零散性，也应包括邮局和快递公司等机构。例如，美国的CENCO公司是该国逆向物流管理业界的最大型企业，是专门化的逆向物流管理公司。与该公司合作的B2C公司都将自己网站的客户退货服务页面链接到GENCO公司的逆向物流处理软件系统中。第三方逆向物流服务模式如图2所示，该服务模式的优点在于18（1）企业能够实现优化配置，使其集中精力和资源大力发展核心业务；（2）充分发挥其第三方的专业优势和成本优势，提高效率，减少资金的投入，为企业创造价值；（3）利用信息网络和节点网络，加快退货处理和废品处理，为顾客提供高水平服务，提高企业形象。当然这种模式也有其不足之处，例如，由于供需双方不能直接交流信息，造成了信息传递慢、误差大等缺点；同时也会延迟了企业对客户信息的反馈，从而导致决策失误，利益受损。企业逆向物流的成功与否，都会受到第三方逆向物流企业能力的控制，但是对于一些刚刚起步、资金不是很充裕的企业，第三方逆向物流企业是一个很好的选择。图2第三方逆向物流服务模式资料来源电子商务基础与应用（陈晴光等，2010）33战略联盟模式战略联盟模式是指企业与逆向物流服务提供商之间、各物流企业之间以各自发达完善的电子商务系统为基础，以互惠互利为原则，以实现物流配送设施资源的优化配置，提高企业效益为目的，在大范
