1、- 1 -窗口工作人员行为准则为进一步规范窗口管理，做到内强素质，外树形象，中心管委会特制定窗口工作人员行为准则，望自觉遵守。一、仪容仪表1、要求着装整洁、协调、得体，佩戴工作牌；男士不得穿短裤、拖鞋，女士不得穿奇装异服，宜化淡妆，不带过多饰品；凡有制服的单位，上班期间应统一按规定着制服。2、保持良好的站姿和坐姿，在办公等正式场合不要双手插抱在胸前或后背；坐椅子时禁止背靠柜台，或将腿架在柜台上；在公共场所不做各种不雅行为，诸如咬指甲、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵等。二、行为举止3、不准作风粗暴，言行生硬，杜绝“脸难看、话难听、事难办” ，确保良好政风。- 2 -4、不准吃、拿、卡、要，杜绝不给好处不
2、办事，给了好处乱办事，确保行政审批公平公正。5、不准向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、有偿中介等不正当要求，杜绝以权谋私，确保行政审批权力规范运行。6、不准在工作时间网上玩游戏、炒股、购物、聊天、听音乐、看电影、玩手机，杜绝违纪违规，确保遵章守纪。7、不准在背后对他人评头论足，搬弄是非，杜绝犯自由主义现象，确保和谐共处。8、不准擅离岗位，聚集聊天，杜绝工作时间办私事，确保岗位责任制落到实处。9、不准在大厅内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾，确保大厅卫生干净整洁。三、服务态度10、打（接）电话时，声音要温和、热情，态度要诚恳、和蔼，如遇对方情绪激动、出言不- 3 -逊时，要冷静对待，切
3、勿发生争吵。11、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声；要主动热情、耐心周到、百问不厌、礼貌待人。12、对服务对象做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。13、认真对待各种投诉与抱怨，对群众提出的意见和批评，要虚心接受，不得与其争执，采取措施，妥善解决。四、文明用语14、工作人员在与服务对象交谈时要讲普通话，做到规范、亲切、礼貌、和气。15、接听服务对象电话时，应说“您好，这是南城县行政服务中心窗口，请讲” ， “您有什么事” ， “请问您找哪位” ， “不客气，再见”等。- 4 -16、接待服务对象时，应说“
4、您好，您要办什么业务”或者“请您找窗口” ，并指引准确位置。17、办理业务时，应该说：“请稍等” ， “对不起，让您久等了” ， “请填写” ， “请缴费” ， “请您听我详细解释一下好吗” ， “您的手续已办好，请校对” ， “请保管好您的材料” ， “请您于月日领取证照”等等。服务对象办完业务离开时，工作人员应说“感谢您对我们工作的支持” ， “请慢走”或“再见” ；还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理” ， “谢谢您的合作”等等。18、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去” 、 “别啰唆，快点讲” 、 “我还没上班，等会再说” 、 “我要下班了，你快
5、点” 、 “我刚才已经说过，你怎么还问” 、“你这人真笨” 、 “你的记性真差” 、 “我就是这样的，你能把我怎么样” 、 “你去投诉好了” 、 “不知道” 、 “有意见找领导反映” 、 “没看见我在忙吗” 、- 5 -“怕麻烦你就不要办” 、 “机器坏了我有啥子办法”、 “这是规定，你懂不懂”等。 五、工作秩序19、禁止窗口工作人员带小孩到办公场所做作业或玩耍。20、遵守考勤制度，不迟到早退，擅离职守，串岗聊天，随意走动。21、保持 办 公 场 所 环 境 整 洁 ， 秩 序 井 然 ；资 料 柜 内 物 品 放 置 整 齐 ； 柜 台 电 脑 摆 放 整 齐 划一 。22、计算机必须保证登
6、录到网上审批系统，并严格按操作规程进行操作，所有事项必须在网上审批系统中办理。- 6 -大厅管理规定为进一步强化服务中心大厅管理，打造优质高效服务窗口，结合中心实际，制定本规定。1、严格组织纪律。做到“四不” 、 “四无” ，即：不迟到早退，不擅离岗位，不上网炒股、不玩电脑游戏；上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。2、遵循 行 为 准 则 。 做 到 礼 仪 规 范 、 着 装 得 体 、仪 表 大 方 、 举 止 文 明 、 服 务 热 情 、 态 度 和 蔼 。3、物品摆放整齐。做到重要档案资料存放入档、确保不遗失；柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放一条线；打印机、复印机、电话
7、统一放在低柜。4、工作业务熟练。做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。5、树立良好形象。做到“四个不让”：不- 7 -让一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延误、不让一个项目在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。6、卫生干净整洁。做到工作时不吃零食，纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢乱扔，卫生保洁员对大厅每天清扫，不留死角，保持窗明几净，地面无杂物，桌面无灰尘。7、自觉接受监督。做到正确对待群众投诉，认真听取群众意见，始终保持清正廉洁；坚持公开透明的办事机制，实行阳光审批，杜绝“暗箱操作” ，确保整个审批过程“看得见、行
8、得正、管得住” 。8、严格安全保卫。保安员要加强责任心，做到勤巡逻，切实维护好大厅的工作和治安秩序，若出现打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，并向中心领导报告；下班后要摆放整理好公共物品、关好门窗、关掉电源；严禁私自改动电源，乱拉电线，确保中心安全无事故。- 8 -考勤制度为严明纪律，强化管理，树立形象，规范操作，特制定行政服务中心窗口工作人员考勤制度： 1、全体窗口工作人员实行考勤指纹打卡。上午两次、下午两次。在规定的上班时间迟到 10 分钟以上，在规定的下班时间提前 10 分钟以上，分别按迟到、早退处理，10 次折旷工半天，没有打卡算旷工。 2、工作人员上班时间不得干私活、脱岗、离岗、串岗，不
9、得做与工作无关的事，发现一次按早退一次处理；发现二次按旷工半天处理；在大厅内通报，并按旷工半天处理。 3、工作人员有事要离岗，必须办理- 9 -请假手续。请公假一天以内（含一天）私假二天以内（含二天） 、由窗口分管领导签字， “中心”批准；请公假（私假）二天以上的由所在单位主要领导签字， “中心”主要领导批准，报“中心”办公室备案；请病假须出示加盖医院公章的医院证明，三天以上经其主要领导签字并加盖单位公章，送“中心”办公室备案。窗口工作人员获准请假的，单位应派人顶岗并办理换岗手续。窗口工作人员全年请私假超过 20 天、病假超过 30 天的不再享受公休假，同时丧失评先资格。如确有特殊情况请假需要超过上述规定的时间的，必须由工作人员所在单位的主要领导签字盖章，中心主要领导批示，报“中心”办公室备案。 4、考勤情况由“中心”办公室每周- 10 -通报一次。 5、每月的考评结果将由“中心”办公室归总，并将作为“先进个人”的评比依据之一。 巡查制度为切实有效地加强办事大厅的管理,规范窗口的审批服务行为,提高工作效率,树立窗口形象,更好地为群众和企业服务,特制定本制度. 一、 巡查工作职责1、检查窗口，规范服务。检查窗口人员在岗、着装、胸牌佩带情况，以及办公用品摆放、服务态度等情况，规范并提高行政服务水平。 2、巡查大厅，确保洁净。对在办事大
